A nuestros informes de call center, «Registro de llamadas», «Lista de números», «Lista de tareas» y «Informe de IVR» se les ha añadido la posibilidad de exportar datos adicionales (sobre el contacto, el pedido, etc.)
Al seleccionar esta casilla, en una columna aparte «Datos» se exportarán los parámetros adicionales de la tarea enviados por el cliente.
La siguiente tarea que se plantea al cliente es cómo extraer la información necesaria de esta columna del informe.
Así que has introducido los datos del contacto y, tras la llamada, has hecho la exportación a un archivo de Google Sheets; a continuación encontrarás varios casos que se pueden resolver con ayuda de Google Sheets.
Caso 1. Filtrado, búsqueda y sustitución de datos (para principiantes)
Primero puedes crear una copia del ejemplo desde el menú Archivo – Crear una copia.
Cualquier dato de los informes podemos filtrarlos por cualquier criterio, para lo cual usamos la herramienta Filtro.
Con la herramienta Filtro puedes descartar rápidamente la información innecesaria y dejar solo la que necesitas.
Por ejemplo: algunos informes de call center contienen caracteres especiales, como «*» (asterisco). En nuestro sistema muestra la parte que finalizó la conversación; para los informes esta información no es necesaria y, por supuesto, sería conveniente eliminarla.
Para ello usamos la herramienta Buscar y reemplazar. Pulsa Ctrl+H (se abrirá el menú de la herramienta), introduce el valor que necesitas encontrar, en nuestro caso, el símbolo (*).
Deja el campo «Reemplazar con» vacío si quieres eliminar este símbolo; si necesitas sustituirlo por otra cosa, es ahí donde debes indicarlo.
Después selecciona dónde buscar el valor, parámetros adicionales (marca la casilla), pulsa «Buscar», luego «Reemplazar todo» y «Hecho». Así puedes limpiar no solo los informes, sino también, por ejemplo, la base antes de importar, si los números están guardados en un formato ‘más o menos’ correcto (por ejemplo +3 8 (000) 111-22-33).
Importante: si tienes mucha basura en los datos, aplica «Buscar y reemplazar» varias veces. Para el número de teléfono, debes eliminar los espacios, el paréntesis de apertura, el paréntesis de cierre, el guion y el signo +. En total: 5 veces.
Importante: si algo no ha salido bien, puedes deshacer los cambios.
¡Perfecto! Nos hemos deshecho de lo innecesario y el informe ha quedado más ordenado; además, podemos descartar rápidamente la información necesaria con ayuda de los filtros. Para la mayoría de los casos esto puede ser suficiente, pero veamos el siguiente caso.
Caso 2. Búsqueda avanzada
¿Qué pasa si necesitamos encontrar y filtrar en informes separados de call center todos los números de clientes que pertenecen a una región o proveedor de telefonía concreto, por ejemplo 380xxxxxxxxx?
Para ello podemos usar la búsqueda (Ctrl+F) y empezar a introducir el código de región; el navegador nos mostrará todos los números que coincidan. Está bien, pero no podremos seleccionar estas filas en un informe aparte.
Usaremos una herramienta como Segmentador de datos.
En el menú Datos seleccionamos Segmentador de datos; a la derecha se mostrará el panel de configuración, allí elegimos la columna con los números de teléfono (en nuestro caso, por ejemplo, la Parte B).
Después, en la configuración de la Segmentador de datos que necesitamos, buscaremos los datos deseados.
Hacemos clic en el filtro; hay dos opciones de filtro: «por valor» o «por condición».
Nos interesa «por valor». Antes de iniciar la búsqueda, pulsamos «Borrar» para quitar los contactos seleccionados. En el campo de búsqueda introducimos los primeros 4-5 dígitos del número, donde se incluye el prefijo del país y el código del proveedor de telefonía/ciudad. Después seleccionamos «Seleccionar todo» y hacemos clic en «Aceptar».
Si tienes varios prefijos, después de la primera selección vuelves a abrir el filtro y añades un nuevo prefijo, y luego otra vez «Seleccionar todo» y «Aceptar». Obtendremos un informe por números concretos del proveedor o de las regiones.
Caso 3. Búsqueda de datos adicionales en el campo «Datos» con ayuda de expresiones regulares
Ya se mencionó antes la posibilidad de importar y exportar datos adicionales en los informes de call center. Todos se exportan a un campo aparte, «Datos», pero como todos los datos están en una sola columna, primero hay que extraer la información necesaria.
Así pues, supongamos que además del número transmitíamos también «Nombre del cliente» y «ID de lead»; veamos ejemplos de cómo obtener esta información del informe.
Para ello usamos fórmulas. Para buscar Nombre_Apellido en una cadena, nos ayudará la fórmula para trabajar con expresiones regulares: =REGEXEXTRACT(M3; «[a-zA-Z_ІЇії]+»). En la primera parte indicamos dónde buscar: la celda con los datos (M3); y en la segunda, las condiciones de búsqueda [a-zA-Z_ІЇії]+. De este modo buscamos todas las letras del alfabeto ucraniano y ruso (en mayúsculas y minúsculas), así como los caracteres especiales que se utilizan como separador.
Creamos la fórmula en la columna vecina y la arrastramos hasta el final del informe. Como resultado obtenemos el nombre del cliente en una columna aparte.
También debemos hacer lo mismo para buscar el «ID de lead» de nuestro cliente. La fórmula tendrá este aspecto: =REGEXEXTRACT(M3; «[0-9]+») o =REGEXEXTRACT(M3; «IDlead=[0-9]+»). Del mismo modo indicamos la celda y los parámetros de búsqueda: todos los dígitos y, si hace falta, los caracteres especiales que contiene tu ID de lead. Como resultado obtendremos una columna aparte con la información necesaria (no olvides que la fórmula hay que arrastrarla por todo el rango).
Para =REGEXEXTRACT(M3; «IDlead=[0-9]+») tendrá un aspecto como en la última captura.
Todos los pasos se muestran en las capturas de pantalla:
Conclusión
Los casos 1 y 2 comentados son conocidos por la mayoría de los usuarios que trabajan con frecuencia con tablas, y el caso 3 ya puede parecer algo del ámbito de la programación (lo cual no anda muy desencaminado, ya que las expresiones regulares se utilizan en distintos lenguajes de programación, a menudo para buscar información según determinadas condiciones).
Google Sheets es una herramienta versátil y su uso correcto puede reducir el tiempo dedicado al procesamiento de datos, mientras que un uso incorrecto puede hacer que se pierda mucho más tiempo para crear informes de call center con multitud de inexactitudes. Por eso, estudia y utiliza los enfoques correctos. 🙂
Importar tareas para el marcado automático en Oki-Toki puede hacerse de forma simplificada: solo números, pero para proyectos serios eso no basta: se necesitan números con información sobre el pedido, el cliente y el estado del proceso de negocio.
Lee además sobre los informes de call center aquí.
Ahora hay varias herramientas de importación: a través de la interfaz nueva o mediante la API.
