En nuestros informes de call center “Call Log”, “Phone List”, “Task List” y “IVR report”, se añadió la función de descargar datos adicionales (sobre el contacto, el pedido, etc.)
Al marcar esta casilla, los parámetros adicionales de la tarea enviados por el cliente se descargarán en una columna separada “Data”.
La siguiente tarea a la que se enfrenta el cliente es cómo extraer la información necesaria de esta columna del informe.
Así, ya ha introducido los datos del contacto y, después de la llamada, ha hecho una exportación al archivo de Google Sheets; a continuación encontrará varios casos que se pueden resolver con la ayuda de Google Sheets.
Caso 1. Filtrado, búsqueda y sustitución de datos (para principiantes)
En primer lugar, puede crear una copia a partir de un ejemplo mediante el menú Archivo – Crear una copia.
Podemos filtrar cualquier dato en los informes según cualquier criterio, usando para ello la herramienta de filtro.
Con la herramienta de filtro, puede descartar rápidamente la información innecesaria y dejar solo lo que necesita.Por ejemplo, algunos informes de call center tienen caracteres especiales, como “*” (asterisco). En nuestro sistema representa la parte que finalizó la conversación; esta información no es necesaria para los informes y, por supuesto, sería mejor eliminarla.
Para ello, utilizamos la herramienta Buscar y reemplazar. Pulse Ctrl+H (se abrirá el menú de la herramienta), introduzca el valor que necesita encontrar; en nuestro caso, el símbolo (*).
Deje vacío el campo “Reemplazar con” si quiere eliminar este símbolo; si necesita sustituirlo por otra cosa, este es el lugar para indicarlo.
Después, seleccione dónde buscar el valor, parámetros adicionales (marque la casilla), haga clic en “Buscar” y luego en “Reemplazar todo” y “Hecho”. Este método se puede usar para limpiar no solo informes, sino, por ejemplo, una base de datos antes de importarla, si nuestros números están guardados en un formato “de alguna manera” (por ejemplo, +3 8 (000) 111-22-33).
Importante: si tiene muchos datos basura, aplique “Buscar y reemplazar” varias veces. Para el número de teléfono, elimine espacios, un paréntesis de apertura, un paréntesis de cierre, un guion y un signo más. En total: 5 veces. Importante: si algo no ha salido bien, puede deshacer los cambios. Genial, hemos eliminado lo innecesario y el informe se ha vuelto más organizado; además, podemos filtrar rápidamente la información necesaria usando filtros. Para la mayoría de los casos, esto puede ser suficiente, pero veamos el siguiente caso.
Caso 2. Búsqueda avanzada
¿Qué pasa si necesitamos encontrar y filtrar todos los números de cliente relacionados con una región específica o con un agente de comunicación, por ejemplo [número de teléfono que empieza por 380], en informes de call center específicos?
Para esta tarea, podemos utilizar la función de búsqueda (Ctrl+F) e introducir el prefijo regional; el navegador mostrará todos los números coincidentes. Esto está bien, pero no podremos recopilar estas líneas en un informe separado. Por lo tanto, utilizaremos una herramienta conocida como Slicer.
En el menú Datos, seleccione Slicer. Aparecerá un panel de configuración a la derecha, donde elegiremos la columna con los números de teléfono (Side B, por ejemplo).
Además, dentro de la configuración deseada de Slicer, filtraremos los datos necesarios. Haremos clic en el filtro, donde tendremos dos opciones de filtrado: “por valor” o “por condición”. Lo que nos interesa es “por valor”.
Antes de empezar la búsqueda, haremos clic en “Clear” para eliminar los contactos resaltados. En la barra de búsqueda, introduciremos los primeros 4 o 5 dígitos del número, donde se encuentran el prefijo del país y el código del agente o de la ciudad. Luego elegiremos “Select All” y haremos clic en “OK”.
Si tiene varios prefijos, volverá a abrir el filtro después de la primera selección y añadirá un nuevo prefijo; luego, de nuevo, elegirá “Select All” y “OK”. De este modo, generaremos un informe para números específicos de agente o regionales.
Caso 3. Búsqueda de datos adicionales en el campo “Data” mediante expresiones regulares
Ya hemos mencionado la posibilidad de importar y exportar datos adicionales en los informes de call center. Todos se exportan a un campo separado: “Data”, pero como todos los datos están en una sola columna, primero hay que extraer la información necesaria.
Así pues, supongamos que transmitimos el “Customer Name” y el “Lead ID” además del número; veamos ejemplos de cómo obtener esta información del informe.
Para ello, usamos fórmulas. La fórmula para trabajar con expresiones regulares nos ayudará a encontrar el Name_Surname en la cadena: `=REGEXEXTRACT(M3; «[а-яА-Я_ІЇії]+»)`. En su primera parte, indicamos dónde buscar: la celda de datos (M3), y en la segunda, las condiciones de búsqueda `[а-яА-Я_ІЇії]+`. De este modo, buscamos todas las letras del alfabeto ucraniano y ruso, tanto en mayúsculas como en minúsculas, así como los caracteres especiales que se utilizan como separadores.
Creamos una fórmula en la columna adyacente y la arrastramos hasta el final del informe. Como resultado, obtenemos el nombre del cliente en una columna separada.
También debemos hacer lo mismo para buscar el “lead ID” de nuestro cliente. La fórmula se vería así: =REGEXEXTRACT(M3; «[0-9]+») o =REGEXEXTRACT(M3; «leadid=[0-9]+»). Del mismo modo, especificamos la celda y los parámetros de búsqueda: todos los números y, si es necesario, los caracteres especiales contenidos en su lead ID. Al final obtenemos una columna separada con la información necesaria. No olvide arrastrar la fórmula a todo el rango.
Para `=REGEXEXTRACT(M3; «leadid=[0-9]+»)` se verá como en la última captura de pantalla.
Todos los pasos se muestran en las capturas de pantalla:
Conclusión
Los casos 1 y 2 revisados son conocidos por la mayoría de los clientes que trabajan con tablas con frecuencia, y el caso 3 ya puede parecer algo del ámbito de la programación (lo cual no está lejos de la realidad, ya que las expresiones regulares se utilizan en distintos lenguajes de programación, a menudo para buscar información bajo determinadas condiciones).
Google Sheets es una herramienta versátil y su uso correcto puede reducir el tiempo dedicado al procesamiento de datos, pero un uso incorrecto puede hacer que se tarde mucho más en crear informes de call center con numerosas inexactitudes. Por tanto, estudie y utilice las estrategias adecuadas. 🙂
Es posible importar tareas para el dialer en Oki-Toki de una manera simplificada: solo números, pero para proyectos serios esto no es suficiente: números con información sobre el pedido, el cliente y el estado del proceso de negocio.
Puede encontrar información adicional sobre los informes de Call Center aquí.
Actualmente, hay varias herramientas de importación: a través de la interfaz nueva o mediante API.
