Creación y organización de un call center desde cero es un proceso bastante complicado y multietápico, que requiere una planificación cuidadosa y la realización de una serie de tareas. A continuación, se presentan los pasos principales que se deben realizar para crear un call center desde cero.
Definición de objetivos y requisitos
El primer paso en la creación de un call center es la definición de objetivos y requisitos. Es necesario determinar cuál será el propósito del call center, qué servicios se proporcionarán y qué requisitos deben satisfacerse.
Consideremos la posibilidad de crear un call center para un proyecto de mejora de la calidad del servicio al cliente. Nuestro objetivo es proporcionar un servicio rápido, eficiente y profesional en la resolución de problemas y respuestas a las preguntas de los clientes. Para ello, es necesario definir los siguientes requisitos:
- Tiempo mínimo de espera para responder a una llamada;
- Personal cualificado capaz de resolver los problemas de los clientes;
- Uso de tecnología moderna, como la automatización de procesos, para acelerar las respuestas a las solicitudes;
- Capacidad de atender a clientes en diferentes idiomas;
- Capacidad de proporcionar información detallada sobre los productos y servicios de la empresa.
Elección de la plataforma
La elección de la plataforma adecuada es un paso críticamente importante en la organización del trabajo del call center. Es necesario elegir una plataforma que cumpla con todos los requisitos, y que proporcione fiabilidad y flexibilidad.
El servicio Oki-Toki es una solución popular para ayudar en la creación y organización del trabajo de call centers:
- Facilidad de uso.
- Flexibilidad en la configuración de herramientas para su negocio.
- El servicio resuelve una gran cantidad de problemas, lo que aumenta la productividad y eficiencia del work del call center.
- Analítica: Oki-Toki ofrece amplias capacidades analíticas que permiten aumentar la eficiencia del trabajo del call center.
- Integración: Oki-Toki se integra con una multitud de otras herramientas de negocios, incluyendo sistemas CRM y software de soporte al cliente, para asegurar un trabajo fluido tanto para los empleados como para los clientes.
En general, Oki-Toki es una solución flexible y multifuncional para la organización de un centro de contacto, que puede ayudar a las empresas con cualquier tamaño de personal a organizar la interacción con los clientes y optimizar sus procesos de negocios.
Selección y capacitación del personal
El siguiente paso en la creación de un centro de contacto es la selección y capacitación del personal. Es necesario encontrar operadores profesionales, agentes y gerentes que gestionarán el call center. La capacitación del personal debe incluir formación en la plataforma, procedimientos y políticas del centro de contacto. Aquí hay algunos pasos que ayudarán a llevar a cabo este proceso correctamente:
- Determine las habilidades clave, cualidades y experiencia necesarias para un trabajo exitoso en el call center. Es importante considerar habilidades «blandas» como la comunicabilidad y empatía, así como habilidades «duras», por ejemplo, la capacidad de trabajar con equipos tecnológicos y productos de software.
- Cree una descripción de trabajo clara y publíquela en plataformas adecuadas. Después de determinar los requisitos para los candidatos, cree una descripción de trabajo clara e informativa y colóquela en diferentes plataformas, como el sitio web de la empresa y sitios de reclutamiento especializados.
- Evalúe a los candidatos utilizando pruebas, entrevistas y otros métodos para determinar su idoneidad para el puesto. No olvide verificar las referencias y la experiencia laboral previa.
- Proporcione a los nuevos empleados la capacitación adecuada, que debe incluir tanto aspectos teóricos como prácticos del trabajo en el call center. La capacitación puede llevarse a cabo con recursos internos de la empresa o con centros de formación externos.
- Supervise el proceso de formación para asegurarse de que los nuevos empleados adquieran los conocimientos y habilidades necesarios. Lleve a cabo revisiones periódicas de conocimientos y evaluaciones de habilidades.
- Proporcione motivación y apoyo a los empleados para reducir la rotación de personal y aumentar su satisfacción laboral. Organice eventos periódicos, incentivos, etc.
Prueba y configuración
Después de que todos los componentes del call center estén configurados y se haya capacitado al personal, es necesario realizar pruebas y ajustes del call center. Esto permitirá identificar y corregir problemas antes de comenzar el funcionamiento completo. A continuación se presentan los pasos que se pueden realizar para las pruebas y la configuración del call center:
- Antes de comenzar, es necesario verificar que todos los dispositivos en el call center funcionen correctamente. Esto puede incluir cheques de auriculares, computadoras y otros dispositivos.
- Asegúrese de que la conexión a internet y otras conexiones de red asociadas funcionen correctamente. Esto se puede verificar llamando a un número de prueba o realizando una llamada de prueba.
- Compruebe que todos los programas utilizados en el call center funcionen correctamente. Esto puede incluir la prueba de programas para la gestión de llamadas, grabación de llamadas, procesamiento de datos del cliente y otros programas.
- Revise que las llamadas se enruten correctamente y lleguen al empleado adecuado en el call center. Esto puede incluir la prueba la ruta de llamadas entre diferentes de departamentos y el call center.
- Verifique que las llamadas se manejen adecuadamente y que los clientes reciban el soporte necesario. Esto puede incluir la prueba de procedimientos de manejo de llamadas, evaluación de velocidad de respuesta, calidad de servicio y otros parámetros.
- Asegúrese de que el rendimiento del call center pueda manejar las llamadas y atender a los clientes en el volumen necesario. Esto puede incluir la evaluación del tiempo de respuesta a las llamadas, el tiempo de manejo de llamadas, eficiencia del uso del personal y otros indicadores.
- Si durante las pruebas se identificaron problemas, es necesario realizar los ajustes y actualizaciones apropiados en el sistema del call center.
Dificultades con las que se puede encontrar al organizar un Call Center
La creación y organización de un call center desde cero pueden ir acompañadas de una serie de dificultades, aquí algunas de ellas:
Costos financieros
Una de las principales dificultades asociadas con la creación de un call center son los significativos costos financieros en equipos, software, capacitación del personal y alquiler de espacio.
Desarrollo de procesos comerciales
Un call center es un negocio complejo que incluye procesos de trabajo con clientes en varias etapas, gestión de personal y análisis de datos. Es necesario desarrollar procesos comerciales eficientes para satisfacer las necesidades de los clientes, optimizar costos y mejorar la productividad.
Selección y capacitación de personal
En un call center trabajan personas, y la calidad del servicio al cliente depende directamente de las habilidades y experiencia del personal. Es necesario seleccionar y capacitar especialistas que puedan trabajar eficazmente con los clientes, manejar situaciones conflictivas y resolver problemas.
Problemas tecnológicos
Un call center utiliza muchas tecnologías y sistemas de software que pueden ser complejos de gestionar y mantener. Es necesario asegurar la fiabilidad y seguridad del sistema, así como una respuesta rápida a posibles problemas técnicos.
Competencia
El mercado de call centers es muy competitivo, por lo que es necesario desarrollar una estrategia de marketing y promoción efectiva para atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
Cumplimiento de las normas legales
Los call centers suelen trabajar con información confidencial de los clientes, por lo que es necesario cumplir con todas las normas legales relacionadas con la protección de datos personales y la confidencialidad.
Tras completar las pruebas y ajustes, el call center está listo para su lanzamiento.
Manejo multicanal de consultas
El manejo multicanal de consultas en el servicio Oki-Toki es un proceso de manejo de consultas entrantes de clientes de diferentes canales de comunicación. Esto puede incluir llamadas entrantes, correos electrónicos, chats en servicios en línea y en redes sociales. El objetivo principal del manejo multicanal es proporcionar una respuesta oportuna y eficiente a las solicitudes de los clientes, independientemente del modo en que se hayan contactado con la empresa.
El proceso de manejo multicanal de consultas suele incluir varios pasos, tales como recolección de información del cliente, identificación y priorización de las consultas, solución del problema o proporcionar una respuesta a la pregunta, así como el registro de información de la consulta para su posterior procesamiento. Para un manejo multicanal eficaz de consultas, las empresas pueden utilizar diferentes herramientas, tales como sistemas de enrutamiento automático de consultas, integración con sistemas CRM, herramientas analíticas para el monitoreo y análisis de consultas, así como chatbots para el manejo automático de consultas.
El manejo multicanal de consultas en el servicio Oki-Toki es un componente importante en la provisión de un alto nivel de servicio al cliente. Permite responder rápidamente y eficientemente a las consultas de los clientes, aumentando el nivel de satisfacción de los clientes y fortaleciendo la relación entre la empresa y sus clientes.
CRM avanzada y analítica
La CRM avanzada (Customer Relationship Management) y analítica en Oki-Toki es una poderosa herramienta para gestionar la experiencia del cliente y analizar datos, que permite a las empresas aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y optimizar sus procesos comerciales.
El sistema CRM en Oki-Toki permite automatizar y simplificar la gestión de relaciones con clientes, facilitando la recolección y análisis de información sobre clientes, su comportamiento y preferencias. Esto incluye la recolección y almacenamiento de datos de contacto de los clientes, historial de consultas y órdenes, información sobre preferencias y mucho más. Gracias a esto, las empresas pueden entender mejor a sus clientes, proporcionar un enfoque individualizado y aumentar la eficacia de las ventas.
La analítica en Oki-Toki permite a las empresas analizar grandes volúmenes de datos y obtener insights valiosos para la toma de decisiones comerciales. El sistema de análisis permite recolectar datos sobre los clientes y su comportamiento, analizar esos datos, identificar tendencias y patrones, determinar el éxito de campañas de marketing y mucho más. Tal enfoque permite a las empresas optimizar sus procesos, mejorar la calidad del servicio y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
En general, la CRM avanzada y analítica en Oki-Toki ayuda a las empresas a gestionar eficientemente la experiencia del cliente y recopilar datos valiosos para la toma de decisiones. Esto permite a las empresas alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de las ventas y mejorar sus procesos comerciales.
Gestión de la telefonía
Oki-Toki es una plataforma para comunicaciones de negocios que incluye una serie de herramientas para la gestión de la telefonía. Con Oki-Toki, puede configurar el sistema telefónico para su empresa y gestionarlo mediante una interfaz web.
Aquí hay algunas capacidades de gestión de telefonía en Oki-Toki:
Configuración de número virtual
Puede elegir un número virtual para su empresa y configurarlo para recibir llamadas. El número virtual puede ser regionalo internacional, y le permitirá recibir llamadas de clientes de todo el mundo.
Ruteo de llamadas
Capacidad para configurar reglas de ruteo de llamadas para ciertos números telefónicos o intervalos de tiempo específicos. Por ejemplo, puede configurar una regla que envíe llamadas a un número de teléfono particular cuando su oficina esté cerrada.
Menú de voz
Hay posibilidad de configurar un menú de voz (IVR) que ayudará a los clientes a encontrar rápidamente el departamento o empleado apropiado. El menú de voz puede ofrecer opciones a los clientes, como «Presione 1 para ventas, 2 para soporte técnico».
Colas de llamadas
Puede crear una cola de llamadas para ciertos departamentos o empleados. Esto permitirá distribuir equitativamente las llamadas entre los empleados y reducir el tiempo de espera de los clientes.
Grabación de llamadas
Oki-Toki permite grabar todas las llamadas entrantes y salientes, lo que le permitirá monitorear la calidad del servicio y utilizar las grabaciones para capacitar a nuevos empleados.
Informes
Puede obtener informes sobre las llamadas, que incluyen datos sobre la duración de las llamadas, el tiempo de espera en la cola, el número de llamadas perdidas y otros indicadores. Esto le ayudará a analizar el funcionamiento del call center y mejorar la calidad del servicio.
La gestión de la telefonía en Oki-Toki permite a las empresas crear un sistema eficaz de manejo de llamadas, reducir el tiempo de espera de los clientes y mejorar el nivel de servicio al cliente, independientemente de su proceso de negocio.
Reseña del servicio Startpack
Ventajas: amplia funcionalidad, gran cantidad de informes. La propia empresa está dispuesta a desarrollar nuevos productos para mejorar la calidad del trabajo. Integración de datos estadísticos, informes disciplinarios e informes.
Una plataforma conveniente para una empresa con una gran cantidad de clientes. Vincular un administrador personal con un cliente, lo cual es importante durante las primeras etapas de trabajo con el programa. Automatización total de llamadas, grabación y archivo de todas las conversaciones telefónicas. Integración API. Al mismo tiempo, el coste de estos servicios en el mercado es bajo.
Desventajas: Falta de varios widgets al desplazarse a una nueva ubicación, aunque esto puede considerarse una ventaja, ya que no distrae la atención del operador al realizar una llamada.
Iulia Raiscaia
Reseña del servicio Voipoffice
Llevamos más de 3 años trabajando con Oki. Excelente servicio para proyectos y a muy buen precio. Si hay gente, paga; si no hay gente, no pagues. Ya hemos implementado una gran cantidad de proyectos en la plataforma Oka. Widgets muy convenientes para rastrear indicadores y configuraciones flexibles. Si desea iniciar rápidamente un proyecto que funcione de manera estable, definitivamente recomiendo Oki. No hemos tenido una situación en 3 años en la que Oki no haya funcionado durante más de 4 o 5 minutos y esto sucede muy raramente.
Bogdan Koshevyy
Reseña del servicio Ötzovík
Trabajamos con Oki desde 2018, los encontramos cuando abrimos una tienda online. El servicio es muy flexible. Al principio teníamos un par de operadores y solo compramos 2 asientos de operador. Ahora hay más operadores, claro que también gastamos más, pero no hay pagos “extra” ni impuestos. Hay 10 operadores: solo paga por 10 plazas de operador. Por ejemplo, si no necesitas un robot de voz, no pagas por él; lo necesitas, lo conectas. Pero un administrador personal está disponible solo en la etapa de conexión y en el período de prueba. En general satisfecho.
Love
Comentarios del servicio Llamada indexada
El sistema tiene ventajas y desventajas. En general, una impresión positiva. Entre las comodidades: una interfaz clara y trabajo desde el navegador, capacidades de marcador. El IVR es genial. Crear saludos de voz o guiones es realmente genial. De las desventajas: la interfaz del lugar de trabajo del operador es tosca, hay una serie de deficiencias. Es un poco molesto que muchas funciones relacionadas se encuentren en diferentes secciones. Sería bueno agregar más pistas. En general, más satisfecho con el trabajo que no.
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