Herramientas para el Director de un Call Center

El líder de un call-center juega un papel importante en la gestión del equipo de agentes y en asegurar un alto nivel de servicio al cliente. Para el trabajo efectivo del líder de un call-center son necesarias diversas herramientas:

Sistema CRM 

Este software permite al líder del call-center gestionar la base de datos de clientes, sus datos de contacto e historial de interacciones. También, el sistema CRM ofrece información sobre los productos y servicios de la compañía y permite monitorear el rendimiento de los empleados. 

Calendario y horarios 

Para el líder del call-center es crucial saber cuándo están trabajando los gestores y qué tareas necesitan completar. El calendario y horarios ayudan a planificar el horario de trabajo del equipo y controlar la ejecución de tareas.

Informes

El líder del call-center debe seguir el desempeño de su equipo y rastrear métricas como el tiempo de respuesta, la duración de la llamada y el nivel de satisfacción del cliente, KPI del agente de call center, etc. Para esto son necesarios informes, que pueden generarse en el sistema CRM u otras herramientas especializadas.

Sistema de monitoreo

Con un sistema de monitoreo, el líder del call-center puede rastrear el trabajo de los agentes en tiempo real y proporcionarles retroalimentación para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Materiales de formación

El líder del call-center debe tener acceso a varios materiales de capacitación, como cursos y entrenamientos en gestión del equipo y atención al cliente, para ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades y elevar la calidad del servicio.

Herramientas de comunicación

El líder del call-center debe tener acceso a diversas herramientas del contact center para comunicarse con el equipo de agentes, tales como correo electrónico, chats y sistemas internos de mensajería.

En general, el líder del call-center debe tener acceso a una amplia gama de herramientas para gestionar eficazmente su equipo.

Informes para todos los gustos en Oki-Toki

Oki-Toki es una solución integral para la organización del trabajo de los call-centers.

Permite gestionar el proceso de manejo de llamadas entrantes y salientes de manera máxima eficaz, así como monitorear el trabajo de los agentes y analizar los resultados de su labor.

Una de las principales ventajas del servicio es la disponibilidad de una multitud de informes y métricas que ofrecen información completa sobre el funcionamiento del call-center y sus empleados. Utilizando herramientas de control de calidad del trabajo del call center, se puede generar el informe que necesite. Por ejemplo, un informe de ocupación que muestra cuánto tiempo pasa cada agente en estado «ocupado», «ausente» o «fuera de la cola». Esto asegura que los empleados no estén inactivos y usen su tiempo de trabajo de manera máxima efectiva.

Además, el servicio ofrece informes de disciplina, que reflejan cuánto siguen los agentes las reglas de trabajo en el call-center. Esto es importante para asegurar un servicio de alta calidad a los clientes y mantener la reputación de la empresa.

Los informes de llamadas proporcionan información completa sobre cada llamada, incluyendo su duración, tiempo de espera en cola, número del abonado, etc. Esto ayuda a identificar áreas problemáticas en el trabajo del call-center y mejorar la calidad del servicio.

Además, Oki-Toki ofrece informes sobre gastos, que reflejan los costos en telefonía, servicios de agentes, así como otros costos asociados con la operación del call-center. Esto permite controlar los gastos y optimizarlos.

Una función importante del servicio es las llamadas automáticas, que permiten realizar llamadas automáticas a clientes y llevar a cabo encuestas, recopilar información sobre nuevos productos y servicios, así como realizar estudios de mercado. Los informes sobre la actividad de las llamadas automáticas permiten analizar la eficacia de esta función y determinar cuánto contribuye a la consecución de los objetivos de la compañía.

Indicadores internacionales del Call-center

El servicio Oki-Toki ofrece capacidades no sólo para el trabajo dentro del país, sino también para la organización de call-centers internacionales. En este caso, para evaluar el trabajo del call-center se utilizan indicadores internacionales especiales que permiten determinar la eficacia del call-center a nivel internacional.

Consideremos algunos de estos indicadores internacionales:

• First Call Resolution (FCR). Este indicador muestra el porcentaje de llamadas resueltas por el agente al primer intento. Cuanto más alto es el FCR, mejor es la labor del call-center, ya que indica que los agentes resuelven de manera efectiva los problemas de los clientes.
• Average Handle Time (AHT). Este indicador muestra el tiempo medio que el agente invierte en atender una llamada. Cuanto menos tiempo, más eficaz es el funcionamiento del call-center.
• Service Level Agreement (SLA). Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se deben atender por un agente dentro de un tiempo determinado (por ejemplo, dentro de los 30 segundos). Cuanto más alto es el indicador, mejor funciona el call-center, ya que indica que los clientes reciben una respuesta rápida a su consulta o solución a su problema.
• Customer Satisfaction (CSAT). Este indicador muestra el nivel de satisfacción de los clientes con el trabajo del call-center. Puede medirse de diferentes maneras, por ejemplo, mediante encuestas llevadas a cabo después de cada llamada o a través de encuestas en línea. Cuanto más alto sea este indicador, mejor funcionará el call-center.
• Net Promoter Score (NPS). Este indicador muestra la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a sus amigos o colegas. Se mide mediante encuestas formuladas a clientes después de cada llamada. Cuanto más alto sea este indicador, mejor funcionará el call-center y mayor será la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otras personas.
• Abandoned Call Rate (ACR) – Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que fueron abandonadas por el cliente antes de que un agente respondiera a ellas. Este indicador es clave para evaluar la eficiencia del trabajo del call-center, ya que permite medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del trabajo de los agentes.
• Average Speed of Answer (ASA). Este indicador muestra el tiempo promedio que los clientes pasan en cola esperando respuesta de un agente. Cuanto menos tiempo, mejor funciona el call-center.
• Occupancy Rate. Este indicador muestra cuán ocupados están los agentes durante el día de trabajo. Se mide como la relación del tiempo que los agentes pasan en estado «trabajando» respecto al tiempo total de trabajo del día. Cuanto más alta sea la ocupación de los agentes, más eficientemente estará funcionando el call-center.
• Average Abandonment Rate (AAR). Este indicador muestra el número promedio de llamadas que son interrumpidas por clientes durante el día de trabajo. Cuanto menor sea este número, mejor funcionará el call-center.
• Contact Quality. Este indicador muestra qué tan bien los agentes se comunican con los clientes. Se mide mediante el análisis de grabaciones de llamadas y puede incluir parámetros como la claridad del discurso, el nivel de empatía, la cantidad de preguntas hechas por el agente, etc. Cuanto más alto sea el nivel de calidad de contacto, mayor es la probabilidad de que los clientes estén satisfechos con el servicio.
• Customer Effort Score (CES). Este indicador muestra qué tan fácil fue para los clientes resolver su problema o recibir respuesta a su pregunta. Se mide mediante encuestas realizadas después de cada llamada y puede utilizarse para evaluar la eficiencia del call-center.
• Service Availability. Este indicador muestra la disponibilidad del servicio para los clientes. Se mide como la relación del tiempo en que el servicio estuvo disponible para los clientes respecto al tiempo total de operación del call-center. Cuanto mayor sea el nivel de disponibilidad del servicio, más eficiente es la operación del call-center.

Métricas KPI para Call – center

Oki-Toki es una plataforma para la organización de call-centers y ofrece diferentes herramientas del contact center para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la calidad del servicio al cliente. Dentro de esta plataforma, están disponibles varias métricas de Key Performance Indicator (KPI) que ayudan a evaluar el trabajo del call-center y sus empleados.

Consideremos las principales kpi de call center y soporte:

Tiempo medio de espera en cola

Esta métrica indica cuánto tiempo los clientes pasan esperando una respuesta del agente. Cuanto menos tiempo, mejor, ya que los clientes pueden obtener una respuesta a su pregunta o solucionar su problema más rápidamente.

Tiempo medio de conversación con el cliente

Esta métrica indica cuánto tiempo el agente pasa en conversación con el cliente. Cuanto menos sea este tiempo, más llamadas puede manejar el agente en un período determinado.

Número de llamadas perdidas

Esta métrica refleja el número de llamadas que no fueron atendidas por el agente. Cuanto menor sea este número, mayor es la eficiencia del call-center.

Porcentaje de llamadas exitosas

Esta métrica muestra el porcentaje de llamadas en las que el cliente obtuvo la respuesta a su pregunta o resolvió su problema. Cuanto más alto sea este porcentaje, mayor será el nivel de satisfacción del cliente.

Número de llamadas atendidas por unidad de tiempo

Esta métrica indica cuántas llamadas el agente logra atender en un período específico. Cuantas más llamadas se atiendan, más eficiente será el call-center.

Nivel de servicio al cliente

Esta métrica refleja qué tan rápido y eficientemente los agentes resuelven los problemas de los clientes. Cuanto más alto sea el nivel de servicio al cliente, mayor será su satisfacción y lealtad hacia la empresa.

Porcentaje de llamadas repetidas

Esta métrica muestra el porcentaje de llamadas por cliente. Cuanto menor sea este porcentaje, mejor, ya que indica que los agentes resuelven eficazmente los problemas de los clientes y previenen llamadas repetidas.

Duración de los descansos

Esta métrica indica cuánto tiempo los agentes pasan en descansos. Cuanto menos tiempo, más tiempo podrán dedicar los agentes al manejo de llamadas y a resolver los problemas del cliente.