En Oki-Toki, las encuestas CRM no son simplemente formularios con datos, sino una herramienta completa que vincula las llamadas, los clientes y el análisis. En cada encuesta, los agentes registran detalles importantes: el tema de la consulta, el interés en el producto, el estado de la negociación, el resultado de la llamada, etc.
Con el tiempo, las encuestas se convierten en la historia del cliente — se puede ver todo el camino: desde el primer contacto hasta la resolución del asunto. Esto ayuda a entender el contexto de las llamadas, ver las necesidades de los clientes y planificar los siguientes pasos. Para recopilar informes de las encuestas, en Oki-Toki hay dos informes: Registro de encuestas y Estadísticas de las encuestas.
En este artículo, vamos a explicar cómo construir correctamente informes de encuestas CRM, qué filtros y parámetros utilizar y cómo obtener conclusiones útiles a partir de los datos.
Por qué un call center necesita informes CRM
Los informes CRM ayudan no solo a almacenar datos, sino a gestionar el proceso de ventas y servicio. Con ellos se puede ver dónde una llamada se convierte en venta, qué encuestas permanecen incompletas, qué fuentes traen a los clientes más valiosos.
Esto ofrece la oportunidad de redistribuir los recursos a tiempo, ajustar los scripts y mejorar la calidad de los datos. Informes bien configurados transforman la rutina diaria en un proceso controlado, donde cada decisión está respaldada por hechos.
En Oki-Toki, los informes se generan según sus parámetros: el sistema recopila los datos, los agrupa y muestra la dinámica de una manera conveniente.
Qué se puede aprender del Registro de encuestas de Oki-Toki
Registro de encuestas es un informe detallado que muestra información sobre cada contacto: hora de la llamada, script, campos llenados por el agente y el resultado.
Los detalles incluyen todas las preguntas y respuestas llenadas por el agente, así como un enlace a la encuesta misma. El informe muestra no solo las encuestas completadas, sino también aquellas que aún están en proceso o en cola. Esto es útil cuando se necesita controlar para asegurarse de que ningún contacto quede pendiente.
La lista de campos mostrados se puede ajustar fácilmente — mantenga solo la información que necesita y elimine lo demás.
Cómo construir un informe y exportar datos
La construcción de informes comienza con la selección de objetivos, luego se eligen los parámetros:
- Periodo — hoy, ayer, semana, mes o cualquier intervalo especificado manualmente;
- ID de la encuesta, llamada o contacto — si necesita encontrar algo específico;
- Script del agente;
- Preguntas y respuestas específicas del script;
- Agente, llamadas automáticas, número de importación, etc.
Después de seleccionar los parámetros, basta con hacer clic en el botón «Buscar» a la derecha, y el informe se actualizará.
Para compartir el resultado con un colega, copie el enlace junto al botón «Buscar». Si necesita enviar el informe a un empleado o cliente sin acceso a Oki-Toki, utilice el botón «Exportar» — los datos se pueden exportar en formatos HTML, Excel o Google Sheets.
Si necesita exportar un informe con datos completos del llenado de la encuesta (preguntas – respuestas), especifique un script de diálogo específico en el filtro.
Para obtener este informe a través de la API, use el endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log
Para no tener que configurar los filtros nuevamente cada vez, puede usar Plantillas. «General» – para todos los empleados, quienes tienen acceso al informe, y «Personal» – solo para usted. Elija los filtros, por ejemplo, periodo – ayer, estado de la encuesta – completada y mediante el botón de la izquierda añada una plantilla, especificando su nombre.
Estadísticas de encuestas: informe consolidado de preguntas y respuestas
Cuando los agentes trabajan con scripts y llenan encuestas en CRM, es necesario entender el panorama general: cuántas encuestas se han completado, qué respuestas dan los clientes, cuántos ha procesado cada agente. Para esto, en Oki-Toki existe el informe «Estadísticas de encuestas».
Este es un informe consolidado que recopila datos de todas las preguntas y respuestas de las encuestas. De inmediato se ve qué pregunta se hizo, cuántas veces se respondió y cuántas llamadas están relacionadas con ella.
Qué se puede aprender en las Estadísticas de encuestas
La síntesis muestra preguntas con el número de respuestas y llamadas. Si necesita detalles — también están disponibles: ID de la llamada, hora de llenado, teléfono del cliente, nombre del agente, nombre del script y estado de la encuesta.
Es conveniente que directamente desde el informe se puede ir al enlace en el Registro de llamadas para ver un conversación específica, o abrir el script que se usó.
Cómo configurar el informe
El informe se ajusta de manera flexible a sus necesidades. Puede seleccionar el periodo, filtrar por operadores específicos, grupos o colas. Si solo necesita datos por un script en particular, llamadas automáticas o tipo de llamada — todo esto también está en los filtros. Incluso puede seleccionar preguntas específicas de la encuesta.
Los datos se agrupan de diferentes maneras: por usuarios, por autorización entrante. Puede mostrar respuestas detalladas o solo encuestas incompletas. Existe la opción de ver estadísticas solo por la última encuesta — útil cuando se ha llamado al cliente varias veces y el resultado final es importante.
Con el botón «Exportar» — los datos se pueden exportar en formatos HTML, Excel o Google Sheets. Para obtener este informe a través de la API, use el endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process
Para no tener que configurar el informe manualmente todos los días, configure el envío automático por correo electrónico a través de «Raportes». Por ejemplo, recibir un resumen cada mañana o una vez a la semana — como sea más conveniente. Esto ahorra tiempo y ayuda a mantenerse al día sin acciones innecesarias.
Cuál informe elegir: Registro o Estadísticas de encuestas
Ambos informes trabajan con los mismos datos, pero resuelven diferentes tareas.
Registro de encuestas es adecuado cuando necesita:
- Encontrar una encuesta o llamada específica;
- Ver qué exactamente llenó el agente;
- Verificar encuestas no completadas;
- Entender los detalles de un caso específico.
Estadísticas de encuestas es útil si necesita:
- Ver el panorama general de todas las encuestas;
- Entender qué respuestas se dan más frecuentemente;
- Comparar el trabajo de diferentes agentes;
- Seguir la dinámica por períodos.
En la práctica, estos informes a menudo se usan juntos: primero en Estadísticas se observan las cifras generales y se encuentran las desviaciones, y luego en el Registro se investigan los casos específicos.
Consejos prácticos para trabajar con informes
- Comience con la pregunta principal. Antes de construir el informe, defina qué quiere saber. Esto ayudará a elegir los filtros correctos y a no perderse en datos innecesarios.
- Guarde plantillas. Si regularmente mira los mismos indicadores, guarde la configuración en una plantilla. Esto ahorra tiempo y reduce la posibilidad de error.
- Configure reportes automáticos. Es mejor recibir los informes clave automáticamente. Así no olvidará verificar los indicadores y podrá notar problemas más rápidamente.
- Monitoree las encuestas no completadas. A menudo indican problemas: el agente no terminó la conversación, el cliente colgó, algo salió mal. La verificación regular ayudará a reaccionar a tiempo.
- Compare períodos. Un corte de datos por sí solo dice poco. La comparación con la semana o el mes anterior muestra la dinámica y ayuda a entender si las cosas están mejorando o empeorando.
Registro de encuestas y Estadísticas de encuestas — dos informes que se complementan entre sí. El Registro ofrece una vista detallada de cada contacto, Estadísticas — una visión general de todas las encuestas. Juntos, ayudan no solo a recopilar datos, sino a convertirlos en análisis comprensibles.
Informes bien configurados ahorran tiempo, ayudan a encontrar problemas antes de que se vuelvan críticos y proporcionan una base para la toma de decisiones.
