Oki-Toki es una plataforma para contact centers que siempre se ha distinguido por su pasión por las actualizaciones y el desarrollo de productos de automatización de la central telefónica para llamadas. Hace unos años iniciamos una buena tradición: hacer balance del trabajo anual. Como resultó, este trabajo puede ser útil no solo para nuestros clientes, sino también para nosotros: solo al reunir todos los logros, surge la oportunidad de darnos una evaluación final del año 🙂
Trabajo realizado por soporte técnico y desarrolladores
- El equipo de Oki-Toki procesó este año 3474 solicitudes en el sistema de tickets.
- A partir de sus solicitudes, se realizaron 375 correcciones y mejoras
- En total, durante 2022, los desarrolladores completaron 1903 tareas de actualización y mejora del sistema.
Grandes novedades
¡Lanzar un nuevo marcado es todavía más fácil y rápido!
Hemos eliminado la relación entre el marcado automático y la cola de atención: ahora (¡por fin!) son dos herramientas independientes. Los ajustes importantes para los agentes se integraron por separado en el marcado automático desde la cola de atención (pestaña “Escritorio del agente”). ¡La actualización gustó especialmente a las empresas con envíos de voz masivos! Más detalles en youtube.
Confíe el correo corporativo y los mensajeros a sus agentes
Hemos desarrollado un escritorio del agente para gestionar chats de los canales de mensajería de la empresa.
- Integración sencilla en pocos pasos;
- Sistema de distribución de chats por responsables;
- Vinculación con el CRM de Oki-Toki;
- Compatibilidad con KPI y SL de los gestores al trabajar con chats de clientes;
- Amplio soporte de API.
Lea más en el artículo aparte del blog, y aquí tiene la videopresentación.
Confíe la comunicación rutinaria con los clientes a un robot
Basándonos en tecnologías de síntesis y reconocimiento de voz, así como gracias a las capacidades de la IA, creamos un robot que:
- Se conecta en 2 clics en el guion de llamada;
- Multilingüe;
- Admite varias opciones de respuesta;
- Consulta el FAQ y vuelve a preguntar si no ha oído bien la respuesta.
Utilice el producto para contact-centers en el idioma que le resulte más cómodo
- Hemos añadido compatibilidad con turco y polaco en la interfaz y en el blog;
- La compatibilidad con idiomas ahora está automatizada;
- La lista de idiomas seguirá ampliándose.
Deje en manos de nuestra automatización la “limpieza” de la empresa
Se ha añadido un sistema de autoarchivo de objetos obsoletos. Si un usuario, una cola de atención o, por ejemplo, el auto marcaje de su empresa no se ha utilizado desde hace mucho tiempo, se propondrá al administrador archivarlo; y, si es necesario, podrá restaurarlo desde el archivo. En la configuración de la empresa se pueden definir las condiciones para buscar elementos obsoletos.
Léanos en Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud
Esta primavera, Oki-Toki estrenó su propio canal de Telegram, donde nosotros:
- hablamos de todas las actualizaciones importantes del sistema;
- informamos sobre la publicación de nuevos artículos en el sitio web;
- avisamos sobre tareas técnicas planificadas e informamos de incidencias graves del producto.
Detección de zona horaria (Mundo)
La detección de zonas horarias por el prefijo digital del número de teléfono ya funciona para todo el mundo. La zona horaria del abonado se determina al importar al auto marcaje o durante una llamada manual desde el “escritorio del agente”. Esta opción suele usarse junto con el parámetro “Horario del cliente”, que limita las llamadas al cliente fuera del horario laboral.
Gestione las devoluciones de llamada desde el escritorio del agente
Ahora el agente puede crear una tarea en el auto marcaje desde el escritorio del agente.
- Se ha añadido la posibilidad de programar una llamada en el auto marcaje desde el historial de llamadas y para la función “Gestión de tareas”.
- Se añadió la búsqueda por número de teléfono en el historial de llamadas del escritorio del agente
- Se mejoró el sistema de notificaciones al mover una tarea mediante la función “Gestión de tareas”
Para programar una llamada desde el historial, hay que entrar en los detalles de la llamada, elegir “Programar”, indicar la fecha, la hora de la llamada y la lista de marcado automático a la que se añadirá la tarea. Es necesario que el usuario tenga un rol con acceso a la lista de marcado automático.
Descubra el nuevo sistema de duplicados en CRM
La comprobación de duplicados de contactos en CRM ya no requiere combinaciones únicas de campos: ahora basta con definir el campo de contacto que nuestro sistema para centros de contacto considerará único y, después, ir a la configuración y activar la comprobación.
- Al importar contactos en CRM, la ayuda le mostrará qué campo se está usando ahora en la comprobación de duplicados
- Ya no es necesario indicar campos únicos en cada importación.
- Después de activarla, la comprobación funcionará de forma permanente, y los contactos que no la superen quedarán registrados en los resultados de la importación.
Lea más sobre la importación de contactos en CRM en un artículo aparte en el blog.
Material de formación
¡Biblioteca actualizada de artículos y notas!
En el tercer trimestre reescribimos y actualizamos más de 150 materiales en el blog de Oki-Toki. También se actualizaron todas las imágenes de los artículos y notas.
Además, realizamos la traducción completa de los artículos (incluidas las imágenes) al ucraniano, polaco e inglés. La lista de idiomas compatibles de nuestra plataforma para centros de contacto seguirá ampliándose.
Nuevas publicaciones
Este año escribimos 25 nuevas notas y artículos. En la mayoría de los materiales, nos centramos en el análisis de informes y herramientas de KPI
Vídeos en YouTube
Nuestro canal de vídeo se amplió con 22 vídeos y 16 vídeos Shorts. Desde instrucciones paso a paso hasta presentaciones de nuevas funciones. Elija su lista de reproducción de Shorts
- Shorts – Lista de reproducción para supervisor;
- Shorts – Lista de reproducción para agente;
- Shorts – Lista de reproducción para el departamento de IT.
Actualizaciones llamativas, aunque no grandes, del sistema
Mejoras y optimizaciones de los ajustes de la línea entrante y saliente
- Se añadió la carga de una grabación (mensaje o melodía) para los clientes puestos en “En espera”;
- Pequeñas mejoras en las opciones de cola de atención y en las indicaciones asociadas
- “Evaluación de agentes” se ha optimizado y trasladado al guion de llamada (cubo “Agente”);
- Rediseñamos la herramienta para recibir llamadas desde el sitio web – Webcall (el artículo sobre la configuración de la herramienta está previsto para enero de 2023);
- La “lista negra” en los ajustes de la cola ha ganado nuevas posibilidades y ha recibido su propia sección en la pestaña “escritorio del agente”.
KPI y SL
- La herramienta “Formularios de evaluación” para medir la calidad de atención a los clientes;
- Se desarrollaron “Informes” independientes para los contadores de KPI.
Informes
- Cola VIP en el informe de Registro de llamadas;
- Selección de las columnas necesarias al exportar desde el Registro de llamadas
- Nuevo reproductor de grabaciones de llamadas en el Registro de llamadas
- La opción “Filtro de llamadas” se ha trasladado a los informes de llamadas;
- Se abandonaron las “caras A/B” en el registro de llamadas en favor de los conceptos “Cliente/Participante”
- Búsqueda de llamadas con el número oculto del cliente;
Otros
- Rediseñamos la página de acceso a la interfaz para el escritorio omnicanal de los agentes;
- Creamos un formato de calendario adaptado a las versiones lingüísticas de la interfaz;
- Ocultación del número del cliente para los agentes (opción premium)
- Ahora, al asignar una llamada para devolución de llamada, el agente puede usar cómodas plantillas horarias.
¡El equipo de Oki-Toki les desea aún más automatización e inteligencia artificial en el trabajo, y más calidez y sinceridad en la vida! ¡Feliz Año Nuevo!
Stas Luchkin
