¿Qué es un script de conversación?
Un script de conversación para un centro de llamadas es un plan o conjunto de instrucciones que ayuda a los agentes del centro de llamadas a mantener conversaciones efectivas con los clientes. Por lo general, incluye no solo saludos y despedidas, sino también respuestas a las preguntas más frecuentes, así como instrucciones para resolver problemas específicos.
¿Para qué se necesita? Bueno, digamos que sin un script de conversación, un agente de centro de llamadas puede convertirse en un conejo asustado que escucha con desconcierto las preguntas del cliente y mueve débilmente las orejas. El script permite al agente responder de manera clara y competente a las preguntas, no perderse en conjeturas y resolver rápidamente los problemas de los clientes.
El script de conversación ayuda a controlar la calidad del servicio en los centros de llamadas. Después de todo, si todos los gerentes utilizan el mismo script, los supervisores pueden rastrear la efectividad de su uso y realizar un análisis de calidad del trabajo del gerente.
El script no debe ser un «marco estricto» que el agente deba seguir palabra por palabra. A veces puede ser útil mostrar un enfoque creativo y cambiar ligeramente la plantilla si la situación requiere un enfoque no estándar.
Propósito de los scripts para centros de llamadas
El script de conversación para el agente brinda la oportunidad de:
- Aumentar las ventas y el ticket promedio;
- Controlar la conversación, llevando al cliente a la compra;
- Aumentar la confianza de los empleados: el script les sugiere el siguiente paso, gracias a lo cual los agentes cometen menos errores;
- Obtener información necesaria del cliente o responder a sus preguntas.
También los scripts sirven para capacitar a los empleados y aumentar su competencia. Basándose en su experiencia, puede recopilar en los scripts la mejor experiencia de comunicación y aplicar las mejores soluciones en las conversaciones con los clientes. El uso del script permite capacitar rápidamente a los novatos en técnicas de ventas y aumentar la efectividad.
El script de llamada telefónica está orientado a transmitir información precisa a los clientes. Le sugerirá al agente cuándo debe hacer una pregunta y cómo presentar el producto, describir su valor y ventajas.
El script de conversación se utiliza en las siguientes áreas:
- Ventas en frío y en caliente;
- Investigaciones de marketing y encuestas;
- Soporte técnico.
Los scripts son efectivos para centros de llamadas corporativos que se dedican a recibir y distribuir llamadas, así como para empresas de outsourcing donde un agente atiende proyectos de varios clientes.
¿Cómo crear un script de conversación?
Consideremos algunos pasos que ayudarán a crear un script efectivo para garantizar un excelente servicio al cliente.
Paso 1: Defina el objetivo de la conversación. ¿Qué desea lograr como resultado de la comunicación con el cliente? Puede ser resolver un problema específico, vender un producto o servicio, actualizar información sobre el cliente, etc. El objetivo de la conversación debe ser claro y específico para que pueda determinar fácilmente los pasos necesarios para lograrlo.
Paso 2: Defina la audiencia. ¿Quiénes son sus clientes? ¿Qué preguntas pueden tener? ¿Qué escenarios de interacción son posibles? Estas preguntas lo ayudarán a crear un script que se adapte mejor a sus clientes y resuelva sus problemas.
Paso 3: Identifique los problemas y preguntas de los clientes. Ahora que sabe quiénes son sus clientes y cuál es el objetivo de la conversación, necesita identificar los problemas y preguntas más comunes de los clientes. Esto lo ayudará a incluir las respuestas correspondientes en su script. No olvide que un buen script debe contener no solo información sobre el producto o servicio, sino también opciones para resolver posibles problemas.
Paso 4: Planifique las conversaciones. Considere posibles escenarios de interacción y determine las respuestas más efectivas a las preguntas de los clientes. Su script debe ser flexible y permitir que los agentes se adapten a la situación específica. Por lo tanto, asegúrese de incluir varias opciones de respuestas para la misma pregunta, para que los empleados puedan elegir la opción más adecuada y al mismo tiempo sonar naturales y seguros.
Paso 5: Capacite a sus gerentes. Una vez que haya creado el script, es importante capacitar a los agentes. Explíqueles cómo usar el script, muestre ejemplos y realice ejercicios prácticos. El script de conversación del agente del centro de llamadas no debe sonar como un monólogo memorizado, así que ayude a los gerentes a encontrar su propio estilo individual y enfoque de comunicación con los clientes.
Paso 6: Monitoree y analice los resultados. Después de crear el script y capacitar a los agentes, es importante monitorear y analizar los resultados. Evalúe la efectividad del script, la cantidad de ventas, problemas resueltos y comentarios de los clientes. Si algo no funciona, realice los ajustes necesarios.
El script de conversación no es solo una instrucción, es su herramienta para comunicarse con los clientes. Lo ayudará a alcanzar sus objetivos y proporcionar un excelente servicio al cliente. Pero recuerde que cada cliente es único, por lo que el script debe ser flexible y permitir que los empleados se adapten a situaciones específicas.
Cinco errores que se deben evitar al usar un script
El script de conversación es una herramienta útil, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Consideremos los errores que deben evitarse.
- Memorizar el script palabra por palabra. El uso de un script de conversación no debe significar memorizarlo palabra por palabra. Si el agente simplemente lee el script, la comunicación con el cliente se vuelve poco natural, tímida y aburrida. Además, el cliente puede sentir que simplemente lo están «despachando según una plantilla» y no recibir la ayuda deseada. Por lo tanto, es necesario usar el script como una guía, no como una lista de verificación, y hablar con el cliente de manera natural y amigable.
- Descuidar las necesidades del cliente. Cada cliente es único, por lo que no debe olvidarse de tener en cuenta las características individuales del cliente en el proceso de comunicación. El script de conversación debe ser flexible para que el agente pueda adaptarse al cliente específico y sus necesidades. No olvide que una comunicación agradable con el cliente es una parte importante del servicio de calidad.
- Indiferencia en la conversación. Otro error que debe evitarse es la falta de participación en la conversación. Si el agente simplemente responde a las preguntas del cliente y no muestra interés en él y sus problemas, el cliente puede sentir que su problema no es importante. Por lo tanto, los agentes deben mostrar un interés genuino en el cliente, aclarar los detalles de su problema y hacer todo lo posible para resolverlo.
- Script de conversación desactualizado. El script de conversación no es un documento estático, debe actualizarse y mejorarse constantemente. Un script desactualizado puede llevar a que los agentes proporcionen a los clientes información obsoleta o utilicen métodos de trabajo obsoletos. Esto puede afectar negativamente la calidad del servicio y llevar a la insatisfacción de los clientes. Por lo tanto, es importante actualizar periódicamente el script de conversación, teniendo en cuenta los cambios en el producto o servicio, los cambios en las necesidades de los clientes, etc.
- Capacitación insuficiente de los agentes. Crear un buen script de conversación es solo la mitad del trabajo. También es importante capacitar a los agentes para usarlo correctamente. Por lo tanto, los agentes deben recibir una buena preparación para usar el script de conversación de manera efectiva.
El script de conversación es una herramienta importante para los centros de llamadas, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Evite memorizar el script palabra por palabra, no olvide tener en cuenta las características individuales del cliente, muestre participación en la conversación, actualice periódicamente el script y no olvide la capacitación suficiente de los agentes. Todo esto ayudará a garantizar un servicio efectivo al cliente y mejorar la reputación de su centro de llamadas.
Respuestas a preguntas y recomendaciones al crear un script
Pregunta 1: ¿Cómo iniciar un diálogo con el cliente?
Respuesta: Salude al cliente, preséntese a usted mismo y a la empresa, luego asegúrese de aclarar el nombre del cliente (y en adelante siempre diríjase por el nombre).
Ejemplos de saludos listos para usar:
«Buenos días, Empresa [nombre de la empresa], mi nombre es [nombre del agente].»
«¡Buenos días! Mi nombre es [nombre del agente], soy especialista/gerente de la empresa [nombre de la empresa].»
«¡Buenos días! Gracias por contactarnos. Mi nombre es [nombre del agente], ¿cómo puedo dirigirme a usted?»
«Hola, mi nombre es [nombre del agente], llamo de la empresa/ soy especialista de la empresa [nombre de la empresa]. Recibimos su solicitud, por favor aclare, ¿qué preguntas tiene?/¿en qué puedo ayudarle? (esperamos respuesta). Dígame, ¿cómo puedo dirigirme a usted?»
«Hola, mi nombre es [nombre del agente], soy representante de la empresa [nombre de la empresa]. Para una comunicación más cómoda, aclare ¿cómo puedo dirigirme a usted?»
Pregunta 2: ¿Cómo identificar las necesidades del cliente durante la conversación?
Respuesta: Después del saludo, pase a aclarar la necesidad del cliente. Por ejemplo:
«Dígame, ¿para qué desea utilizar el producto?» (si es apropiado)
«Dígame, ¿qué está usando actualmente?»
«¿Qué dificultades/problemas tiene con el producto que está usando actualmente?»
«¿Qué otras opciones consideró? (esperamos respuesta) ¿Qué le gustó y qué no después de considerarlas?»
Después de recibir respuestas a las preguntas, generalmente es necesario presionar los «puntos dolorosos», mostrando el valor del producto que se vende.
Pregunta 3: ¿Cómo entender al cliente, su posición y emoción?
Respuesta: Escuche atentamente al cliente e intente sentir las emociones que expresa. Haga preguntas aclaratorias para comprender mejor sus necesidades y expectativas. Preste atención al tono de voz, la velocidad del habla, la elección de palabras y otros signos no verbales que pueden indicar el estado emocional del cliente. A veces es necesario confirmar la posición y la emoción, por ejemplo, diciendo: «Entiendo que esto es importante para usted» o «Puedo entender por qué está molesto».
Pregunta 4: ¿Cómo aclarar si el cliente tiene interés en el producto, producto o servicio?
Respuesta: Para entender si el cliente muestra interés en el producto, puede hacer las siguientes preguntas:
«¿Qué servicios le interesaron más?»
«¿Qué información sobre el producto necesita para determinar si es adecuado para usted?»
«¿Qué le interesó de nuestro producto?»
«¿Tuvo alguna duda sobre nuestro producto antes de esta conversación? Si es así, ¿cuáles?»
«¿Cómo resuelve actualmente este problema o necesidad?»
«¿Qué opciones alternativas consideró anteriormente?»
Es importante seguir la reacción del cliente y adaptarse a sus necesidades.
Pregunta 5: ¿Cómo pasar a las ventajas de su oferta?
Respuesta: Para pasar a enumerar las ventajas de la oferta, es necesario preguntar al cliente sobre sus necesidades y tareas que desea resolver. Luego, puede enumerar las ventajas que mejor corresponden a estas necesidades y tareas.
Por ejemplo, puede decir: «Teniendo en cuenta que desea resolver la tarea [nombrar la tarea], nuestro producto/servicio ofrece las siguientes ventajas: [enumerar ventajas]». También es importante enfatizar cómo estas ventajas pueden ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.
Ejemplos de preguntas:
«¿Qué es lo más importante para usted al elegir un producto/servicio?»
«¿Qué funcionalidad debe tener el producto para que sea adecuado para usted?»
«¿Sabe que nuestro producto/servicio tiene una serie de ventajas sobre los análogos en el mercado?»
«¿Qué funciones y capacidades del producto son importantes para usted?»
«¿Cuál es su experiencia usando productos similares?»
«¿Qué problemas experimentó con productos anteriores?»
«¿Qué resultados espera del uso del producto?»
Luego puede pasar a describir las ventajas de los productos, enfatizando la singularidad, calidad y competitividad.
Pregunta 6: ¿Cómo trabajar con las objeciones del cliente?
Respuesta: Escuche al cliente e intente entender su punto de vista, luego ofrezca una solución a su problema. Es importante mostrar que usted (y la empresa) está interesado en este cliente y puede ofrecer mejores condiciones que las existentes.
Ejemplos de respuestas a las objeciones del cliente:
- «Es demasiado caro»
Por lo general, si el cliente dice que es «caro», esto significa que no ve suficiente valor en el producto. Trabajar con esta objeción debe hacerse individualmente para cada producto y teniendo en cuenta las especificidades del cliente mismo.
«Entiendo que el precio es importante, pero nuestro producto es duradero y confiable. Obtendrá una experiencia única de uso que no encontrará en análogos baratos.»
«El precio alto se justifica por tecnologías innovadoras y un alto nivel de servicio para garantizar a nuestros clientes confiabilidad y soporte.»
«Nos esforzamos por proporcionar a los clientes los mejores productos y servicios. Nuestra empresa invierte en calidad de producción y garantiza un servicio impecable.»
«Nuestro precio refleja la durabilidad y confiabilidad de nuestros productos. Estamos seguros de que nuestro producto vale cada dólar invertido en él y quedará satisfecho con el resultado de su compra.»
«Sí, posiblemente caro, pero esto es sin tener en cuenta el descuento/bonos, ¿calculamos juntos? Comparando con el producto más vendido…»
- «No estoy seguro de que necesite esto»:
«Entendemos que es difícil tomar decisiones sobre un nuevo producto o servicio, ¿qué le impide tomar una decisión/qué información le faltó para tomar una decisión?»
Si es una venta en frío, puede averiguar, tal vez esto no lo necesita personalmente, sino, por ejemplo, miembros de la familia.
- «No sé lo suficiente sobre su empresa»:
«Le asesoraremos sobre cualquier pregunta que tenga sobre nuestra empresa. Dígame, ¿qué le interesa específicamente?»
- «Aún no estoy listo para tomar una decisión»:
«Diga honestamente, ¿cuál es su duda? ¿Le faltó información o le detiene el precio?»
Pregunta 7: ¿Cómo lograr el procesamiento del pedido?
Respuesta: Para procesar el pedido, ofrezca al cliente condiciones claras y atractivas y haga que el proceso de pedido sea conveniente y rápido. Muestre que la empresa valora a sus clientes y está lista para brindarles el mejor servicio.
Ejemplos de preguntas:
«Procesemos el pedido, ¿pagará con tarjeta o a cuenta?»
«¿Es conveniente procesar el pedido hoy o mañana en la primera mitad del día?»
«¿Pago con tarjeta o a cuenta?»
«¿Tiene preguntas/deseos adicionales que deban tenerse en cuenta al procesar el pedido?»
«¿Es mejor llamarle o escribirle por correo electrónico?»
Pregunta 8: ¿Cómo agradecer por el tiempo dedicado, hacer un cumplido al cliente?
Respuesta: Agradezca por el tiempo dedicado y haga un cumplido al cliente, exprese su agradecimiento por el hecho de que el cliente eligió precisamente su empresa y muestre que su tiempo se utilizó con el máximo beneficio y eficiencia. También puede hacer un cumplido, señalando, por ejemplo, la habilidad del cliente para hacer buenas preguntas y mostrar interés en los productos de la empresa.
Ejemplos de cierre de conversación:
«Gracias por el tiempo que dedicó a nuestra conversación.»
«Su opinión es muy importante para nosotros, valoramos su ayuda para mejorar nuestro trabajo.»
«Gracias por elegir nuestra empresa. Siempre estamos listos para ayudarle a resolver problemas para una cooperación fructífera.»
«Le agradecemos su confianza y prometemos hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades.»
«Que tenga un buen día, gracias por el tiempo dedicado.»
Pregunta 9: ¿Cómo resumir la conversación en el script?
Un script típico para un centro de llamadas debe incluir tres opciones para finalizar el diálogo: consentimiento del cliente y confirmación del pedido, oferta de volver a llamar y rechazo con la posibilidad de indicar el motivo. Al desarrollar scripts, utilice un directorio de razones frecuentes de rechazo: precio demasiado alto, largo plazo de entrega, necesidad de consultar con miembros de la familia, etc.
Ejemplos de scripts de conversación efectivos en diversas áreas de actividad
Los ejemplos de scripts de conversación efectivos pueden diferir sustancialmente según el área de actividad de la empresa y sus objetivos.
Ventas de productos bancarios:
Saludo
«¡Buenos días! Mi nombre es Ana, soy especialista en servicios financieros. Tengo una nueva oferta para usted sobre productos bancarios (tarjetas de débito/crédito) que incluye mantenimiento gratuito y cashback por compras. ¿Qué tipo de tarjeta está usando actualmente?»
Manejo de objeciones
- «No sé si necesito este producto» o «Ya tengo un producto similar.»
«Entiendo su punto de vista, pero nuestro banco ofrece varios tipos de tarjetas que pueden corresponder a sus necesidades. Puedo ofrecerle una descripción de estas tarjetas para que pueda elegir la opción adecuada. ¿Qué tipo de tarjeta le conviene más: crédito o débito?»
- «No estoy seguro/a de que necesite una tarjeta de crédito/débito.»
«¿Le gusta recibir regalos? Usando las tarjetas de nuestro banco, recibirá cashback de hasta XXX% de los socios del banco, así como acumulación de fondos sobre el saldo de la tarjeta hasta XXX%. ¿Es más conveniente para usted ir al banco para recibir la tarjeta o enviarla por mensajero?»
- «Ya tengo una tarjeta de crédito/débito en otro banco.»
«Entiendo su situación, pero ofrecemos condiciones competitivas para nuestras tarjetas que pueden ser más ventajosas que su tarjeta actual. Comparemos nuestras condiciones con las condiciones del banco cuya tarjeta está usando actualmente, ¿de acuerdo?»
- «No sé qué tarjeta necesito.»
«Entiendo su confusión, ahora revisaremos varias opciones de nuestras tarjetas para que pueda elegir la opción más adecuada para usted. ¿De acuerdo?»
Cierre de venta:
«Excelente, tendré en cuenta su elección. ¿Quiere que le envíe información sobre la entrega o puede procesarlo todo usted mismo?»
Despedida:
«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Venta de productos
Saludo y presentación
«Buenos días, mi nombre es [su nombre], llamo de la empresa [nombre de la empresa]. Tenemos un nuevo vestido que es perfecto para la temporada de primavera. Está disponible en varios colores. ¿Qué color corresponde mejor a su estilo y preferencias?»
Manejo de objeciones:
«No estoy seguro/a de que este vestido me quede bien»
«Le entiendo, pero proporcionamos entrega y devolución gratuitas si el producto no le queda bien. Podrá probarse y evaluar el vestido en usted mismo, y si no le gusta, siempre puede devolverlo. ¿Qué color y talla le gusta más?»
«Excelente, entiendo que tiene muchas opciones para elegir, pero estoy segura de que nuestro vestido será una excelente adición a su guardarropa. ¿Qué color corresponde mejor a su estilo y preferencias?»
«Necesito un vestido de otro estilo/color»
«Entiendo su punto de vista, y tenemos muchos otros colores, tallas y modelos de vestidos. Le enviaré un catálogo de nuestra ropa de mujer donde podrá elegir algo más adecuado para usted. ¿Qué estilo prefiere?»
«Le presento nuestro nuevo vestido. Tiene [descripción de las características principales del vestido]. ¿Qué estilo prefiere: vintage o clásico?»
«No estoy listo/a para hacer una compra ahora mismo»
«Entiendo que es una gran decisión. Proporcionamos garantía de devolución si el vestido no le queda bien y entrega gratuita, su pedido será entregado en breve. ¿Procesamos el pedido del vestido azul o blanco?»
Cierre de venta:
«Excelente, tendré en cuenta su elección. ¿Quiere que le envíe información sobre la entrega y el pago, o puede procesarlo todo usted mismo?»
Despedida:
«Gracias por considerar nuestra oferta. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Servicios médicos:
Saludo
«¡Hola! Notamos que fue nuestro cliente el año pasado. Le recordamos la posibilidad de realizar un examen preventivo en nuestra clínica. Esto ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Con qué médico es mejor que se registre primero: con el terapeuta o con el oftalmólogo? ¿Le registro para la cita en la primera o en la segunda mitad del día?»
Manejo de objeciones:
- «No tengo tiempo para un examen preventivo.»
«Entiendo que puede tener un horario ocupado, pero nuestro examen preventivo no tomará más de una hora. Esto es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Qué día de la semana le conviene para registrarse para la cita?»
- «No estoy seguro(a) de que necesite esto.»
«Entiendo que no está seguro de la necesidad del examen preventivo, pero esto es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. Además, realizaremos investigaciones adicionales y daremos recomendaciones sobre acciones futuras. ¿Qué día de la semana le conviene para registrarse para la cita?»
- «No puedo permitirme pagar un examen preventivo.»
«Entiendo que es importante para usted ahorrar, pero podemos ofrecer varias opciones de pago que serán adecuadas para usted. Trabajamos con muchas compañías de seguros que pueden cubrir parte o el costo total del examen preventivo. ¿Qué método de pago es más conveniente para usted?»
- «No quiero perder mi tiempo en pasar un examen preventivo.»
«Entiendo que puede tener tiempo limitado, pero el examen preventivo ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. Seleccionaré el momento más conveniente para usted, ¿de acuerdo?»
Cierre de venta:
«Excelente, está registrado para el XXX número del día XXX. ¿Le llamamos adicionalmente o le enviamos un mensaje SMS con un recordatorio sobre el momento del registro?»
Despedida:
«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Línea de soporte entrante
Saludo:
«Hola, este es el servicio de soporte de [nombre de la empresa], mi nombre es [su nombre]. Estoy listo para ayudarle para que sus dispositivos dejen de comportarse como niños traviesos en una fiesta, para esto necesito hacerle algunas preguntas, ¿de acuerdo? (aclaramos con las preguntas necesarias cuál es el problema del cliente)»
Ejemplos de preguntas adicionales para iniciar el diálogo:
«¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Cuál es su problema o pregunta con la que puedo ayudarle hoy?»
«¿Qué está sucediendo exactamente de su lado? Estoy listo para escuchar y ayudarle a resolver este problema.»
«¿Puede contarme con más detalle lo que está sucediendo e intentaré ofrecer una solución?»
«Me gustaría comenzar con que me cuente qué sucedió y qué ayuda necesita recibir de nuestro servicio de soporte.»
«Por favor, describa su situación para que pueda entenderla mejor y ayudarle de la mejor manera.»
«¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Tiene alguna pregunta o problema que necesite resolver?»
«Estoy listo para escucharle y entender qué ayuda necesita. ¿Qué puedo hacer por usted?»
Cómo aclarar cuál es el problema del cliente:
En el ámbito del soporte técnico:
«¿Qué errores ve en la pantalla?»
«¿Podría describir con más detalle cómo llegó a esta situación?»
«¿Qué sucede cuando intenta realizar esta acción?»
«¿Qué dispositivo tiene en el que intenta usar nuestra aplicación/servicio?»
«¿Qué acciones ya intentó para resolver este problema?»
- En el ámbito de finanzas y contabilidad:
«¿Qué operaciones se realizaron en su cuenta que generan preguntas?»
«¿Podría describir con más detalle qué transacciones ve en su extracto?»
«¿Qué moneda se usa en su cuenta y qué operaciones se realizaron en esta moneda?»
«¿Qué operaciones realizó por última vez antes de que apareciera este problema?»
«¿Ha tenido algún cambio en su situación financiera recientemente?»
- En el ámbito de la salud:
«¿Qué síntomas observa? ¿Cuánto tiempo han continuado?»
«¿Cuál fue su diagnóstico anteriormente y qué tratamiento se prescribió?»
«¿Tiene alguna alergia u otras enfermedades que puedan afectar su tratamiento?»
«¿Qué dosis y qué medicamentos se le recetaron anteriormente?»
«¿Ha tenido algún cambio en su vida que pueda estar relacionado con su estado de salud?»
- En el ámbito de la educación:
«¿Qué materia o tema le está causando dificultades?»
«¿Qué fuentes ya utilizó para estudiar esta materia/tema?»
«¿Qué preguntas tiene al estudiar este tema?»
«¿Qué enfoques para estudiar este tema ya probó?»
«¿Ha tenido algún cambio en su horario que pueda afectar su horario de estudio?»
Manejo de objeciones:
- «No entiendo por qué me dirijo a su servicio de soporte. ¡No pueden ayudarme!»
«Entiendo que está en una situación difícil, pero estamos aquí para ayudar y resolver su problema. Cuénteme con más detalle sobre la situación para que podamos ayudarle, ¿de acuerdo?»
- «¡Ya probé todo, pero nada ayuda!»
«Entiendo que ya probó muchas cosas, pero consideremos juntos otras opciones para resolver este problema. Por favor, cuénteme con más detalle lo que ya intentó para que podamos determinar qué otras opciones de solución podemos probar, ¿de acuerdo?»
- «¡No puedo permitirme gastar más tiempo en esto!»
«Entiendo que el tiempo es muy valioso, pero haremos todo lo posible para resolver su problema lo más rápido posible. Por favor, cuénteme con más detalle sobre la situación para que podamos resolver este problema lo antes posible, ¿de acuerdo?»
- «¡No estoy seguro de que esta solución funcione!»
«Entiendo que tiene dudas, pero estamos listos para ofrecerle las mejores opciones de solución. Consideremos juntos todas las opciones posibles para elegir la óptima para usted, ¿de acuerdo?»
- «¡No estoy de acuerdo con lo que proponen!»
«Siempre ofrecemos a nuestros clientes las mejores opciones de solución. Por favor, cuénteme qué es exactamente lo que no le gusta de nuestra propuesta para que podamos seleccionar una opción más adecuada, ¿de acuerdo?»
Resolución del problema:
«Revisemos su cuenta/pedido/otra información para averiguar cuál puede ser el problema.»
«Transmitiré su problema a nuestro equipo de soporte técnico para que puedan examinarlo con más detalle y proporcionar una solución.»
«¿Qué método de solución le resulta más adecuado? Quizás podamos ofrecerle opciones de solución para que pueda elegir la más conveniente.»
Conclusión:
«Gracias por contactarnos. Estamos trabajando en resolver su problema y definitivamente le informaremos sobre el resultado en breve.»
«Si tiene alguna otra pregunta o problema, no dude en contactarnos en cualquier momento. Siempre estamos listos para ayudar.»
No olvide que el script de conversación es un documento vivo que puede y debe cambiarse cuando sea necesario. Evaluar su efectividad y realizar cambios le ayudará a crear un script más efectivo que mejorará la interacción con los clientes y aumentará la calidad del servicio en su centro de llamadas.
Trabajo con scripts en Oki-Toki
El servicio en la nube Oki-Toki ofrece amplias posibilidades de trabajo con scripts de centros de llamadas:
- Vinculación de un script de conversación propio para cada proyecto (función indispensable para outsourcers);
- Visualización del script de conversación tan pronto como surja la necesidad. En algunos centros de contacto, los agentes todavía usan scripts impresos en hojas de papel. Pero este enfoque es ineficiente, ya que el gerente tiene que dedicar tiempo a buscar el script necesario;
- Envío de notificaciones automáticas al cliente: por ejemplo, un mensaje SMS con el número de pedido o un correo electrónico completo con una propuesta comercial;
- Almacenamiento del historial de comunicación y fijación del estado de la conversación. Si la conversación con el cliente terminó prematuramente, por ejemplo, pidió que se le volviera a llamar más tarde, el agente podrá marcar qué puntos del script se completaron. En la próxima llamada, el gerente comenzará la conversación desde donde terminó la anterior;
- Uso de webhooks en CRM para integración con sistemas externos;
- Sistema de motivación en forma de puntos. Cada vez que el agente llega a un paso específico que usted determinó en el script de conversación, recibe puntos. Estos se pueden tener en cuenta, por ejemplo, para bonificaciones.
Vea nuestra serie de videos sobre la configuración del script de conversación en Youtube.
- Los informes convenientes para el supervisor del centro de llamadas se encuentran en la herramienta Raportes.
- Para probar nuestro servicio de forma gratuita, vaya al enlace y regístrese en el sitio.
Puede calcular el costo de las herramientas de Oki-Toki en la página con la calculadora.
