Dependiendo del número de consultas de los clientes y la carga de trabajo de los agentes del call-center, se puede elaborar el horario de trabajo más adecuado.
Sistema WFM para Call Center
Un programa cómodo para planificar el horario de trabajo de los empleados del call center, gestionar los turnos de manera sencilla y monitorizar el cumplimiento en tiempo real.
Gestión de la Fuerza Laboral para el Contact-Center
«WFM» es la abreviatura de ‘gestión de la fuerza laboral’, que se refiere a la práctica de planificar y optimizar el uso de los empleados de una empresa para satisfacer mejor las necesidades del negocio. En un centro de contacto, WFM puede incluir una serie de acciones, como prever la cantidad de llamadas, programar los turnos del personal y analizar los datos de rendimiento de los empleados para identificar áreas que requieren mejoras. El objetivo del WFM es asegurar que el centro de contacto tenga la cantidad necesaria de empleados con las habilidades y conocimientos adecuados para manejar las solicitudes de los clientes y resolver sus problemas de manera eficaz y efectiva.
Requisitos para el WFM del centro de contacto
Existen varios requisitos clave para el WFM en un call center, incluyendo la capacidad de predecir con precisión la cantidad de llamadas, la habilidad de planificar eficazmente el trabajo del personal, así como la posibilidad de monitorear y gestionar el desempeño del personal en tiempo real. Otros requisitos importantes para el WFM en un call center incluyen la capacidad de supervisar y administrar la asistencia, el cumplimiento de las normas y estándares relevantes, además de la integración del WFM con otros sistemas y procesos clave en el call center.
Optimización del Horario Laboral
Cumplimiento del horario laboral
Gracias a la función de KPI, es posible monitorear las violaciones del horario laboral.
Monitoreo de la actividad de los agentes
En tiempo real, se puede monitorear el número de agentes en línea, llamadas perdidas, violaciones de KPI, etc.
Evaluación de la productividad de los empleados
Para obtener los mejores resultados, se pueden ajustar las tareas y la carga de trabajo de los agentes del call center.
Optimización del número de empleados.
Con la ayuda de WFM, puedes evaluar la necesidad de agentes, así como identificar su escasez durante todo el día o en las «horas pico».
En general, un sistema WFM exitoso en un centro de contacto debe ayudar a garantizar la disponibilidad del número necesario de empleados con las habilidades y conocimientos adecuados para manejar las solicitudes de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y respaldar el éxito general del centro de contacto.
DIFERENCIAS ENTRE LOS SISTEMAS WFM Y WFO PARA EL CENTRO DE CONTACTO
La principal diferencia entre los sistemas de WFM (Gestión de la Fuerza Laboral) y WFO (Optimización de la Fuerza Laboral) es que WFM se centra en la programación de horarios y tareas para los Agentes del CC, mientras que WFO incluye funciones adicionales, como análisis y optimización del rendimiento de los agentes de call center, monitoreo de la calidad del servicio y análisis de datos. En general, WFO es un sistema más integral e integrado que incluye las funciones de WFM y capacidades adicionales para optimizar el trabajo de los Agentes del CC y mejorar la calidad del servicio. Los sistemas WFO pueden ayudar a las empresas a aumentar la eficiencia y efectividad de sus centros de contacto, proporcionando las herramientas e información necesarias para optimizar el desempeño laboral y ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Ventajas del WFM de Oki-Toki para el Centro de Contacto
El uso de WFM ayudará a organizar el horario laboral de los empleados del call center para que el proyecto no se retrase por falta de personal, pero también para que haya suficiente carga de trabajo para los agentes.
El uso del sistema WFM en el call center permitirá:
- planificar eficientemente el horario laboral;
- identificar la carga de trabajo óptima;
- controlar la presencia del personal en sus puestos;
- detectar la falta o el excedente de agentes;
- seguir el incumplimiento del plan de ventas;
- redistribuir a los empleados en los proyectos a lo largo del día;
- crear horarios de trabajo convenientes;
- prever la necesidad de personal.
CAPACIDADES DEL SERVICIO OKI-TOKI
Turnos
Los turnos son una forma de asignar un horario de trabajo al Agente para controlar posteriormente el cumplimiento del mismo. Puede crear turnos en dos clics, teniendo en cuenta la carga de trabajo de los Agentes en el call center, y Oki-Toki llevará un registro del tiempo de trabajo y monitoreará la disciplina.
Para llevar un registro de las infracciones, ayudarán dos informes – el Diario de KPI y el Informe Consolidado de KPI.
Lugar de Agente
El Agente dentro del área de trabajo puede ver su turno actual y, con un clic, acceder a las configuraciones y solicitar al supervisor otro horario, indicando el motivo.
En la interfaz administrativa, tales solicitudes aparecen de inmediato y se marcan con un indicador. Después de revisar la razón, el supervisor puede aprobar el cambio de horario o denegarlo. El nuevo turno del Agente entrará en vigencia a partir del siguiente período, es decir, desde el día de mañana.
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI) DE AGENTES
El seguimiento de KPI es un elemento indispensable en la operación de un call center. Los indicadores KPI reflejan la eficacia de cada empleado, proyecto, departamento y de la empresa en su conjunto. Al analizar estos indicadores, podrás determinar el número necesario de agentes (y supervisores), prever y optimizar los costos de mantenimiento del call center, así como identificar incumplimientos en el horario de trabajo.
Bonificaciones y penalizaciones para agentes de call-center
El buen trabajo es recompensado y las infracciones son penalizadas. ¿Cuánto se ha acumulado por un día de trabajo, hubo alguna infracción y quién debe esperar una bonificación? Gracias a la automatización, es posible gestionar el balance virtual de los Agentes, así como añadir y deducir fondos virtuales por el trabajo realizado. Utilizando KPIs, asignen bonificaciones y sanciones a los Agentes y supervisores.
Reportes Inteligentes
Informes Inteligentes — un informe eficaz sobre los indicadores clave del call-center. Controle la actividad del equipo, utilizando un informe detallado sobre la carga de trabajo general de los Agentes y su tiempo laboral. Recibirá automáticamente en su correo electrónico un informe que incluye información sobre las tardanzas de los Agentes al turno o su salida antes de finalizar la jornada laboral, así como estadísticas de ocupación durante el turno.
¿Qué más hay para ventas y consultas?
Tenemos un marcador con selección predictiva para llamadas en frío, marcador para envío de mensajes, robot de voz, Scripts de diálogo y herramientas analíticas para gerentes.
Analítica WFM de Oki-Toki
La meta de WFM es proveer a la empresa con la cantidad adecuada de empleados para un servicio rápido y eficiente al cliente.
En Oki-Toki se han creado herramientas convenientes para la gestión de turnos, control de horarios de trabajo de los empleados y monitoreo de incumplimientos en tiempo real.
El uso del sistema WFM de Oki-Toki permite a la empresa planificar eficazmente los horarios de trabajo de los empleados, monitorear la carga y la presencia, detectar la falta o exceso de agentes, seguir el cumplimiento del plan de ventas, redistribuir empleados en proyectos y crear turnos convenientes para el trabajo.
Esto ayuda a la empresa a organizar los procesos de trabajo más eficientemente y evitar retrasos en proyectos debido a la falta de personal, manteniendo al mismo tiempo una carga adecuada para los agentes.
Qué es un sistema WFM
WFM sistema (Workforce Management system) es una herramienta innovadora que ayuda a las empresas a gestionar su personal, recursos y procesos. El sistema WFM se puede utilizar para administrar horarios de trabajo, predecir la carga del personal, asignar tareas automáticamente, así como para controlar el cumplimiento de las normas y regulaciones de la empresa. El sistema WFM es un componente importante en una estrategia exitosa de gestión de personal y ayuda a las empresas a aumentar la eficiencia del trabajo, mejorar la calidad de la comunicación con los clientes y aumentar las ganancias.
Por qué un call center necesita un sistema WFM
- Creación de horarios: WFM permite crear un horario óptimo de trabajo de los agentes del call center, dependiendo del número de consultas de los clientes y la carga de trabajo;
- Control de cumplimiento del turno de trabajo: la funcionalidad de KPI permite controlar la observancia de los turnos de trabajo de los agentes y detectar infracciones;
- Monitoreo del trabajo de los agentes: en Oki-Toki es posible observar en línea el número de agentes en línea, llamadas perdidas, así como violaciones de KPI y otros indicadores de rendimiento;
- Evaluación de la productividad de los empleados: WFM permite programar tareas y la carga de trabajo de los agentes del call center para lograr el mejor resultado de trabajo;
- Optimización del número de empleados: con WFM, se puede detectar la necesidad de agentes y la falta de especialistas en «horas pico» o durante todo el día.
Usar la gestión de fuerza laboral para un call center ayudará a aumentar la productividad y eficiencia del trabajo de la empresa, mejorar la calidad del servicio al cliente y reducir costos.
Soluciones WFM en OKI-TOKI
- Turnos: los turnos de agentes en Oki-Toki son una manera conveniente de asignar horarios a los agentes, para monitorear su disciplina. Al crear turnos, se tiene en cuenta la carga de trabajo de los agentes en el call center, lo que permite controlar fácilmente el trabajo de los empleados y manejar los turnos. Para el control de infracciones disciplinarias se utilizan registros KPI y un informe resumido de KPI;
- Opermesto: el agente puede ver su turno actual y solicitar otro horario. Tal solicitud aparece instantáneamente en la interfaz administrativa, donde el supervisor puede aprobarla o rechazarla;
- KPI: el monitoreo KPI es una parte esencial de la funcionalidad en un call center. Al analizar los indicadores KPI, se puede determinar el número necesario de empleados, optimizar los costos de mantenimiento del call center y también detectar violaciones de los horarios de trabajo;
- Bonificaciones y sanciones: el sistema Oki-Toki también permite asignar bonificaciones y sanciones a los agentes y supervisores, lo que estimula el buen trabajo y castiga las infracciones;
- Informes inteligentes: los informes son reportes detallados sobre los indicadores clave del call center, que permiten controlar el trabajo del equipo. Los informes se envían automáticamente al correo electrónico y proporcionan un monitoreo confiable de la eficiencia del call center;
- Widgets: el widget “Indicadores” permite ver en línea el horario WFM, rastrear indicadores KPI, tales como llegar tarde al turno, salir temprano o perder llamadas;
- Integraciones: creación de nuevos eventos e integraciones, para enviar notificaciones por correo sobre violaciones de los turnos de trabajo de los agentes y otros eventos críticos;
- Notificaciones automáticas: Oki-Toki registra la ocupación, los descansos, las tardanzas y otros parámetros, por lo que se pueden configurar notificaciones automáticas para el seguimiento de métricas críticas en la empresa;
Usar estas herramientas ayudará a las empresas a lograr la máxima eficiencia del uso de WFM y mejorar la eficiencia en la gestión del personal.
Beneficios de WFM para un call center
- Análisis del número de agentes y monitoreo de su trabajo: Los análisis WFM pueden realizar un análisis del número de agentes, sus procesos de trabajo y eficiencia en tiempo real. Gracias a esto, la empresa puede tomar decisiones operativas relacionadas con la planificación del proceso de trabajo;
- Control del horario y presencia de los agentes: El sistema WFM permite registrar el tiempo de trabajo y la presencia de los empleados, lo que ayuda a mejorar la disciplina y observar el horario;
- Optimización del tiempo de trabajo y costos laborales: WFM permite a las empresas optimizar el tiempo de trabajo y los costos laborales, identificar violaciones del horario y prever las necesidades del personal;
- Planificación del número de agentes: Con la ayuda de WFM, la empresa puede determinar el número óptimo de agentes que se necesitan para manejar las llamadas. De esta manera, la empresa puede optimizar los costos de personal;
- Aumento de la lealtad de los empleados y la planificación de su trabajo: WFM ayuda a las empresas a crear turnos convenientes para los agentes. Esto aumenta la lealtad y motivación de los empleados;
- Gestión de personal y planificación de la plantilla: WFM permite a las empresas gestionar el personal, optimizar el número de empleados y detectar violaciones del horario de trabajo;
- Gestión de outsourcing y agentes: WFM ayuda a las empresas a gestionar el outsourcing y los empleados externos, lo que permite aumentar la eficiencia en el call center;
- Llevar el registro del tiempo de trabajo y normar los procesos laborales: WFM ayuda a llevar un registro del tiempo de trabajo de los empleados, registrando automáticamente el inicio y final del turno, los descansos y otros momentos importantes. Esto permite aumentar la precisión del cálculo de los salarios y reducir la posibilidad de errores.
El uso del sistema WFM para el centro de contacto ayudará a planificar de manera efectiva el tiempo de trabajo de los empleados, controlar su presencia y detectar la carga óptima para evitar retrasos en los proyectos y evitar el sobrecarga o la falta de agentes. Además, el sistema WFM permite rastrear el cumplimiento del plan de ventas, redistribuir empleados en proyectos durante el día, crear horarios convenientes y predecir la necesidad de agentes.
El sistema WFM en los negocios
En el negocio moderno, el uso del sistema WFM se está volviendo cada vez más importante para el éxito y la gestión eficaz del personal. La implementación del sistema WFM permite a las empresas optimizar procesos comerciales, aumentar la eficiencia del trabajo y mejorar la calidad del servicio al cliente. Muchas empresas utilizan exitosamente sistemas WFM para optimizar sus procesos comerciales y la gestión de personal. Las conclusiones que se pueden extraer indican que el uso del sistema WFM permite a las empresas lograr un mayor éxito, aumentar la productividad y eficiencia del trabajo, así como mejorar la calidad del servicio al cliente.