Las grabaciones de las llamadas de los agentes de un call center son una fuente importante de información. Es como la caja negra de un avión: ayuda a entender qué salió mal y cómo corregirlo. En el artículo explicaremos cómo analizar y almacenar correctamente los datos en Oki-Toki para que aporten el máximo valor.
¿Cómo analizar las grabaciones de llamadas?
De forma general, el proceso se puede dividir en dos etapas: revisión del audio y evaluación de calidad.
¿Cómo escuchar la grabación de audio en Oki-Toki?
La reproducción de audio es una de las primeras acciones que se realizan al revisar una llamada y evaluar la calidad del diálogo. En Oki-Toki, al entrar en el Registro de llamadas, se puede encontrar todo lo necesario:
- escucha en línea – para ir a la grabación de audio en el Registro de llamadas, hay que hacer clic en el número ID y abrir la pestaña “Grabación”. Se puede ajustar el volumen y la velocidad de reproducción del audio. Esto permitirá distinguir detalles de la conversación y realizar un análisis más preciso.
¡Importante! Si la grabación de la llamada quedó sin sonido, el sistema la eliminará automáticamente. Esto ayuda a no saturar el almacenamiento con archivos que no aportan información.
- verificación de la calidad de las grabaciones de llamadas – a veces, durante una llamada, puede no escucharse al agente o al cliente. Esto depende de muchos factores, por ejemplo, fallos en el equipo y el software, en los dispositivos de entrada (micrófono/auriculares), una mala conexión a Internet, etc. En el canal de YouTube de Oki-Toki hay un video con instrucciones paso a paso sobre cómo comprobar y resolver estos problemas.
- tecnología de grabación estéreo de llamadas – permite grabar el audio separando los canales de sonido. Esto significa que la voz del agente estará en un canal (por ejemplo, el izquierdo) y la voz del cliente en el otro (por ejemplo, el derecho). Así es más fácil distinguir las voces en la grabación.
- descarga de la grabación de audio – puedes descargar el audio necesario en formato MP3 desde el Registro de llamadas haciendo clic en el botón “Descargar”. Si hace falta descargar archivos de un periodo concreto, se puede generar un informe y, usando el botón “Exportar”, realizar una exportación manual del audio al PC o a la nube.
- formato del nombre del archivo de audio – para facilitar la clasificación de los audios, puedes definir tu propia convención de nombre. En los ajustes de Cola de atención o Marcado predictivo elige el elemento que necesites de la lista. Por ejemplo, el nombre del agente, la cola de atención o el tipo de llamada. Puedes usar el campo “cualquier valor”. Indica el nombre adecuado o introduce la variable de los campos del contacto entre llaves.
- historial de acceso – permitirá monitorear cuándo y por quién se escuchó la llamada. En la tabla se indican la fecha de alta de la grabación, el nombre de usuario, la hora en que trabajó con el audio y el estado de reproducción.
¿Cómo realizar la evaluación de la calidad de la conversación ?
Para la evaluación de diálogos en Oki-Toki se pueden usar funciones como:
- transcripción bidireccional – es la conversión automática de la conversación entre cliente y agente a formato de texto. Se puede activar en los ajustes de Cola de atención o Marcado predictivo, en la sección “Archivos de grabación y transcripción”.
Para trabajar, recomendamos usar el navegador Google Chrome, que cuenta con un módulo integrado de reconocimiento de voz. La transcripción permitirá aplicar plenamente análisis del habla para evaluar la calidad del servicio.
- análisis del habla – una función útil si necesitas que el agente diga al cliente determinadas palabras o frases. En Oki-Toki hay dos condiciones de búsqueda:
inverso – el agente no pronunció las palabras requeridas en la conversación, por ejemplo “promoción”, “bono”, etc;
directo – al contrario, busca palabras clave en la llamada y las marca en la transcripción.
Para crear una regla, ve a la sección KPI/Análisis del habla y completa los campos necesarios. Esta regla se aplicará a las Colas de atención y Marcado predictivo seleccionados. El disparo del análisis del habla se puede ver en el Registro de llamadas.
¡Importante! El análisis del habla funciona solo al usar la transcripción bidireccional.
- evaluación de calidad – una etapa importante en el trabajo de cada centro de llamadas. Permite detectar los puntos problemáticos en el trabajo de los agente, para que más adelante sea posible cambiar el enfoque de la gestión del diálogo u optimizar los procesos de negocio en general.
Para empezar, cree planes de evaluación y formularios de evaluación. Esto se puede hacer en la sección KPI y Disciplina/Evaluación de diálogo. Los resultados de la evaluación y los comentarios del evaluador se pueden encontrar en el Registro de evaluación o en el Informe resumido de análisis. Puede leer más información sobre gestión de calidad en el blog.
- cambio de voz del agente – para que el evaluador se mantenga imparcial durante la revisión, se puede cambiar la tonalidad de la voz del agente, así como ocultar el ID de la llamada. Puede activar esta opción al crear el plan de evaluación.
¿Cómo almacenar las grabación de llamadas del centro de llamadas?
Es importante garantizar un almacenamiento confiable y seguro para las grabación de llamadas del centro de llamadas, para que los datos estén protegidos y siempre disponibles. En Oki-Toki puede elegir las opciones adecuadas.
Almacenamiento local
Las grabación de llamadas se alojan en los servidores de Oki-Toki. El tamaño del almacenamiento principal es de 10 GB, y su costo está incluido en la suscripción. Si es necesario, el volumen se puede ampliar. Para ello, vaya a la sección Gestión de servicios y, en el widget “Almacenamientos para archivos de audio”, haga clic en el botón “Cambiar”.
¡Importante! En Oki-Toki, los datos se almacenan de forma predeterminada durante 6 meses naturales completos. Una vez transcurrido este plazo, toda la información obsoleta se eliminará automáticamente. Para evitar la pérdida de datos importantes, puede ampliar el período de almacenamiento. En esta misma sección puede elegir las condiciones adecuadas.
Almacenamiento en la nube para grabación de llamadas
El audio de Oki-Toki se puede exportar a la nube. El uso de Google, Dropbox para almacenar las grabación de llamadas ayuda a obtener acceso a los datos desde cualquier dispositivo que tenga conexión al disco.
Para gestionar Los recursos externos requieren acceso especial para el usuario. Este permiso se puede otorgar en la sección Roles. Encontrarás más información sobre la configuración en nuestro blog.
Para añadir un almacenamiento externo, ve a la sección Integraciones/Recursos externos. Al hacer clic en el botón “conectar”, elige una de las opciones disponibles. Aquí también puedes configurar las condiciones de exportación automática:
- backup – transfiere las grabaciones más antiguas al disco externo cuando el almacenamiento local está lleno;
- mirror – el audio se graba en Oki-Toki y se copia al disco externo;
- external only – las grabaciones se cargarán solo en el disco externo.
¡Importante! En Oki-Toki solo se puede conectar un almacenamiento externo.
Si no necesitas guardar las grabaciones de llamadas, puedes desactivar esta función. Ve al guion de llamada y desmarca “Grabación de llamada” en el bloque de inicio.
Las grabaciones de llamadas de los agentes del call center son un recurso valioso. Con ellas puedes:
- evaluar el trabajo de los agentes e identificar áreas de mejora;
- capacitar al personal con ejemplos reales;
- usarlas como base probatoria en caso de disputas con clientes;
- entender las necesidades de los clientes y mejorar la calidad de la atención.
Oki-Toki ofrece herramientas prácticas para escuchar, analizar y automatizar el almacenamiento de las grabaciones del call center. Con ellas, el trabajo será más sencillo y más eficaz.
