En el flujo interminable de llamadas de un call center, es importante distribuir correctamente a los clientes. Se pueden configurar colas de atención específicas, grupos de gestores o incluso asignar un cliente a un solo agente, que conozca su historial y sus necesidades. Este enfoque hará que la atención sea coherente.
En Oki-Toki todo esto se configura con la “pegajosidad” y el encaminamiento. Hemos descrito formas que ayudarán a hacer la comunicación con los clientes más flexible y personalizada, y además hemos preparado casos interesantes al final del artículo.
¿Qué es la pegajosidad?
Pegajosidad — es la asignación del cliente a un agente concreto o a un grupo de gestores.
¿En qué ayuda la pegajosidad?
- Servicio personalizado — el cliente habla con un solo gestor que conoce su historial y sus necesidades;
- Mayor conversión — el agente acompaña al cliente desde el primer contacto hasta el cierre, sin perder el contexto;
- Motivación — los ingresos del gestor dependen directamente de “sus” clientes;
- Menos explicaciones repetidas — el cliente no tiene que contar todo de nuevo cada vez;
- Control de responsabilidades — siempre queda claro quién responde por un cliente concreto.
¿Dónde funciona la pegajosidad en Oki-Toki?
- En el guion de llamada — cuando el cliente llama a la línea entrante, el sistema lo conecta automáticamente con el agente con el que tuvo la última conversación exitosa;
- Al importar tareas en masa al marcado automático — en el campo del contacto se indica el correo electrónico del agente, y al iniciar el marcado automático en modo Callback, la llamada irá precisamente a ese gestor;
- Tareas callback con nombre y pegajosidad grupal — al crear tareas de devolución de llamada y al procesar llamadas perdidas.
La pegajosidad convierte las llamadas puntuales en un trabajo sistemático con el cliente.
Cómo configurar la pegajosidad en el guion de llamada de Oki-Toki
Para que en las consultas repetidas a la línea entrante el cliente llegue al agente con el que ya habló, en el guion de llamada existe la configuración “Pegajosidad”. Basta con activarla en los ajustes del bloque “Cola de atención”. Después de eso, el sistema asignará automáticamente al cliente al último agente que atendió su llamada.
Si el agente está ocupado en ese momento, la llamada pasará a cualquier empleado libre asignado a la cola.
¿Cómo asignar un agente a un cliente al importar tareas en el marcado automático?
En la importación masiva de contactos al marcado automático se puede indicar un agente responsable para cada tarea. Para ello:
- Prepare el archivo de importación con una columna que contenga el correo electrónico del agente responsable;
- Seleccione “Importar en Marcado Automático”, indique el nombre del dialer y la hora de inicio de su trabajo (si es necesario);
- En la página de vista previa de la importación, asigne la columna de correo al campo “Agente”;
- Asegúrese de que en la configuración del marcado automático esté seleccionado el modo “Callback mode” y se indique la duración de espera del responsable.
Después de la importación, la tarea quedará “asignada” al agente cuyo correo se indicó para ese cliente. Cuando termine el tiempo de espera, la tarea pasará a cualquier empleado libre asignado al dialer.
Tareas callback con nombre y pegajosidad grupal
Tarea con nombre — es una devolución de llamada asignada a un agente concreto. El cliente no llegará a un gestor al azar: el sistema esperará precisamente a quien lo está atendiendo.
Hay dos formas de configuración:
- Agregar una tarea de callback desde el formulario CRM. Asignar una tarea de devolución de llamada a un usuario determinado se puede hacer en los “Guiones del agente”. En los ajustes de respuesta del formulario, indique un gestor concreto.
Existe una red de seguridad: la pegajosidad grupal. El cliente queda asignado no solo al agente, sino también a su equipo. Si el gestor personal no está disponible, el cliente será atendido por un colega del mismo grupo de habilidades. Esto aumenta la probabilidad de cerrar la venta con éxito. Puede añadir el grupo de responsables en los ajustes de respuesta del guion del agente.
Más información sobre cómo configurar un grupo de usuarios, en un artículo aparte.
- Gestión de llamadas entrantes perdidas. Puede asignar al cliente activando “Pegajosidad” en los ajustes de “Cola de atención”, cuando configure el callback. El cliente quedará vinculado al agente con el que tuvo la última conversación exitosa. Al expirar el tiempo de espera del responsable, la llamada se distribuirá a otro empleado.
El tiempo de espera del responsable se indica en los ajustes del callback. Cuando llegue la hora de la devolución de llamada, se iniciará un temporizador. Si durante el tiempo indicado el responsable no queda libre, la tarea “se despega” y pasa al primer agente disponible.
Las tareas con nombre y la pegajosidad grupal se pueden combinar. El cliente primero espera a “su” agente y luego pasa a su grupo. Es importante tener en cuenta que, en el modo combinado, el tiempo total de espera del gestor disponible se duplica.
¿Dónde hacer seguimiento de los responsables?
En Oki-Toki, se puede ver quién quedó asignado a un cliente en la “Lista de tareas” y en el “Registro de intentos”.
Lista de tareas — informe en el que se ven todas las tareas del marcado automático: tanto las procesadas como las pendientes. Hay un filtro por “responsable”, por lo que se pueden encontrar rápidamente las tareas de un agente concreto.
Registro de intentos — en la ficha de la tarea se ve quién es el responsable y cómo terminó el intento de llamada.
Encaminamiento de clientes
Ya hemos entendido la pegajosidad, pero ¿qué hacer si es necesario distribuir a clientes que nunca han contactado con el call center? En esos casos, ayuda el encaminamiento.
En el guion de llamada de Oki-Toki se pueden configurar distintas ramas, condiciones y prioridades para que el cliente llegue a la cola de atención adecuada o a un especialista concreto. A continuación analizaremos casos populares.
Caso 1. Verificación del número
Si la empresa trabaja con distintos países, será conveniente dirigir las llamadas a colas de atención concretas. Por ejemplo, mediante el prefijo del número del cliente se puede determinar desde qué país llama y enviar la llamada al departamento en el que los agentes asesoran en ese idioma.
Ventajas:
- El cliente habla con un agente que conoce su idioma;
- Se minimizan las transferencias y la búsqueda del gestor adecuado;
- Se reduce el tiempo de espera en la cola de atención.
En Oki-Toki esto se resuelve con la función “Verificación del número”.
Por ejemplo, los números con prefijo +3 pasan a la cola de atención “Ukraine”, con prefijo +7 a “Kazakhstan”, y los de la UE u otros países a la cola de atención “International”.
Para que funcione, añada al guion de llamada el bloque “Verificación del número” y configure sus parámetros:
- Según el caso, el bloque “Verificación del número” se puede colocar después del bloque “Inicio” o “Horario”;
- En la configuración del bloque, indique el prefijo necesario;
- Seleccione el tipo de número a verificar: número A, si está comprobando llamadas entrantes, o número B para llamadas de marcado automático con guion.
Si el número coincide con los parámetros indicados, enviamos al cliente a la cola de atención adecuada. Si el número no encaja, la rama pasa al siguiente bloque “Verificación del número”, etc.
Así se puede construir una cadena de verificaciones para dirigir las llamadas a distintos equipos según el país, el proveedor de telefonía o el segmento del cliente.
Caso 2. Distribución de llamadas mediante IVR
Si se añade IVR al guion de llamada, el propio cliente puede decidir en qué idioma quiere que el agente lleve el diálogo o qué departamento necesita.
Cómo configurarlo:
- Añadir un bloque IVR con opciones de elección, por ejemplo idioma (ucraniano, inglés, español) o departamento (soporte técnico, ventas, finanzas);
- Elegir el modo: reconocimiento de voz o pulsación DTMF;
- Colocar los bloques «Cola de atención» y «Agente» en la salida correspondiente del IVR.
¡Importante! No olvide, en la configuración del bloque «Cola de atención», colocar el archivo de audio de espera e indicar hacia dónde irá la llamada.
Este es el escenario IVR de encaminamiento más simple, que si es necesario se puede complicar combinando otros bloques y condiciones.
Caso 3. Transferencia a un agente concreto
Si es necesario dirigir la llamada a un especialista concreto (por ejemplo, a su cliente VIP), en el guion indique el gestor necesario en el bloque “Agente”.
Esto se configura fácilmente a través de listas de clientes. Cree una lista con números y conéctela al bloque “Verificación del número”. Si el número está en la lista, la llamada irá al agente seleccionado. Esta segmentación permite garantizar un alto nivel de atención a los clientes premium.
Este tipo de escenario se puede aplicar al trabajo con clientes “difíciles”. Después de la verificación, las llamadas llegarán solo a los agentes con más experiencia y mayor resistencia al estrés.
Puede haber muchas variantes de listas; depende directamente del caso de uso y de la imaginación.
Prioridad de los agentes
En Oki-Toki, las llamadas se pueden distribuir mediante prioridades. Al asignar agentes a una cola de atención o al marcado automático, seleccione un nivel de prioridad del 1 al 10.
Donde 1 significa que las llamadas llegan con la menor intensidad, y 10 la mayor. Si se establece 0, las llamadas entrantes no llegarán; el agente solo podrá realizar llamadas salientes.
La función será útil en equipos con distintos niveles de preparación: por ejemplo, un nivel alto para los agentes con experiencia y uno más bajo para los principiantes. Y si los agentes están asignados a varios marcados automáticos y colas de atención, una asignación correcta de prioridades ayudará a equilibrar la carga.
En Oki-Toki se pueden crear escenarios únicos y combinar enfoques. Al combinar un encaminamiento correcto con prioridades y pegajosidad, se puede crear una gestión de llamadas cómoda y eficiente. Como resultado, los clientes reciben una atención personalizada y el equipo, un flujo de trabajo estable y claro.
