En el flujo de llamadas infinitas del centro de llamadas, es importante distribuir correctamente a los clientes. Se pueden configurar colas específicas, grupos de gestores o incluso asignar un cliente a un solo agente, que está familiarizado con su historial y solicitudes. Este enfoque hará que el servicio sea consistente.
En Oki-Toki, todo esto se configura con “pegajosidad” y enrutamiento. Hemos descrito métodos que ayudarán a que la comunicación con los clientes sea más flexible y personalizada, y también hemos preparado casos interesantes al final del artículo.
¿Qué es la pegajosidad?
Pegajosidad es la asignación de un cliente a un agente específico o grupo de gestores.
¿Para qué sirve la pegajosidad?
- Servicio personalizado — el cliente habla con un solo gestor, quien conoce su historial y solicitudes;
- Mayor conversión — el agente guía al cliente desde el primer contacto hasta la transacción, sin perder el contexto;
- Motivación — los ingresos del gestor dependen directamente de “sus” clientes;
- Menos repeticiones — el cliente no necesita explicar todo de nuevo cada vez;
- Control de responsabilidad — siempre está claro quién es responsable de un cliente específico.
¿Dónde funciona la pegajosidad en Oki-Toki?
- En el script de llamada — cuando un cliente llama a la línea entrante, el sistema automáticamente lo conecta con el agente con el que tuvo la última conversación exitosa;
- En la importación masiva de tareas en llamadas automáticas — en el campo de contacto se indica el e-mail del agente, y al iniciar las llamadas automáticas en modo Callback, la llamada irá precisamente a este gestor;
- Tareas nominales de callback y pegajosidad grupal — al crear tareas para devolución de llamada y procesamiento de llamadas perdidas.
La pegajosidad convierte las llamadas ocasionales en un trabajo sistemático con el cliente.
Cómo configurar la pegajosidad en el script de llamada de Oki-Toki
Para que en llamadas repetitivas a la línea entrante el cliente llegue al agente con quien ya habló, en el script de llamada hay una configuración “Pegajosidad”. Es suficiente activarla en los ajustes del cuadro “Cola”. Después de esto, el sistema automáticamente asignará el cliente al último agente que procesó su llamada.
Si el agente está ocupado en ese momento, la llamada pasará a cualquier empleado libre asignado a la cola.
¿Cómo asignar un agente a un cliente al importar tareas en las llamadas automáticas?
Al importar masivamente contactos en las llamadas automáticas se puede especificar un agente responsable para cada tarea. Para hacerlo:
- Prepare el archivo de importación con una columna que contenga el e-mail del agente responsable;
- Seleccione “Importación en Llamadas Automáticas”, indique el nombre del dialer y la hora de inicio de su trabajo (si es necesario);
- En la página de vista previa de la importación, asocie la columna de correo con el campo “Agente”;
- Asegúrese de que en los ajustes de las llamadas automáticas esté seleccionado el modo “Callback mode” y se haya especificado la duración de espera del responsable.
Después de la importación, la tarea se “fijará” al agente cuyo correo electrónico fue indicado para ese cliente. Cuando se acabe el tiempo de espera, la tarea pasará a cualquier empleado libre asignado al dialer.
Tareas nominales de callback y pegajosidad grupal
Tarea nominal es una devolución de llamada asignada a un agente específico. El cliente no será atendido por un gestor al azar — el sistema esperará específicamente al que lo está manejando.
Hay dos maneras de configurarlo:
- Agregar la tarea de callback desde el perfil CRM. Se puede fijar una tarea de devolución de llamada a un usuario específico en “El script del agente”. En los ajustes de la respuesta en el perfil – especifique un gestor específico.
Hay un respaldo — pegajosidad grupal. El cliente está asignado no solo al agente, sino también a su equipo. Si el gestor personal no está disponible, un colega del mismo grupo de habilidades tomará el caso. Esto aumenta la oportunidad de una transacción exitosa. Se puede agregar un grupo de responsables en los ajustes de respuesta del script del agente.
Para más información sobre cómo configurar el grupo de usuarios, en un artículo separado.
- Manejo de llamadas entrantes perdidas. Se puede asignar un cliente activando “Pegajosidad” en los ajustes de “Cola”, cuando configura el callback. El cliente será vinculado al agente con el que tuvo la última conversación exitosa. Al finalizar el plazo de espera del responsable – la llamada se distribuirá a otro empleado.
El tiempo de espera del responsable se indica en los ajustes del callback. Cuando llegue el momento de la devolución de llamada, se iniciará un temporizador. Si el responsable no se libera en el tiempo indicado — la tarea “se despega” y pasa al primer agente libre.
Las tareas nominales y la pegajosidad grupal se pueden combinar. El cliente primero espera a “su” agente, luego pasa a su grupo. Es importante considerar que en modo combinado, el tiempo total de espera de un gestor libre se duplica.
¿Dónde monitorear a los responsables?
En Oki-Toki, puedes ver quién estaba asignado a un cliente en el “Listado de tareas” y en el “Registro de intentos”.
Listado de tareas — reporte donde se ven todas las tareas de las llamadas automáticas: tanto procesadas como pendientes. Hay un filtro por “responsable” — se pueden encontrar rápidamente las tareas de un agente específico.
Registro de intentos — en la ficha de tarea se ve quién es el responsable y cómo terminó el intento de llamada.
Enrutamiento de clientes
Ya hemos abordado la pegajosidad, pero ¿qué pasa si necesitas distribuir clientes que nunca han contactado al call center? En tales casos, el enrutamiento es útil.
En el script de llamada de Oki-Toki, puedes configurar diferentes ramas, condiciones y prioridades, para que el cliente llegue a la cola adecuada o a un especialista específico. A continuación, analizaremos casos populares.
Caso 1. Verificación del número
Si la empresa trabaja con diferentes países, es conveniente dirigir llamadas a colas específicas de agentes. Por ejemplo, por el prefijo del número del cliente, se puede determinar de qué país está llamando y enviar la llamada al departamento donde los agentes asesoran en ese idioma.
Ventajas:
- El cliente habla con el agente que conoce su idioma;
- Se minimizan las transferencias y búsquedas del gestor adecuado;
- Se reduce el tiempo de espera en la cola.
En Oki-Toki esto se soluciona con la función “Verificación del número”.
Por ejemplo, los números con el prefijo +3 pasan a la cola “Ucrania”, con el prefijo +7 – a “Kazajistán”, la UE u otros países a la cola “Internacional”.
Para que esto funcione – añade al script de llamada el cuadro “Verificación del número” y configura sus parámetros:
- Dependiendo del caso, el cuadro “Verificación del número” se puede colocar después del cuadro “Inicio” o “Horario”;
- En los ajustes del cuadro especifique el prefijo necesario;
- Seleccione el tipo de número a verificar: número A — si verifica llamadas entrantes, número B — para llamadas de llamadas automáticas con script.
Si el número corresponde a los parámetros indicados — envíe al cliente a la cola adecuada. Si el número no es adecuado, la rama pasa al siguiente cuadro “Verificación del número” y así sucesivamente.
De esta manera, puedes construir una cadena de verificaciones para dirigir llamadas a diferentes equipos dependiendo del país, operador de telecomunicaciones o segmento del cliente.
Caso 2. Distribución de llamadas a través de IVR
Si agregas IVR al script de llamada – el cliente mismo puede decidir en qué idioma quiere que el agente lleve el diálogo o qué departamento necesita.
Cómo configurarlo:
- Agregar el cuadro IVR con opciones de elección, por ejemplo,idioma (ucraniano, inglés, español) o departamento (soporte técnico, ventas, finanzas);
- Elegir el modo: reconocimiento de voz o pulsación DTMF;
- Establecer los cuadros «Cola» y «Agente» al correspondiente salida del IVR.
¡Importante! No olvide poner en los ajustes del cuadro «Cola» un archivo de audio de espera e indicar la dirección a donde irá la llamada.
Este es el escenario más sencillo de enrutamiento IVR, que si es necesario, se puede complejizar combinando otros cuadros y condiciones.
Caso 3. Transferencia a un agente específico
Si necesita dirigir una llamada a un especialista específico (por ejemplo, su cliente VIP), especifique al gestor deseado en el cuadro “Agente” del script.
Esto es fácil de configurar a través de listas de clientes. Cree una lista con números y conéctela al cuadro “Verificación del número”. Si el número está en la lista, la llamada “irá” al agente seleccionado. Tal división permite proporcionar un alto nivel de servicio a los clientes premium.
Este script se puede aplicar para trabajar con clientes “difíciles”. Después de la verificación, las llamadas solo llegarán a los agentes más experimentados y resistentes al estrés.
Hay muchas variaciones de listas, dependiendo únicamente del caso de trabajo y la creatividad.
Prioridad de los agentes
En Oki-Toki, se pueden distribuir las llamadas utilizando prioridades. Al asignar agentes a una cola o llamadas automáticas, seleccione el nivel de prioridad de 1 a 10.
Donde 1 – las llamadas llegan con menor intensidad y 10 – con la mayor. Si se pone 0, las llamadas entrantes no llegarán, el agente solo podrá realizar llamadas salientes.
La función será útil en equipos con diferentes niveles de capacitación: por ejemplo, alta para los agentes experimentados, más baja para los principiantes. Y si los agentes están asignados a varias llamadas automáticas y colas, una correcta asignación de prioridades ayudará a balancear la carga de trabajo.
En Oki-Toki puedes crear tus propios scripts únicos y combinar enfoques. Combinando un enrutamiento inteligente con prioridades y pegajosidad, se puede crear un procesamiento de llamadas cómodo y efectivo. Al final, los clientes reciben un enfoque personalizado, y el equipo — un proceso de trabajo estable y claro.
