Qué es el Customer Development
En qué se diferencia el Customer Development de CustDev
Cómo se aplica este método
Para qué se necesita CustDev
Oki-Toki y Customer Development
Muchas compañías, ya sea un startup or un gran negocio, tarde o temprano se preguntan cómo entender lo que necesitan sus clientes y crear un producto demandado. Esto puede no ser tan simple, pero hay un método que ayuda – Customer Development. En el artículo discutiremos qué es, cómo funciona, qué beneficios brinda y cómo implementar Customer Development en su trabajo.
¿Qué es Customer Development?
Customer Development (o CustDev) es un método para crear un producto que cumpla con las solicitudes de los clientes. La idea principal es que este enfoque se basa en la retroalimentación, en lugar de suposiciones y hipótesis. Esto es necesario para no suponer, sino para saber exactamente qué es lo que se adapta a sus usuarios.
Etapas del Customer Development:
- Comunicarse con los clientes para saber qué esperan de su proyecto.
- Probar utilizando un MVP (producto mínimo viable).
- Aplicar los datos y la retroalimentación obtenida de los usuarios para la versión final.
CustDev ayuda a crear un producto demandado y evitar gastos innecesarios en funciones no necesarias. Sería desagradable gastar recursos en algo que no resuelve los problemas de los clientes o ni siquiera se utiliza.
¿En qué se diferencian Customer Development y CustDev?
A menudo se pueden escuchar dos términos: Customer Development y CustDev. ¿Qué es CustDev? Es más que nada una abreviatura, y muchos usan estas palabras como sinónimos. Pero a menudo CustDev se refiere a acciones rápidas y flexibles en la etapa inicial del desarrollo del producto. Es algo así como el primer paso para comprender si vale la pena desarrollar esta idea. CustDev es más adecuado para startups y pequeñas empresas que pueden cambiar algo rápidamente en su caso.
Es decir, la metodología Customer Development es un enfoque más amplio que acompaña todo el «ciclo de vida del producto», mientras que CustDev se centra en pruebas rápidas y experimentos.
¿Cómo aplicar Customer Development?
Ahora veamos cómo agregar Customer Development a su negocio. Este proceso constará de varias etapas, cada una de las cuales es importante.
1. Definir su público objetivo
Entender al cliente es el primer paso. Hágase preguntas:
- ¿Quién es su cliente ideal?
- ¿Qué problemas necesita resolver?
- ¿Por qué su oferta podría ser útil para él?
Por ejemplo, si ofrece una solución para el manejo de llamadas entrantes, su público objetivo son las compañías que necesitan que las llamadas de los clientes se reciban rápidamente y se manejen con calidad.
¿Cuáles podrían ser los problemas aquí?
- Larga espera de un agente disponible;
- Problemas de distribución y reenvío de llamadas;
- Falta de información sobre el cliente;
- Trabajo no óptimo de los agentes;
- Enrutamiento de llamadas ineficaz y más.
Entender estos «puntos de dolor» le ayudará a enfocarse en la solución y ofrecer lo que realmente están buscando los clientes.
2. Recopilar datos y retroalimentación
Ahora necesita recopilar información sobre sus usuarios. ¿Cómo hacer esto?
- Entrevistas – hable directamente con los clientes, porque ¿qué es CustDev sin comunicación con los usuarios? Descubra cuáles son sus tareas y qué esperan de su producto.
- Encuestas y cuestionarios – puede obtener datos generales sobre las preferencias de sus clientes a través de encuestas por mensajería o por teléfono. Para esto, el IVR y las llamadas automáticas son perfectas.
- Análisis de comportamiento es necesario para estudiar cómo usan su herramienta, qué funciones/opciones usan y cuáles ignoran.
En Oki-Toki puedes fácilmente crear diferentes encuestas, realizar entrevistas de customer development, reclutar las cuotas necesarias, etc. Lo importante es que los datos deben ser reales y provenientes de los usuarios.
Ejemplos de Customer Development:
Tomó un proyecto de outsourcing para manejar llamadas para un servicio de taxi. Lo lanza y verifica con los clientes qué les gustaría agregar. Por ejemplo, que la dirección de la casa se determine automáticamente cuando el agente reciba la llamada o ver el tiempo exacto de llegada del coche por SMS.
Agrega estas funciones:
- La dirección del cliente se puede guardar a través de los campos de contacto CRM de Oki-Toki.
- Envío de mensajes SMS – a través del puesto de trabajo del agente.
Así podrá mejorar su sistema, haciéndolo conveniente para los usuarios, ya que se enfoca, en primer lugar, en sus necesidades.
3. Crear y probar el MVP
Después de recopilar los datos, cree un producto mínimo viable con las funciones básicas. Debe resolver el problema principal del cliente, pero no necesariamente ser perfecto.
El MVP es la versión básica del proyecto con las funciones principales.
Prueba el MVP en condiciones reales. Por ejemplo, si estás creando una línea de entrada, pruébala con agentes y clientes reales. Recopila comentarios: ¿fue fácil llamar?, ¿fue cómodo para los agentes?, ¿qué tan rápido funciona todo? y otros puntos que se pueden mejorar.
4. Mejora y adaptación
El proceso de Customer Development es una mejora continua. Recibió comentarios sobre el MVP: haga cambios, corrija errores, agregue nuevas funciones, etc.
Es como un ciclo: probamos, mejoramos, probamos nuevamente, hasta que logramos el resultado deseado. Lo importante es no detenerse, sino actualizar el proyecto considerando nuevas necesidades.
¿Para qué se necesita la herramienta Customer Development?
Customer Development permite evitar crear un producto que no solucione los problemas de los clientes. Aquí hay algunas más de sus ventajas:
- Entender las necesidades de los clientes.
- Minimización de riesgos.
- Mejora de la interacción.
- Reducción de costos.
- Respuesta rápida a cambios.
- Aumento de la lealtad.
Customer Development ayuda a la compañía a gastar recursos en lo que realmente necesitan los usuarios, no en ideas inventadas o suposiciones.
Para lanzar su producto, también sería útil analizar proyectos similares de competidores, formación de precios y la disposición del mercado. Reúna un grupo focal, realice una encuesta, ofrezca a los encuestados probar el producto antes de su lanzamiento.
¿Cómo puede Oki-Toki ayudar con Customer Development?
Oki-Toki no es solo una plataforma para manejar llamadas, es un conjunto de herramientas que ayuda en cada paso del Customer Development:
1. Recopilación de datos sobre los clientes
Para entender lo que necesitan sus clientes, es necesario recopilar datos. Con Oki-Toki se puede llamar rápidamente a una base de números, hacer las preguntas correctas y obtener información útil.
Usando llamadas automáticas con IVR (menú de voz interactivo), hacer esto es aún más fácil, ya que no se necesitan agentes. El robot llamará, hará las preguntas y recopilará las respuestas, las cuales se pueden ver y descargar en «Informes por IVR».
2. Análisis e informes
¿Recopiló los datos? Ahora necesita analizarlos. Oki-Toki le ayudará con los informes para entender qué es importante para los usuarios y qué necesita mejorar.
- Informes de llamadas — cuántos números llamaron, a quién no pudieron llamar, qué resultados tuvieron las llamadas – todo esto se puede rastrear en Oki-Toki.
- Análisis de chats — si encuestó a los encuestados a través de mensajerías, todas las respuestas se almacenarán en Registro de chats.
- Estadísticas de encuestas – informe consolidado sobre preguntas y respuestas en las encuestas de CRM, que los agentes pueden completar, registrando respuestas.
- Informe por IVR mostrará cuántas llamadas pasaron a través del cubo «IVR» y qué opciones de respuesta eligieron los clientes.
Puede leer más sobre reportes con Oki-Toki en el artículo.
3. Automatización
Customer Development noes sólo sobre la recopilación de datos, sino también sobre pruebas rápidas. La verificación de hipótesis y mejoras es una parte clave del proceso, y Oki-Toki le ayudará a hacer esto de manera efectiva.
- Llamadas automáticas – La central telefónica realizará llamadas a una amplia base de números y dirigirá las llamadas exitosas a los agentes, lo que minimizará las llamadas salientes manuales. Y si se usa IVR, será aún más fácil y rápido.
- Reglas diarias – en las llamadas automáticas de Oki-Toki, puede crear reglas de llamadas por días calendario (L-D) o por días consecutivos. La combinación del número de intentos con la intensidad, dependiendo del día, hará el proceso de procesamiento de la base de números más efectivo.
- Scripts de llamadas — configuración de la cadena de eventos del script, que funcionará según las respuestas de los clientes.
4. Gestión de la lealtad
Es importante no solo crear la herramienta, sino también construir relaciones de confianza con los usuarios. Cuanto más clientes estén dispuestos a una cooperación a largo plazo – mejor será para el negocio.
- Servicio VIP — para aquellos a quienes desea brindar la máxima prioridad. Por ejemplo, en Oki-Toki puede configurar «servicio sin espera» en la línea, de modo que tales clientes vayan directamente al agente sin esperar.
- Retroalimentación — con Oki-Toki es conveniente obtener comentarios de los clientes. Por ejemplo, pueden calificar después de interactuar con un agente, o se pueden configurar llamadas automáticas, donde el robot hará las preguntas necesarias y las respuestas se registrarán en los informes.
5. Flexibilidad y escalabilidad
En Oki-Toki, puedes crear lógica de negocio que se adapte a cualquier cambio en los casos de uso. Es decir, podrás configurar las herramientas para que se ajusten a tus tareas. Por ejemplo, agregar más proyectos, cambiar los scripts o reglas de llamadas, crear llamadas automáticas o agregar agentes a la línea. El sistema es flexible, y todos los cambios se pueden hacer rápidamente, sin perder tiempo.
Así serás capaz de integrar fácilmente Customer Development en tu trabajo y crear un producto que esté demandado en el mercado. Y con Oki-Toki será más fácil llamar a los clientes, saber sus deseos y preferencias.
