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Qué es Customer Development
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En qué se diferencia Customer Development de CustDev
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Cómo se aplica este método
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Para qué sirve CustDev
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Oki-Toki y Customer Development
Muchas empresas, tanto si son una startup como si se trata de un gran negocio, tarde o temprano se preguntan cómo entender qué necesitan los clientes y crear un producto demandado. Puede no ser tan sencillo, pero existe un método que ayuda — Customer Development.
En este artículo analizaremos qué es, cómo funciona, qué beneficios aporta y cómo implementar Customer Development en tu trabajo.
Qué es Customer Development?
Customer Development (o CustDev) es un método de creación de productos que se ajusta a las necesidades de los clientes. La idea principal es que este enfoque se basa en la retroalimentación, no en suposiciones ni hipótesis. Sirve para no imaginar, sino saber con certeza qué encaja con tus usuarios.
Customer Development incluye varias etapas clave:
- Hablar con los clientes para saber qué esperan de tu proyecto.
- Realizar pruebas con ayuda de un MVP (producto mínimo viable).
- Aplicar los datos y la retroalimentación obtenida de los usuarios a la versión final.
CustDev ayudará a crear un producto demandado y a evitar gastos innecesarios en funciones que no hacen falta. Al fin y al cabo, resulta poco agradable invertir recursos en algo que no resuelve los problemas de los clientes o que, directamente, no se usa.
En qué se diferencia Customer Development de CustDev?
A menudo se pueden escuchar dos términos: Customer Development y CustDev. ¿Qué es CustDev? Es, en gran medida, una abreviatura, y muchos usan estos términos como sinónimos. Pero con más frecuencia CustDev se refiere a acciones rápidas y flexibles en la fase inicial del desarrollo del producto. Es algo así como el primer paso para entender si realmente merece la pena seguir desarrollando esa idea. CustDev encaja mejor con startups y pequeñas empresas que pueden cambiar algo en su proyecto con rapidez.
Es decir, la metodología Customer Development es un enfoque más amplio, que acompaña todo el «ciclo de vida del producto», mientras que CustDev se centra en pruebas y experimentos rápidos.
Cómo aplicar Customer Development?
Ahora veamos cómo incorporar Customer Development a tu negocio. Este proceso constará de varias etapas, y cada una de ellas es importante.
1. Define el público objetivo
Entender al cliente es el primer paso. Hazte estas preguntas:
- ¿Quién es tu cliente ideal?
- ¿Qué problemas necesita resolver?
- ¿Por qué tu propuesta puede ser útil para él?
Por ejemplo, si ofreces una solución para gestionar llamadas entrantes, tu público objetivo son las empresas que necesitan que las llamadas de los clientes se atiendan rápido y se gestionen con calidad.
Los problemas que puede haber aquí son:
- Larga espera para contactar con un agente libre;
- Problemas de distribución y derivación de la llamada;
- Falta de información sobre el cliente;
- Funcionamiento poco óptimo de los agentes;
- Encaminamiento de llamadas ineficaz, etc.
Entender estos «puntos de dolor» te ayudará a centrarte en la solución y a ofrecer a los clientes justo lo que están buscando.
2. Reúne datos y retroalimentación
Ahora toca recopilar información sobre tus usuarios. ¿Cómo hacerlo?
- Entrevistas – habla directamente con los clientes, porque ¿qué es CustDev sin hablar con los usuarios? Averigua qué tareas tienen y qué esperan de tu producto.
- Encuestas y formularios — puedes obtener datos generales sobre las preferencias de los clientes mediante formularios en canales de mensajería o por teléfono. Para ello, IVR y el marcaje automático son ideales.
- Análisis del comportamiento es necesario para estudiar cómo usan tu herramienta, qué funciones/opciones aprovechan y cuáles ignoran.
En Oki-Toki puedes crear fácilmente distintos formularios, realizar entrevistas, marcar las cuotas necesarias, etc. Lo principal es que los datos sean reales y provengan de los usuarios.
Ejemplo de Customer Development:
Has asumido un proyecto de outsourcing para la gestión de llamadas de un servicio de taxi. Lo pones en marcha y preguntas a los clientes qué les gustaría añadir. Por ejemplo, que la dirección de casa se detecte automáticamente para el agente cuando llaman o poder ver la hora exacta de llegada del coche por SMS.
Añades estas funciones:
- La dirección del cliente se puede guardar mediante los campos de contacto del CRM de Oki-Toki.
- El envío de SMS se realiza desde el escritorio del agente.
Así podrás mejorar tu sistema y hacerlo cómodo para los usuarios, porque te guiarás, ante todo, por sus necesidades.
3. Crea y prueba un MVP
Después de recopilar los datos, crea un producto mínimo viable con las funciones principales. Debe resolver el problema principal del cliente, pero no necesariamente ser perfecto.
Un MVP es la versión básica del proyecto con las funciones esenciales.
Prueba el MVP en condiciones reales. Por ejemplo, si estás creando una línea entrante, pruébala con agentes y clientes reales. Recoge opiniones: si fue fácil contactar, si resulta cómodo para los agentes, qué tan rápido funciona todo y otros aspectos que se pueden mejorar.
4. Mejora y adaptación
Customer Development es un proceso de mejora continua. Tras recibir opiniones sobre el MVP, haz ajustes, corrige errores, añade nuevas funciones, etc.
Es como un ciclo: probamos, mejoramos, volvemos a probar, hasta lograr el resultado deseado. Lo importante es no detenerse, sino actualizar el proyecto teniendo en cuenta las nuevas necesidades.
Para qué sirve la herramienta Customer Development?
Customer Development te permitirá evitar crear un producto que no resuelva los problemas de los clientes. Aquí tienes algunas ventajas más:
- Comprensión de las necesidades de los clientes.
- Minimización de riesgos.
- Mejora de la interacción.
- Reducción de costes.
- Respuesta rápida a los cambios.
- Mayor fidelidad.
Customer Development ayuda a las empresas a invertir recursos en lo que de verdad necesitan los usuarios, y no en ideas inventadas o suposiciones.
Para lanzar tu producto, también será útil analizar proyectos similares de la competencia, la fijación de precios y la disposición del mercado. Reúne un grupo focal, realiza una encuesta y propone a los participantes probar el producto antes de su lanzamiento.
Cómo puede ayudar Oki-Toki con Customer Development?
Oki-Toki no es solo una plataforma para gestionar llamadas, es un conjunto de herramientas que ayuda en cada paso de Customer Development:
1. Recopilación de datos sobre los clientes
Para entender qué necesitan tus clientes, es necesario recopilar datos. Con Oki-Toki puedes marcar rápidamente una base de números, hacer las preguntas adecuadas y obtener información útil.
Usando marcado automático con IVR (menú de voz interactivo), hacerlo es todavía más fácil, ya que no hace falta invitar a agentes. El robot marcará por su cuenta, hará las preguntas y recopilará las respuestas, que luego se pueden ver y exportar en el «Informe de IVR».
2. Analítica e informes
¿Ya recopilaste los datos? Ahora hay que analizarlos. Oki-Toki te ayudará con los informes para entender qué es importante para los usuarios y qué se puede mejorar.
- Informes de llamadas — cuántos números se marcaron, a quién no se logró contactar, cuáles fueron los resultados de las llamadas: todo esto se puede seguir en Oki-Toki.
- Analítica de chats — si encuestaste a los participantes a través de canales de mensajería, todas las respuestas se almacenarán en el Registro de chats.
- Estadísticas de formularios — informe resumido sobre preguntas y respuestas en los formularios de CRM, que pueden completar los agentes registrando las respuestas.
- Informe de IVR mostrará cuántas llamadas pasaron por el bloque «IVR» y qué opciones de respuesta eligieron los clientes.
Puedes leer más sobre la elaboración de informes con Oki-Toki en el artículo.
3. Automatización
Customer Development no se trata solo de recopilar datos, sino también de realizar pruebas rápidas. Verificar hipótesis y mejoras es una parte clave del proceso, y Oki-Toki te ayudará a hacerlo de forma eficiente.
- Marcado automático — la centralita telefónica marcará por sí sola una gran base de números y enviará las llamadas exitosas a los agentes, lo que minimiza las llamadas salientes manuales. Y si se usa IVR, será todavía más fácil y rápido.
- Reglas por día — en el marcado automático de Oki-Toki puedes crear reglas de contacto por días calendario (LUN-DOM) o por días secuenciales. La combinación del número de intentos con una intensidad dependiente del día hará que el proceso de gestión de la base de números sea más eficiente.
- Guiones de llamadas — configuración de la cadena de eventos del guion, que funcionará en función de las respuestas de los clientes.
4. Gestión de la fidelidad
No solo es importante crear una herramienta, sino también construir relaciones de confianza con los usuarios. Cuantos más clientes estén dispuestos a colaborar a largo plazo, mejor repercutirá en el negocio.
- Atención VIP — para quienes quieras dar la máxima prioridad. Por ejemplo, en Oki-Toki puedes configurar una «atención sin espera» en la línea, para que esos clientes vayan directamente al agente sin tiempo de espera.
- Retroalimentación — con Oki-Toki es fácil obtener opiniones de los clientes. Por ejemplo, pueden puntuar después de hablar con el agente, o puedes configurar llamadas automáticas en las que el robot hará las preguntas necesarias y las respuestas quedarán registradas en los informes.
5. Flexibilidad y escalabilidad
En Oki-Toki puedes crear una lógica de negocio adaptada a cualquier cambio en los casos. Es decir, podrás configurar las herramientas para que se ajusten a tus tareas. Por ejemplo, añadir más proyectos, cambiar los guiones o las reglas de marcaje, crear un marcado automático o incorporar agentes a la línea. El sistema es flexible y todos los cambios se pueden hacer rápidamente, sin perder tiempo.
Así podrás integrar fácilmente Customer Development en tu trabajo y crear un producto que tenga demanda en el mercado. Y con Oki-Toki será más fácil marcar a los clientes y conocer sus necesidades y preferencias.
