Una tarea típica es elaborar un informe sobre llamadas o encontrar una llamada específica y extraer datos de ella… realmente, puede requerirse de cualquier cosa. En este artículo, hablaremos sobre las capacidades del informe «Registro de llamadas» en nuestro Centro de Contacto en la nube Oki-Toki.
El informe de llamadas puede mostrar detalles del trabajo de cada uno de los elementos – «funciones» de la llamada (IVR, Cola, Síntesis/Reconocimiento de voz, Reenvío, Mantenimiento, etc.). Los números de los participantes de la llamada, los tiempos de espera y de conversación, y en el campo «Motivo» – la razón por la terminación de la llamada. Pero para una solución comprensiva, eso no es suficiente. Para los detalles útiles, hemos creado multitud de pestañas.
Este artículo está dirigido a herramientas para directores de centros de contacto
Registro de llamadas
En este menú es posible escuchar, descargar, copiar el enlace de la llamada y saber quién la escuchó antes que usted.
Infracciones
La pestaña contiene datos sobre las normas violadas por el agente: duración de la llamada, conversación, espera de respuesta, etc. Hay muchas de estas y la lista se amplía con herramientas de análisis de voz.
Gestión de lo perdido
Esta pestaña aparece solo en las «perdidas» entrantes. Indica el estado de la tarea para la llamada automática de retorno: para cuándo se programó, cuántos intentos realizó la llamada automática y quién la gestionó.
Nodos de comunicación
Muestra datos del informe por proveedores SIP de comunicaciones: nombre, resultado de la conversación, tiempo de conversación y su costo.
Contactos
En estas pestañas se encuentra la información sobre el cliente, que el agente guarda en el formulario: datos del cliente, script de conversación completado.
Llamadas automáticas
Esta pestaña contiene información sobre la llamada automática utilizada, el número de la tarea, su estado y la cantidad de intentos de llamada realizados.
Enlaces
Esta pestaña contiene enlaces rápidos a todas las entidades que fueron utilizadas durante la llamada: colas, llamadas automáticas, script, agentes y proveedores SIP.
Transcripción
En Oki-Toki se realiza una transcripción completa de la conversación. En esta pestaña, el diálogo se muestra como un chat. Ahora esta función está en beta, pero está disponible para todos los usuarios.
Si te gusta cómo lo tenemos organizado y quieres probar trabajar con nosotros, haz clic en el enlace.
Qué más se puede aprender usando el informe de llamadas
- filtro de llamada – una herramienta que oculta el número de todos los informes y de todos los usuarios que no tienen permiso para ver este tipo de llamadas. Esto es necesario para testear scripts, entrenar a los agentes y para llamadas internas.
- Es posible compartir un enlace a la llamada con un clic en el icono.
- El acceso a todo es posible a través de las funciones de API. Puedes leer sobre ellas aquí.
- Puedes recibir datos sobre las llamadas en tiempo real a través del mecanismo de webhooks.
- Exportar la grabación de una llamada seleccionada a Google Drive.
