Un buen agente es aquel que no solo lee el texto de un script, sino que realmente escucha y entiende al cliente. En nuestro artículo hemos descrito qué es la escucha activa y seleccionado 4 ejercicios simples para ayudar a sus agentes a desarrollar las habilidades necesarias.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa no es solo oír, sino también comprender al interlocutor. Para un agente de call center es importante para establecer contacto con el cliente y conocer sus necesidades. A diferencia de la recepción pasiva de información, la escucha activa no solo presta atención a las palabras, sino también a la entonación, emociones y señales ocultas.
Escucha activa y pasiva: ¿cuál es la diferencia?
La escucha pasiva es simplemente percibir las palabras del cliente, mientras que la activa requiere participación. Por ejemplo, en lugar de «Te entiendo», un agente podría aclarar: «¿Estás diciendo que la entrega de tu pedido se ha retrasado? Déjame verificarlo y ayudarte a resolver el problema».
La escucha activa en ventas ayudará a crear un ambiente de confianza donde el cliente se sienta comprendido, y esto aumentará la probabilidad de concretar con éxito la transacción. Por ejemplo, un agente que utiliza técnicas de escucha activa, puede captar necesidades ocultas del cliente y ofrecer servicios o productos adicionales.
Técnicas y tácticas de escucha activa
Diferentes tácticas ayudan a comunicarse eficazmente con el cliente:
Preguntas clarificadoras: ayudarán a precisar los detalles de la situación y evitar malentendidos.
«Permíteme hacer algunas preguntas para aclarar» «¿Quieres decir que el problema ocurre solo en ciertos momentos del día?»«Por si acaso, ¿ya revisaste tu saldo y es positivo, correcto?»«¿Qué te preocupa más al solicitar la tarjeta: el método de entrega o el monto del límite?»
Empatía: creará una conexión emocional con el cliente y mostrará que entiendes sus sentimientos y estás listo para ayudar.
«Puedo imaginar cuán incómodo puede ser para ti, pero necesito hacer algunas preguntas para entender mejor la situación, ¿te parece bien?»
«Estoy completamente de acuerdo contigo, analicemos juntos este asunto»
Parafraseo: para confirmar que estás entendiendo correctamente lo que el cliente dice.
Pauses: dan al cliente tiempo para expresarse, lo que es especialmente importante en situaciones de estrés. Pero después de que el cliente haya terminado de hablar, es mejor hacer una pregunta abierta para evitar el silencio en el diálogo. Consejos útiles para los agentes:
- No te distraigas: concéntrate en las palabras y la entonación del cliente.
- Haz preguntas abiertas: «¿Qué es importante para ti al elegir un producto?»
- Analízate a ti mismo: después de la conversación, piensa en cómo podrías haber entendido mejor al cliente.
¿Cómo desarrollar la escucha activa?
La práctica regular y realizar ejercicios de escucha activa en el call center ayudarán a los agentes a mejorar esta habilidad. Hemos seleccionado algunos ejercicios sencillos que se pueden implementar fácilmente en el trabajo diario del call center y obtener resultados notables.
Ejercicio 1: Repetición
Para este ejercicio se necesitan dos empleados, que participarán en un juego de roles: uno en el papel de cliente, y el otro – agente. El que esté en el papel de cliente narrará una historia que ocurrió, y el agente debe repetirla. La historia debe contener varios detalles importantes que no se pueden omitir. Esto desarrolla la habilidad de escucha activa y la memorización de información clave.
La repetición consiste en resaltar lo principal y transmitir la esencia. Los demás empleados también pueden participar, entrenándose en la percepción de la información y verificando si han perdido algún detalle importante.
Ejemplo de historia:
«Hola, mi nombre es Alex y necesitaba internet en mi casa de campo. Llamé el jueves y dejé una solicitud con la gerente Ana. Di todos mis datos, y Ana dijo que la conexión tardaría dos días. El sábado vino el técnico y todo quedó configurado. Más tarde noté que la velocidad era menor de lo prometido en el tarifaje en el sitio web. En lugar de los 100 Mbps prometidos había alrededor de 20. Llamé inmediatamente a la compañía, y me conectaron con Ana, quien explicó que eran problemas temporales debido a la configuración del equipo y que la velocidad debería normalizarse en un día. Pero ya ha pasado una semana y la velocidad de internet sigue siendo igualmente baja.»
Palabras clave para la repetición, que era importante recordar:
- Nombre del cliente Alex;
- Conexión de internet en una casa de campo;
- La solicitud fue dejada el jueves;
- La conexión fue el sábado;
- La solicitud fue gestionada por Ana;
- La velocidad de internet es menor a la indicada en el tarifaje;
- El tarifaje prometía 100 Mbps;
- La velocidad actual es de 20 Mbps;
- Ha pasado una semana y la velocidad sigue siendo baja.
Incluye un elemento de evaluación: los colegas evalúan la repetición por su precisión y destacando los puntos clave. Esto estimula la escucha atenta y la memorización de detalles.
También utiliza técnicas de parafraseo, para que los agentes aprendan a transmitir de manera breve y precisa la esencia de lo dicho por el cliente. Las prácticas regulares y el análisis ayudarán a consolidar estas habilidades en la práctica.
Ejercicio 2: Preguntas y respuestas
Esta actividad consiste en que a un grupo de agentes simplemente se les solicite que registren las respuestas a varias preguntas que se pronuncian en voz alta. Es una tarea bastante simple de atención.
Preguntas:
- Pregunta 1: ¿Cuántos meses del año tienen 28 días?
- Pregunta 2: Un granjero tiene 17 ovejas, y todas menos 7 fueron robadas. ¿Cuántas ovejas le quedan al granjero?
- Pregunta 3: ¿Cuántos segundos hay en un minuto, si cada tercer cronómetro se detiene en 59 segundos?
- Pregunta 4: ¿Cuántas veces puedes restar 5 de 25?
- Pregunta 5: ¿Qué montaña era la más alta del mundo antes del descubrimiento del Everest?
Este ejercicio sobre pensamiento lógico y atención. Escuchamos lo que esperamos escuchar, por lo tanto, a menudo damos respuestas incorrectas y no siempre captamos la parte más importante de la pregunta, distraídos por lo que no es relevante.
Respuestas:
- Respuesta 1: Todos los 12 meses tienen 28 días.
- Respuesta 2: 7
- Respuesta 3: Cada minuto tiene 60 segundos, independientemente de los cronómetros.
- Respuesta 4: Una vez, porque después del primer descuento estarás restando de 20.
- Respuesta 5: El Everest siempre fue la montaña más alta, incluso antes de su descubrimiento.
Ejercicio 3: Empatía y emociones
Juega al juego «¿Cómo te sentirías si…?». Esto desarrolla la empatía y la inteligencia emocional. Por ejemplo, analiza una situación con un cliente insatisfecho y pide al agente que se ponga en su lugar. Este ejercicio enseñará a entender mejor las emociones y reacciones.
Realiza entrenamientos con los agentes utilizando casos de la vida real, analizando las emociones de los clientes y sus propias reacciones a ellas. Se pueden usar ejemplos de tu propia experiencia o situaciones con las que se encuentren los agentes. Discute qué emociones sienten los agentes en respuesta a las reacciones de los clientes para enseñarles a gestionar sus sentimientos y mantener la calma.
Cómo encontrar el enfoque para clientes conflictivos y motivar al agente después de una llamada enojada lee en nuestro blog.
Para el análisis y estudio de llamadas complicadas de agentes se puede utilizar analítica de voz de Oki-Toki y herramientas de evaluación, para encontrar momentos conflictivos y entender el ambiente emocional de la comunicación con los clientes.
Cómo construir relaciones de confianza con los clientes se puede leer en un artículo separado.
Ejercicio 4: Práctica de escucha activa
Intercambiar ejemplos de grabaciones de conversaciones cuando un agente anónimo no pudo escuchar correctamente al cliente, ayudará a otros empleados a evitar los mismos errores.
En Oki-Toki se pueden escuchar conversaciones de agentes y guardar grabaciones de audio de llamadas. En la evaluación de diálogos hay una función de cambio de voz, para evitar ser parcial.
Pide al equipo que escuche una llamada complicada y reflexione sobre lo que salió mal. Deja que los agentes expresen sus pensamientos sobre cómo se podría haber evitado.
Al final, pide a cada miembro del equipo que comparta lo que ha aprendido, lo que ha recordado o en qué se enfocará para evitar repetirlo en el futuro.
No olvides la retroalimentación y ayuda a los empleados con situaciones difíciles. En el puesto de operador de Oki-Toki se puede escuchar la llamada en línea e intervenirla.
Cómo mejorar el trabajo de los agentes y convertir a un «mal» agente de call center en un «bueno» lee en nuestro blog.
¿Qué impide una buena escucha activa?
Estos son algunos ejemplos de comportamientos de agentes que impiden «escuchar» al cliente:
- Interrumpir o apresurarse a responder, antes de que el cliente haya terminado de hablar. A veces es importante simplemente dejar que la persona se desahogue.
- Tener miedo de cometer errores, sabiendo que las llamadas se graban. Esto causa tensión adicional.
- Defenderse, si el cliente critica a la empresa. Esto impide un diálogo constructivo.
- Hablar más de lo que se escucha. La escucha activa implica atención, no disputas.
- Seguir ciegamente el script, que no resuelve el problema. Es importante adaptarse a la situación.
- Pensar que tu opinión siempre es correcta, y el cliente está equivocado.
Esto reduce la capacidad del consultor para escuchar y comprender al cliente. Pero hay otras razones que dificultan el trabajo. Por ejemplo, muchos tienen miedo de pedir al cliente que repita lo que dijo. Pero es mejor aclarar que perderse información importante.
Factores distractivos
El ruido, el estrés o la incomodidad emocional: todo esto dificulta que los empleados se concentren. Es importante tener en cuenta factores como:
- Disconfort físico: hambre, frío, fatiga, dolor de cabeza.
- Caos emocional: irritación debido al cliente, sistema o procesos, tomar críticas personalmente o simplemente tener un mal día.
Es importante apoyar al equipo y estar preparado para conversaciones difíciles, ayudar a los agentes y notar signos de insatisfacción.
El peligro de las suposiciones
Cuando los agentes se encuentran con una situación similar a su experiencia previa, creen que ya conocen la solución al problema. Pero lo que funcionó antes, puede no ser adecuado para un cliente específico. La escucha activa requiere atención, flexibilidad y la habilidad de escuchar a cada uno, incluso si la situación parece familiar.
Esperamos que nuestros consejos y ejercicios para desarrollar habilidades de escucha activa enseñen a los agentes a comunicarse mejor con los clientes y entenderlos. Prueba, experimenta y mejora las habilidades de tus empleados.
