Evaluación de llamadas de agentes – herramientas de Oki-Toki

Todos hemos llamado alguna vez a un centro de llamadas y entendemos lo importante que es que la comunicación con el agente sea profesional y amable. Sin embargo, no todos los agentes saben comunicarse con los clientes a un alto nivel. Entonces, ¿cómo controlar el trabajo de los agentes del call center y mejorar la calidad del servicio? En este artículo te contaremos sobre métodos especiales que te ayudarán con este tema.

¿Qué es la evaluación de llamadas de los agentes y para qué sirve?

¿Alguna vez te has preguntado cómo comprobar qué tan bien hace su trabajo un agente en un contact center? Una de las formas es la evaluación de llamadas. Es un proceso de análisis y evaluación de la calidad de atención al cliente que llevan a cabo especialistas de los contact centers.

¿Qué sucede durante la evaluación de llamadas? Los especialistas escuchan las grabaciones de las conversaciones telefónicas entre agentes y clientes y valoran la calidad del trabajo de los agentes según distintos criterios. Se fijan en qué tan amable y cordial fue el agente, qué tan bien entendió el problema del cliente y con qué rapidez lo resolvió.

¿Por qué es necesario? Ante todo, la evaluación de llamadas ayuda a detectar problemas en el trabajo de los agentes y a mejorar la calidad de atención al cliente. En cuanto los especialistas detectan fallos en la comunicación con los clientes, realizan capacitaciones adicionales con los agentes para aumentar su nivel de preparación.

Además, la evaluación de llamadas ayuda a identificar estrategias y métodos de trabajo exitosos de los agentes, que pueden utilizarse para formar a nuevos empleados. Así, se trata de un proceso muy importante que permite a los contact centers no solo mejorar la calidad de atención al cliente, sino también crecer y perfeccionarse.

Así que no temas comunicarte con los agentes: pasan evaluaciones de llamadas con regularidad y perfeccionan sus habilidades para ofrecer la mejor atención posible a los clientes.

¿Qué herramientas de Oki-Toki ayudan en la evaluación de llamadas de los agentes?

El contact center es un canal de comunicación importante entre una empresa y sus clientes. Por lo general, el trabajo de los agentes en el contact center influye en la imagen de la marca y en el nivel de satisfacción de los clientes. Sin embargo, no siempre es posible alcanzar altos resultados de desempeño de los agentes. En este caso, se pueden utilizar algunas herramientas de Oki-Toki que ayudan a controlar el trabajo de los agentes.

Evaluación de diálogos

Evaluación de diálogos es una de las funciones clave del Oki-Toki para el control de calidad del call center. Esta función permite evaluar una llamada en función de criterios relacionados con la calidad del diálogo entre el agente y el cliente.

La evaluación de diálogos ayuda a detectar puntos problemáticos en la comunicación de los agentes con los clientes, evaluar su profesionalismo y dar recomendaciones para mejorar la calidad de atención.

Transcripción

Gracias a las transcripciones se puede leer rápidamente una conversación sin perder tiempo escuchándola. Y el modo karaoke permite asociar el texto con el audio y resaltarlo durante la reproducción. También está disponible la exportación de las grabaciones de llamadas a un archivo y a Google Drive.

Análisis del habla

El análisis del habla es una herramienta importante para el control de calidad de los agentes. Añade automáticamente etiquetas en las transcripciones, indicando problemas a los que debe prestar atención el supervisor o el departamento de gestión de calidad. Gracias a esta función se pueden rastrear las interrupciones del agente al cliente, las pausas en el diálogo y el uso de palabras malsonantes.

Más información sobre el análisis del habla de las llamadas y las herramientas del agente del call center se puede leer en un artículo aparte.

Es importante destacar que Oki-Toki ofrece la mejor relación calidad-precio del mercado, lo que lo convierte en una opción atractiva para las empresas que buscan mejorar la calidad de atención y optimizar sus procesos.

¿Qué es el KPI para un agente del call center?

KPI (Key Performance Indicators) son los indicadores (KPI) clave del desempeño de los agentes en el call center. Ayudan a determinar qué tan exitosamente los agentes cumplen con sus tareas y alcanzan los objetivos establecidos.

Los KPI principales para los agentes del call center son: tiempo de respuesta a una llamada, tiempo de espera en la cola de atención, duración de la conversación y cantidad de llamadas gestionadas en un período determinado. La satisfacción de los clientes y la cantidad de contactos repetidos también pueden utilizarse como indicadores (KPI).

El uso de KPI permite a los agentes seguir sus indicadores y mejorar su trabajo para alcanzar los objetivos establecidos y elevar la calidad de atención al cliente.

No hay que olvidar que los KPI no son el único indicador de desempeño para analizar el trabajo de los agentes en el call center. Es importante tener en cuenta los objetivos generales del negocio y las expectativas de los clientes. Además, los agentes deben aspirar a ofrecer una atención de alta calidad, escuchando las necesidades de los clientes.

¿Cuáles son los KPI principales del call center?

1. Tiempo medio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA). Este indicador refleja el tiempo medio que tarda un agente en responder a la llamada de un cliente. ASA es un indicador importante, ya que un tiempo de espera prolongado puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.

2. Tiempo medio de gestión de la llamada (Average Handle Time, AHT). AHT refleja el tiempo medio que los agentes dedican a gestionar la llamada de un cliente, incluido el tiempo de conversación y de espera. Este indicador ayuda a evaluar la productividad del agente y a determinar si necesita formación adicional.

3. Nivel de servicio (Service Level, SL). SL determina el porcentaje de llamadas que los agentes deben atender dentro de un tiempo determinado (por ejemplo, en 20 segundos). Este indicador ayuda a garantizar una respuesta rápida a los clientes.

4. Volumen de contactos (Call Volume). El volumen de contactos refleja la cantidad de llamadas que entran al call center. Este indicador ayuda a evaluar la carga de trabajo de los agentes y a determinar si es necesario contratar personal adicional.

5. Conversión (Conversion Rate). La conversión refleja el porcentaje de llamadas que conducen al resultado deseado (por ejemplo, la venta de un producto o la resolución del problema del cliente). Esta métrica sigue la eficacia del trabajo de los agentes y permite determinar si es necesario hacer cambios en el proceso de atención al cliente.

Por supuesto, existen muchos otros KPI que se pueden utilizar en el call center. Pero comprender los indicadores principales ayudará a determinar en qué hay que fijarse primero. Por eso, la evaluación regular de las llamadas de los agentes, el análisis de resultados y la implementación de mejoras aumentarán significativamente la calidad de los diálogos con los clientes y la eficiencia general del call center.