Un centro de llamadas eficiente es una excelente forma de mantener y desarrollar relaciones con los clientes. Juega un papel importante en la gestión de ventas y marketing, así como en la mejora de la calidad del servicio.
Para tener éxito, se necesita un equipo profesional que pueda interactuar eficientemente con los clientes. Es importante ser meticuloso en la selección y capacitación call center, y también crear un sistema de gestión eficaz. Así podrás formar un equipo que logre sus objetivos y satisfaga las necesidades de los clientes.
Puedes encontrar buenos agentes para el centro de llamadas de diferentes maneras. El coordinador de call center puede utilizar plataformas en línea para buscar empleo, redes sociales o agencias especializadas en reclutamiento de personal. También es importante considerar qué condiciones y la especificidad del trabajo ofrece tu centro de llamadas.
¿Cómo encontrar al agent ideal?
Antes de buscar candidatos, es importante entender qué habilidades y cualidades necesitas. Por ejemplo, la habilidad de comunicarse no es simplemente hablar, sino hacer que el cliente se sienta escuchado. La resistencia al estrés también es importante: el cliente puede estar insatisfecho, y el agente debe mantener la calma y ofrecer una solución, en lugar de entrar en pánico.
Si el candidato ya ha trabajado con sistemas CRM y sabe cómo encontrar rápidamente la información necesaria, es una gran ventaja. Y, por supuesto, se necesita el deseo de aprender. Las situaciones cambian, las tecnologías evolucionan, y el agente debe estar listo para crecer junto con el equipo.
No olvides las cualidades personales: la adaptabilidad es la habilidad de ajustarse en cualquier momento. Por ejemplo, un cliente tiene prisa y quiere una respuesta rápida, mientras que otro necesita explicaciones detalladas. Un buen agente es capaz de intuir el estado de ánimo y adaptarse. Un gran papel lo juega el deseo de ayudar: el mejor agente es aquel que sinceramente trata de hacer el día del cliente un poco mejor, incluso si al otro lado del teléfono alguien está irritado o confundido.
Cuanto más precisamente definas los requisitos, más rápido encontrarás a la persona adecuada que podrá no solo llevar a cabo tareas, sino trabajar con pasión.
Preguntas inusuales en la entrevista
La selección de agentes no es simplemente buscar a una persona que sepa responder llamadas. Necesitas profundizar para encontrar a aquellos que serán realmente efectivos en el trabajo.
Utiliza métodos de selección únicos. Por ejemplo, para entender qué tan bien puede expresar sus pensamientos clara y simplemente, pídele que escriba una breve carta a un cliente. O invítalo a describir algún proceso complicado como si se lo explicara a un niño. Así sabrás si la persona puede hablar de manera simple y clara sobre asuntos complejos, que es justo lo que se requiere de un agente.
Durante la entrevista, haz preguntas inesperadas. Esto te ayudará a ver cómo piensa la persona y cómo maneja la incertidumbre. Por ejemplo: «¿Qué harías si un cliente se acerca con un problema que no se puede solucionar de inmediato?» Estas preguntas muestran qué tan flexible y creativo es el candidato, en lugar de simplemente seguir un guión.
Presta atención también a cómo escucha el candidato. A veces, durante la entrevista, la persona intenta demasiado «impresionar» y no escucha lo que realmente se le está preguntando. Un buen agente debe ser capaz de escuchar, no solo hablar.
Un enfoque no convencional en la selección te ayudará a encontrar a aquellos que no solo manejan las tareas, sino que también lo hacen con interés y atención hacia los clientes.
Qué enseñar a los operadores del centro de llamadas
Para que el agente se convierta en maestro de su oficio, el programa de capacitación call center debe cubrir todos los aspectos necesarios para un trabajo exitoso. No se trata solo de teoría, sino de habilidades que ayudarán a tratar con diferentes clientes y situaciones.
Conocimiento del producto o servicio
El agente debe entender no solo la superficie, sino de tal manera que pueda hablar fácil y confiadamente sobre cualquier detalle. El conocimiento del producto no es memorizar hechos, sino entender cómo esto ayuda al cliente.
Por ejemplo, si un cliente llama para devolver un producto, el agente no solo debe explicar las reglas de devolución, sino apoyar al cliente, ofrecer opciones – reemplazo del producto o información adicional que pueda hacerle cambiar de opinión.
Si un cliente está insatisfecho con la velocidad de entrega, el agente no solo declara los plazos secamente, sino que agrega atención personal: “Entiendo que esto puede ser incómodo. Permítame verificar lo que se puede hacer para acelerar el proceso, ¿de acuerdo?”
Suceden situaciones en las cuales el agente no sabe qué responder al cliente. Lo principal es no quedarse en silencio, de lo contrario, el cliente podría sentir que está siendo ignorado y no quieren ayudarlo. Cómo evitar el silencio en las conversaciones con los clientes lee en nuestro blog. Y las respuestas preparadas para las objeciones ayudarán al agente a trabajar con más confianza.
Adaptación de scripts
Los scripts para centros de llamadas — es solo la base, y los buenos agentes saben cuándo necesitan desviarse de ellos. A veces, el script no se ajusta a una situación particular, y aquí es importante la habilidad para improvisar.
Por ejemplo, si el cliente está irritado, y el script sugiere simplemente continuar la venta, el agente debería tomar un paso atrás y mostrar más empatía: «Entiendo que la situación es desagradable, trabajemos juntos para encontrar una solución».
Un cliente puede ser conciso y pedir una respuesta inmediata, mientras otro querrá hablar de todo más detalladamente. El agente necesita ser capaz de sentir este momento y cambiar a respuestas cortas, o mantener la conversación, para que el cliente se sienta cómodo.
Habilidades de escucha – más que solo «oír»
El agente necesita no solo escuchar, sino oír lo que se queda «entre líneas». Escuchar correctamente no es solo asentir mientras el cliente habla, sino hacer preguntas aclaratorias para entender mejor el problema.
Si el cliente se queja de un problema con el internet y de paso menciona que no entiende las configuraciones del router, un buen agente no solo resolverá el problema de la red, sino también ofrecerá ayudar con las configuraciones. «Veo que también has tenido dificultades con las configuraciones del router. Trabajemos juntos en ello, ahora te explicaré todo paso a paso».
Cómo construir relaciones de confianza con los clientes del centro de llamadas lee en un artículo aparte.
Trabajar con objeciones sin estrés
Las objeciones son parte del trabajo y en lugar de temerlas, el agente debe verlas como una oportunidad para ayudar. Por ejemplo, si un cliente dice que el producto es demasiado caro, el agente puede no solo ofrecer un descuento, sino también hablar sobre las ventajas que hacen que el producto realmente valga la pena.
«Entiendo que el precio puede parecer alto, pero esto se debe a que nuestra tecnología tiene una garantía más larga y alta fiabilidad. Además, puedo contarte sobre las promociones actuales».
Sobre telemarketing y herramientas de Oki-Toki lee en un artículo aparte.
Cómo mantener la calma en cualquier situación
La resistencia al estrés no se trata de «guardarlo todo dentro», sino de la habilidad de no sucumbir al negativismo del cliente. Los clientes son variados, y es importante que el agente no tome la rudeza personalmente. La mejor manera es redirigir la conversación a un curso calmado, a veces incluso usando un poco de humor.
El cliente comienza a ser grosero. En lugar de responder a la agresión, el agente puede decir: «Entiendo tu insatisfacción, déjame intentar hacer tu día un poco mejor, empecemos por solucionar tu problema, ¿de acuerdo?”
En este entorno, el supervisor servicio al cliente tiene la responsabilidad de asegurarse de que el cliente siempre reciba un servicio excepcional. Además, es recomendable que todos los operadores participen en un curso de call center que les brinde las herramientas necesarias para desempeñar su trabajo de manera eficiente y profesional.
Cómo encontrar el enfoque para los clientes conflictivos y motivar al agente después de una llamada enojada lee en el blog.
Uso de herramientas y sistemas
La tecnología es la mejor asistente del agente, si se utiliza sabiamente. En Oki-Toki, los agentes trabajan con una plataforma cómoda que acelera y simplifica su trabajo. Es importante capacitar a los agentes no solo en las funciones básicas del sistema, sino también en trucos útiles para hacer frente a las tareas de manera más rápida y eficiente.
Los agentes deben conocer bien todas las funciones básicas de Oki-Toki. Por ejemplo, saber cómo poner una llamada en espera es una habilidad importante para que el cliente no se quede sin atención mientras el agente resuelve su problema. Otra función útil es el desvío de llamadas. Si el agente no puede ayudar, puede fácilmente redirigir la llamada al especialista adecuado, para que el cliente no espere demasiado.
También en Oki-Toki, los agentes pueden solicitar cambios en su horario de trabajo automáticamente. Es conveniente: si algo cambia, el operador puede enviar una solicitud a través del sistema, lo que ahorra tiempo tanto al operador como al supervisor de call center.
Puedes aprender más sobre WFM en la página del producto.
Por qué capacitar a los operadores del centro de contacto
El agente es la cara de la compañía, ya que comunica directamente con el cliente. Si el agente sabe cómo responder preguntas, resolver problemas y encontrar un enfoque incluso para el cliente más insatisfecho, el cliente tendrá una buena impresión de la compañía. La capacitación de los agentes del centro de llamadas ayuda a los agentes a estar seguros en sus acciones: no se pierden, evitan errores y saben qué hacer en cualquier situación. Un empleado bien capacitado y motivado significa clientes tranquilos y orden en el trabajo.
Cómo capacitar a los operadores del centro de llamadas
La capacitación de los empleados del centro de llamadas debe comenzar comprendiendo exactamente qué ofrecen a los clientes. Si no sabe cuáles son las ventajas de las ofertas de la empresa, será difícil ayudar al cliente. Por ejemplo, si el agente no conoce todos los detalles de la emisión de crédito, no podrá interesar al cliente: es importante comunicar toda la información y explicar al cliente el beneficio.
Luego, debes enseñarles a trabajar con el software, para que puedan orientarse fácilmente y encontrar rápidamente la funcionalidad necesaria. El programa del operador del centro de contacto debe ser intuitivamente comprensible, para que sea fácil encontrar la información necesaria. Realiza la capacitación con ejemplos reales: cómo encontrar información sobre el cliente, completar un formulario de CRM, usar un script de conversación. En Oki-Toki, el lugar de trabajo del agente está organizado de tal manera que todo está «a mano» y no hay nada superfluo.
Como muestra la experiencia, la capacitación práctica es la forma más efectiva de hacer que los agentes sean profesionales seguros de sí mismos. No se trata solo de darles un texto y decir «léelo», sino de mostrar en la práctica cómo hablar con diferentes clientes, trabajar con el CRM de Oki-Toki, monitorear y mejorar sus propias métricas.
Sobre la capacitación de empleados remotos del centro de llamadas lee en un artículo aparte.
Adaptación del agente
Para que un nuevo agente del centro de llamadas se adapte rápidamente y comience a aportar beneficios reales, se necesita un plan de adaptación bien pensado. La capacitación no solo es un curso introductorio, sino un proceso completo que incluye diferentes métodos y requiere apoyo constante.
Los primeros días del novato siempre son estresantes. Por lo tanto, es importante asignarle a alguien a quien pueda acudir en busca de ayuda. Un colega mentor experimentado puede no solo explicar cómo realizar lastareas, sino también mostrar pequeños trucos que facilitan el trabajo. Por ejemplo, cómo encontrar rápidamente un terreno común con el cliente o cómo encontrar en un par de clics la información necesaria en el sistema. Con un mentor, es más fácil manejar las dificultades porque hay apoyo y respuestas a las preguntas.
Además del mentoría, es útil organizar rápidas «tormentas de tareas» — sesiones en las que el operador aprende a encontrar soluciones no estándar bajo presión de tiempo. Por ejemplo, organiza competencias improvisadas de «batallas de objeciones»: los operadores compiten para ver quién puede manejar mejor y más rápido una objeción típica de los clientes. Estos mini-juegos no solo desarrollan habilidades, sino que también hacen que la capacitación sea más interesante e incluso divertida.
No olvides las «prácticas de campo» — práctica en llamadas reales bajo la supervisión de un mentor. El novato escucha algunas llamadas y luego realiza un par de llamadas por sí mismo, recibiendo retroalimentación en cada una. Esto ayuda a no temer cometer errores, sino a aprender sobre la marcha.
La preparación de los operadores de centros de llamadas para el trabajo debe ser variada. Además de los tutoriales en video y seminarios web, usa análisis reales. Permite que los novatos vean ejemplos de llamadas de colegas experimentados, analicen lo que funcionó y lo que no. Por ejemplo, se puede mostrar un caso exitoso en el manejo de una objeción y desglosarlo en partes: qué dijo el operador, por qué fue correcto y qué efecto tuvo en el cliente.
Los entrenamientos regulares, participar en discusiones de casos difíciles, la oportunidad de proponer sus propias ideas y compartir experiencias — todo esto no solo ayuda a aumentar el nivel de trabajo, sino también a mantener a los empleados valiosos en el equipo. Nadie quiere quedarse estancado, y la oportunidad de desarrollarse es la mejor manera de retener a los profesionales.
Monitoreo del trabajo del equipo
En el centro de llamadas, la evaluación de la efectividad es de gran importancia. Para esto, es necesario llevar a cabo un monitoreo regular del trabajo y controlar cuidadosamente los procesos. Para entender cómo trabajan los agentes, se deben utilizar diferentes herramientas y métricas. En Oki-Toki, existen hojas de evaluación, informes, informes y widgets que ayudan a identificar las fortalezas y debilidades de cada empleado.
Cómo organizar el monitoreo del trabajo de los agentes
Para controlar de manera efectiva el trabajo de los agentes, usa un enfoque integral. Por ejemplo, con las hojas de evaluación, puedes obtener una visión completa del rendimiento de cada agente.
Con los informes y informes, recopilas estadísticas sobre varios indicadores: cantidad de llamadas manejadas, tiempo de espera de los clientes, velocidad de resolución de consultas, etc.
Y con los widgets en Oki-Toki, los agentes pueden rastrear sus propios resultados. Por ejemplo, con el widget «Indicadores» se puede ver si hubo infracciones durante el turno o, por el contrario, altos índices de análisis de voz. Al observar su propia estadística de trabajo del día, el empleado siempre puede entender cuánto tiempo pasó en cada estado y, si es necesario, comparar sus resultados con los informes del supervisor.
Discute con los empleados los resultados de su trabajo, destaca éxitos y ayuda a lidiar con las dificultades. Este enfoque fomenta el crecimiento profesional de los agentes y mejora la calidad del servicio al cliente.
Cómo mejorar el trabajo del centro de contacto y convertir a un “mal” agente en un “bueno” lee en nuestro blog.
