El teatro, como se sabe, comienza en el guardarropa, y el call center de outsourcing empieza por el sitio web, a partir del cual se pueden sacar algunas conclusiones preliminares sobre el proveedor de telefonía SIP. Veamos en qué conviene fijarse como cliente potencial; al mismo tiempo, este artículo también será útil para los proveedores de outsourcing a la hora de mejorar su imagen, donde sea necesario.
Fechas
El análisis del sitio web de un call center de outsourcing conviene iniciarlo con un procedimiento de control y, en primer lugar, comprobar la coincidencia entre la fecha de registro del dominio (servicio whois) y los años que la empresa declara como participante en el mercado. Esa misma verificación debe hacerse con cualquier servicio que permita obtener datos sobre la fecha de registro de la persona jurídica. Si todo coincide, o el tiempo de prestación de servicios es menor que la vida de la empresa, la comprobación preliminar puede considerarse exitosa. Pero en la vida real, ya en esta etapa, a menudo empiezan a aparecer milagros difíciles de explicar. Por supuesto, pueden existir excepciones, por ejemplo, si se compró recientemente un dominio “bonito” o si el call center de outsourcing se separó en una organización independiente, pero la alarma debe sonar.
Sección «Sobre la empresa del call center de outsourcing»
La sección «Sobre la empresa» debe contener, como mínimo, el tiempo de presencia de la empresa en el mercado, información sobre el número de sedes y posiciones de agente y/o la cantidad de empleados. Hay que comprobar que las cifras publicadas en el sitio sean coherentes y, de paso, contrastarlas con las que aparecen en los materiales comerciales.
Esto suele ser bastante divertido: en el sitio se indican, por ejemplo, 80 posiciones de agente, y en la propuesta comercial ya son 150. Está claro que normalmente solo se olvidan de actualizar el contenido, pero ¿cómo tratará esa empresa a los clientes del cliente si gestiona de forma tan irresponsable la información sobre sí misma?
En mi experiencia, por cierto, hubo un caso en el que el project manager de un call center de outsourcing afirmaba que la empresa tenía cuatro sedes, mientras que el director general decía que seis. Algunos casos tienen una explicación lógica; con esas mismas 80 posiciones se pueden realizar 5 millones de llamadas al día, porque el poder cuantitativo de los robots está limitado únicamente por el presupuesto del cliente, la disponibilidad de suficiente capacidad de servidor y el ancho de banda de los canales de comunicación. Pero en los proveedores de telefonía SIP dudosos, las incoherencias tienden a acumularse como una bola de nieve.
Por supuesto, si el proveedor de outsourcing, por alguna razón —normalmente el precio—, le resulta muy atractivo, puede no descartarlo de inmediato y hacer las preguntas correspondientes. Pero la experiencia demuestra que dos dudas ya son zona naranja, y tres o más son prácticamente garantía de que algo no va bien con el call center de outsourcing. No necesariamente se trata de mala fe; perfectamente puede ser simple dejadez. Pero, ¿acaso eso es bueno?
Direcciones
Es una buena señal que, si se afirma que hay varias sedes, se indiquen las direcciones de todas ellas, la dirección de la oficina central, cómo llegar, los datos de la persona jurídica y la información sobre los miembros clave del equipo. También recomiendo publicar sus correos electrónicos de contacto, pero, para que no se desborde el spam, conviene tener direcciones duplicadas. Los mensajes que lleguen allí deben ser revisados manualmente por la secretaria. A veces llegan preguntas muy importantes. Y, por supuesto, un número móvil de contacto en lugar de un fijo (y especialmente si además se puede realizar 5 millones de llamadas al día con 80 posiciones) debe levantar sospechas.
Grabaciones de llamadas
Es estupendo cuando existe la posibilidad de escuchar muestras de archivos de audio de las llamadas de los agentes y los abonados, así como de leer los registros de los chats (todavía, por alguna razón, nadie los publica, pero me parece que ya va siendo hora). En ese caso deben cumplirse varias condiciones: no debe haber llamadas escenificadas, ni tampoco indicios de engaño o desinformación a los clientes. En el sitio de un proveedor de telefonía SIP poco fiable hay grabaciones así: los agentes mienten abiertamente sobre las condiciones de suministro y el precio del producto; lo comprobé. El caso es ilustrativo: incluso para la versión demo no se aseguraba la “coherencia”. Pero, en general, en las grabaciones demo aparecen todo tipo de artefactos: desde secretos comerciales hasta datos personales de los clientes. ¿Qué tan responsables son esos proveedores de telefonía SIP? Nunca vayas a un zapatero sin zapatos, nunca te afeites con un barbero calvo.
Es maravilloso si en las grabaciones no hay técnicas de venta anticuadas e ineficaces del tipo «¿Y qué le preocupa? Pensemos juntos» y/o errores graves en ventas/servicio y/o manipulaciones para “retorcerle el brazo” al abonado. Al mismo tiempo, la calidad de la grabación en sí debe ser alta y, sí, preste atención al ruido de fondo. Si no lo hay, eso no significa nada; pero si lo hay, entonces es un problema: cuando los agentes se oyen entre sí, se distraen de forma inconsciente al reconocer lo que dicen sus compañeros, la productividad laboral baja y, con tarifas por minuto o por segundo, eso repercute de forma drástica en el importe de la factura.
Documentos
Por cierto, un proveedor de telefonía SIP responsable presta mucha atención a los documentos publicados en el sitio. Aquí va la lista mínima necesaria: política de privacidad, información sobre el registro como datos personales, normativa sobre la protección de los datos personales de los abonados y consentimiento para el tratamiento de los datos personales de los visitantes del sitio web.
Redes sociales
Fíjese en la presencia de la empresa en las redes sociales. Un call center de outsourcing que no esté allí, hoy en día, es un sinsentido; al menos porque las redes sociales son uno de los canales para atraer personal, y en eso todo el mundo suele tener dificultades. También resulta interesante el contenido que se publica allí, porque dice mucho sobre cómo trata la empresa a su personal y a qué valores es fiel.
Requisitos generales del sitio web del call center de outsourcing
Los requisitos generales del contenido del sitio consisten en que debe contener desencadenantes que, en potencia, provoquen una reacción negativa del cliente potencial, por ejemplo, información sobre el servicio de proyectos dudosos. Tampoco debe haber “paja” del tipo «un equipo de jóvenes profesionales orientados a resultados». El caso ideal es cuando el sitio contiene una propuesta de valor única clara, coherente y respaldada por cifras y hechos, que responda de forma transparente a la pregunta de por qué los servicios deben contratarse precisamente a esta empresa. Las fotografías de los empleados y de la infraestructura de la empresa deben parecer realizadas con profesionalidad. De tres materiales elegidos al azar del sitio, al menos uno debe contener elementos de novedad informativa y práctica.
Opiniones
En cuanto a la información sobre proyectos realizados y clientes, lo ideal son videotestimonios de los directivos de esas empresas.
