Arquitectura técnica de la plataforma
Capacidades de la plataforma
Implementación práctica
¿Dónde se puede aplicar el agente AI?
Análisis y monitoreo
Workflow en ElevenLabs
Comunicaciones omni
Precios
Las tecnologías de IA han pasado de ser una tendencia experimental a un flujo de trabajo esencial en los negocios. Las empresas están adoptando la inteligencia artificial masivamente para automatizar la rutina. Los centros de contacto tienen requisitos rigurosos para la IA: respuestas instantáneas sin retrasos, inteligencia emocional para trabajar con clientes insatisfechos, transferencia fluida de casos complejos a operadores, soporte para todos los canales de comunicación y un nivel corporativo de fiabilidad.
Para un líder que decidió modernizar el sistema de atención al cliente, elegir un servicio se convierte en un verdadero dolor de cabeza. Hay cientos de plataformas de IA en el mercado desde gigantes tecnológicos hasta startups desconocidos, y cada una tiene sus precios, capacidades y problemas ocultos.
Uno de los servicios que, en nuestra opinión, vale la pena revisar, es ElevenLabs. Esta es una plataforma especializada para comunicaciones de voz. A diferencia de muchos servicios con «soluciones universales», ElevenLabs eligió otra estrategia. En lugar de intentar crear una plataforma «para todo», se centraron en una tarea específica: la creación de un agente de voz de IA de calidad con un tiempo mínimo de desarrollo y configuración.
Arquitectura técnica de la plataforma
¿Qué es ElevenLabs?
ElevenLabs es una organización de investigación e implementación en el campo de la inteligencia artificial de voz, que ha abordado el problema de la creación de agentes de voz desde un ángulo inesperado. Han creado Plataforma de Agentes de ElevenLabs – un servicio Para implementar agentes de voz completamente configurados para conversaciones.
La ventaja de su enfoque es especialmente notable si se compara con el método tradicional de crear un agente de voz – un proceso que a menudo se convierte en un proyecto complejo y prolongado:
- es necesario elegir un sistema de reconocimiento de voz y esperar que entienda los acentos de tus clientes;
- encontrar un modelo de lenguaje para que no alucine;
- buscar un sistema de síntesis de voz y verificar que no suene como un robot de las películas de los años 80;
- contratar un equipo de desarrolladores por medio año para hacer que todo esto funcione juntos.
Con ElevenLabs, todo es más simple – han creado una solución lista para usar.
Componentes principales del sistema
La plataforma ElevenLabs consiste en cuatro componentes principales que trabajan en sincronización entre sí.
ASR (Automatic Speech Recognition) – un modelo que entiende el contexto de la conversación, distingue términos técnicos, maneja el ruido de fondo de una oficina abierta o la calle. Reconoce acentos, entiende cuando el cliente habla emocionalmente y rápido, y cuando duda en elegir palabras. El modelo está entrenado en millones de horas de conversaciones reales y se mejora constantemente.
LLM (Large Language Model) – es una red neuronal entrenada en enormes volúmenes de texto, que entiende y genera habla humana. En palabras simples, este es el «cerebro» del asistente de IA, que permite llevar a cabo diálogos significativos, responder preguntas y resolver problemas.
Pero a diferencia de muchas plataformas, que te obligan a usar sus propios modelos, ElevenLabs ofrece una elección: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. La lista de modelos admitidos está en documentación.
De acuerdo con el GDPR (General Data Protection Regulation), la plataforma ofrece el modo “EU data residency” – todos los datos se almacenan y procesan solo en servidores de la UE. Al activar este modo, algunas versiones antiguas de Gemini y Claude no están disponibles, pero Custom LLM y OpenAI funcionan sin restricciones.
TTS (Text-to-Speech) – es la voz de la marca. Y aquí ElevenLabs realmente impresiona: más de 5000 voces en 31 idiomas. Estas no son voces robotizadas, sino habla real con intonaciones, pausas, coloración emocional. A menudo, los clientes no reconocen al AI en los primeros minutos de la conversación – la calidad de la síntesis hace que el habla sea prácticamente indistinguible de la humana.
Custom turn-taking (modelo de determinación del turno en el diálogo) – hace que la conversación sea natural. Turn-taking determina el momento de finalización de una frase o pausa del usuario y envía la señal al agente de IA cuando puede entrar en la conversación o pausar la respuesta, manteniendo un diálogo fluido. Esta es una de las tecnologías clave que hace la conversación con el robot “viva”, sin pausas incómodas o interrupciones. A diferencia de los sistemas simples que esperan silencio durante X segundos, este modelo entiende el contexto y las intonaciones.
Modelos de síntesis de habla
ElevenLabs tiene cuatro modelos principales de síntesis de habla, cada uno optimizado para escenarios específicos de uso.
Eleven v3 admite más de 70 idiomas con una pronunciación impecable, capaz de transmitir matices emocionales – desde sincera simpatía hasta entusiasmo profesional. El modelo admite diálogos multivocales, lo que permite crear scripts con varios personajes. La única limitación es de 10,000 caracteres a la vez, que corresponde aproximadamente a 5-6 páginas de texto.
¿Dónde usar? Para soporte VIP, servicios premium, proyectos de imagen, donde la calidad de la voz afecta directamente la percepción de la marca.
Multilingual v2 admite 29 idiomas principales del mundo con calidad estable, especialmente buena para monólogos largos – por ejemplo, cuando se necesita leer los términos del contrato o una instrucción detallada. También tiene un límite de 10,000 caracteres y está optimizada para estabilidad, no para expresividad emocional. Ideal para soporte estándar y operaciones internacionales.
Flash v2.5 tiene solo 75 milisegundos de retraso. Este modelo proporciona una respuesta prácticamente instantánea. Admite 32 idiomas y tiene un límite de 40,000 caracteres. Como bonificación, es un 50% más barato que el resto de los modelos. Adecuado para llamadas automáticas masivas, procesamiento de solicitudes simples, por ejemplo, «consultar saldo», o «estado del pedido», donde la velocidad y el costo son más importantes que los matices emocionales.
Turbo v2.5 tiene una demora de respuesta del sistema de 250-300 ms, soporte para 32 idiomas, límite de 40,000 caracteres. Este modelo proporciona un equilibrio óptimo entre la calidad de la voz, la velocidad de respuesta y el costo. Adecuado para la mayoría de los escenarios de centros de contacto.
Aunque el reentrenamiento completo de los modelos de voz para terminología de la industria aún no está disponible, la plataforma ofrece herramientas efectivas para resolver este problema.
- Diccionarios de pronunciación permiten configurar cómo la IA pronuncia términos complejos, abreviaturas o nombres de marcas. Por ejemplo, si el producto se llama «XCloud», pero los clientes están acostumbrados a escuchar «Ex-Cloud», no «Iks-Cloud», necesitas agregar esta regla al diccionario. El sistema recordará y utilizará la pronunciación correcta en todas las conversaciones.
- Tags de alias (etiquetas alias) funcionan como un reemplazo inteligente: le indicas al sistema que en lugar de un término técnico, debe pronunciar su equivalente comprensible. Esto es especialmente útil para códigos internos de productos o servicios que suenan diferente en conversaciones con el cliente.
Este enfoque resuelve la mayoría de los problemas de pronunciación sin la necesidad de reentrenamiento costoso de todo el modelo.
Además de la elección de un modelo específico de síntesis, ElevenLabs admite la función Multi-voice — la habilidad de usar varias voces para diferentes departamentos o scripts. Por ejemplo, el soporte técnico puede hablar con una voz masculina tranquila, el departamento de ventas con una voz femenina enérgica, y el soporte VIP con un ligero acento británico. Esta función crea el efecto de un equipo real, incluso si el cliente está hablando con el mismo agente. También se puede usar Multi-voice para simular la transferencia de llamadas a un «especialista superior» o para el entrenamiento de operadores a través de scripts de rol.
Reconocimiento de habla
Scribe-v1
Esto no es solo un transcriptor, sino un sistema completo de comprensión del discurso, que funciona con 99 idiomas. La lista detallada se puede encontrar aquí.
Para nuestro negocio ucraniano, es importante que el sistema entienda el idioma ucraniano, incluso con peculiaridades locales de pronunciación. Además, maneja situaciones en las que el cliente habla en un idioma u otro en la misma conversación: el sistema reconoce automáticamente el cambio de idioma y registra correctamente todo lo que se dijo. Esto resuelve el problema real de los centros de llamadas ucranianos, donde los operadores tienen que trabajar con clientes en diferentes idiomas.
Las funciones principales de reconocimiento de voz:
- Marcas de tiempo a nivel de palabra — son la fijación del tiempo de cada palabra en la conversación. Útil para análisis: puedes encontrar rápidamente el momento en que el cliente pidió un gerente o quiso cancelar un servicio;
- Función de identificación del hablante (diarización de hablantes) separa automáticamente las voces de diferentes personas en la conversación;
- Anotación dinámica de audio – el sistema identifica el estado emocional del hablante, marca pausas, interjecciones, inseguridad en la voz.
Todos los componentes del sistema trabajan hacia un resultado: la creación de un agente de IA indistinguible de un operador humano. El habla natural, la comprensión del contexto, las pausas correctas en el diálogo recopiladas en un servicio sin la necesidad de ensamblar la solución a partir de partes separadas.
Scribe v2 Realtime
Una versión avanzada del sistema de reconocimiento de voz, optimizado para el procesamiento instantáneo de conversaciones. Admite los mismos 99 idiomas que Scribe v1, incluido el ucraniano. A diferencia de la versión básica, que transcribe el habla con un pequeño retraso, la versión en tiempo real produce texto prácticamente simultáneamente con el habla pronunciada: el retraso es de menos de 300 milisegundos.
Características clave:
- Procesamiento en flujo — el texto aparece a medida que se habla, sin esperar el final de la frase;
- Puntuación inteligente — coloca automáticamente puntos, comas y signos de interrogación en tiempo real;
- Corrección en vuelo — el sistema puede corregir el comienzo de una oración cuando escucha el contexto completo;
- Optimizado para diálogos — entiende mejor el lenguaje hablado, interjecciones y oraciones incompletas.
ElevenLabs Scribe v2 Realtime puede implementarse tanto en el lado del cliente como en el servidor. Los ajustes detallados están aquí.
Capacidades de la plataforma
Funciones principales
La plataforma ElevenLabs ofrece un conjunto de funciones que cubren todo el espectro de solicitudes de un centro de contacto moderno. Pero no es solo una lista de capacidades; cada función ha sido cuidadosamente pensada desde el punto de vista de su aplicación práctica en el servicio al cliente.
- Texto a Voz (Text to Speech) — más de 5000 voces preinstaladas en 31 idiomas. Apoyo para la clonación de voces de personas reales y la creación de perfiles de voz personalizados. Aplicaciones: locución de saludos, respuestas, notificaciones.
- Voz a Texto (Speech to Text) — transcripción automática de audio a texto con una precisión del 95-98 %. Todas las conversaciones se guardan en formato de texto para análisis posterior. Capacidades: búsqueda por palabras clave, análisis estadístico de la frecuencia de términos, identificación de patrones de consultas.
- Cambio de Voz (Voice Changer) — modificación de los parámetros de la voz, tono, timbre, velocidad del habla, coloración emocional. Los parámetros ajustables permiten adaptar la voz a diferentes departamentos y escenarios de uso.
- Aislamiento de Voz (Voice Isolator) — tecnología de cancelación de ruido y resaltado de la voz principal. Filtrado de ruido de fondo hasta -30 dB. Funciona con interferencias típicas: ruido de la calle, fondo de oficina, sonidos domésticos.
- Doblaje (Dubbing) — traducción automática de voz manteniendo intonaciones y ritmo del original. Soporta traducción sincronizada en 31 idiomas. Retraso de traducción: 200-500 ms.
- Efectos de Sonido (Sound Effects) — biblioteca de elementos de audio para la decoración de diálogos. Incluye: música de fondo, sonidos de conmutación, señales de espera. Capacidad para cargar archivos de audio propios.
- Clonación y diseño de Voces (Voice Cloning & Design) — creación de una copia digital de la voz basada en 5-30 minutos de grabación. La precisión de reproducción es del 85-95% según la métrica MOS (Mean Opinion Score).
- IA Conversacional (Conversational AI) — integración de todos los componentes para llevar a cabo diálogos. Soporta comprensión contextual, gestión del estado del diálogo, manejo de interrupciones, retorno a temas anteriores de la conversación.
Formatos compatibles
La flexibilidad técnica de la plataforma se manifiesta en el amplio soporte de formatos de audio. Esto es importante para la compatibilidad con la infraestructura existente del centro de contacto.
PCM (Pulse Code Modulation — modulación por pulsos codificados) — este es un formato de audio sin comprimir. La plataforma soporta todas las frecuencias de muestreo populares:
- 8 kHz para telefonía clásica;
- 16 kHz para comunicaciones de banda ancha;
- 22.05 kHz para calidad de radio FM;
- 24 kHz para audio profesional;
- 44.1 kHz para calidad de CD.
Esto significa que, independientemente del equipo que utilice su centro de llamadas — desde antiguas centralitas analógicas hasta modernos sistemas VoIP — la plataforma funcionará sin problemas.
μ-law (ley μ) 8000Hz — algoritmo clásico de compresión para telefonía utilizado en América del Norte y Japón. Si su centro de contacto trabaja con sistemas heredados o debe cumplir con los estándares de telecomunicaciones de ciertos países, el soporte de μ-law es críticamente importante. Esto asegura la compatibilidad con las redes telefónicas tradicionales y el equipo antiguo que todavía se utiliza ampliamente en la industria.
Métodos de integración
ElevenLabs entiende que cada centro de contacto tiene su propia infraestructura técnica única, por lo que ofrece muchas formas de integración:
- Solicitudes HTTP — método universal a través de REST API. Enviaste una solicitud – obtuviste una respuesta. Simple y confiable;
- WebSocket — para comunicaciones en tiempo real sin demoras. Una conexión constante proporciona transmisión instantánea de datos en ambas direcciones. Necesario para diálogos en vivo;
- SDK de Python — librería lista para Python. Creación de un agente de voz en pocas líneas de código. Conveniente para prototipos rápidos y pruebas;
- Bibliotecas Node.js — bibliotecas para JavaScript. Permiten integrar agentes en aplicaciones web, sistemas CRM e interfaces de operadores.
La plataforma habla el lenguaje del desarrollo moderno y se integra fácilmente en cualquier infraestructura técnica.
Implementación práctica
Conectar un agente de voz es más que solo configurar el bot. El proceso incluye informes, monitoreo, integraciones y otras herramientas que forman un sistema completo de comunicación.
Para comenzar, necesitas autorización en el sistema. En el sitio elevenlabs.io hay un botón de “Sign Up”. Para registrarte solo necesitas un correo electrónico y una contraseña – ninguna forma larga o tarjetas de crédito. Después de confirmar el correo electrónico, el acceso a la plataforma está abierto.
La creación del agente ocurre en el panel de control a través del botón «Create Agent». Es una configuración pura que se ajusta a tareas específicas:
- Nombre del agente puede ser cualquier – «Servicio de soporte», «Consultor de productos». El sistema genera automáticamente un ID único para cada bot.
- Ajustes de idioma incluyen el idioma principal de la interfaz y los idiomas adicionales entre los cuales los clientes podrán cambiar durante la conversación.
- Mensaje de bienvenida determina la primera frase del agente. Si el campo está vacío, el agente esperará hasta que el cliente inicie el diálogo.
- System prompt configura la personalidad del agente y el contexto de la conversación – es la instrucción principal que define el comportamiento de la IA.
- Voz – más de 5000+ voces en 31 idiomas con ajuste de parámetros clave: Estabilidad (estabilidad de entrega de emocional a monótono), Similarity Boost (cercanía al original) y elección del modelo de síntesis. Se puede crear un diccionario de pronunciaciones para términos específicos y clonar cualquier voz con 5-30 minutos de grabación.
- Variables dinámicas – permiten incrustar valores de tiempo de ejecución en mensajes del agente, sugerencias del sistema y herramientas. Esto permite personalizar cada diálogo, utilizando datos específicos del usuario, sin necesidad de crear múltiples agentes.
- Base de conocimiento (Knowledge base) – se pueden cargar archivos o agregar enlaces al sitio (en la versión gratuita, el número está limitado).
- Retrieval-Augmented Generation (RAG) — esta tecnología permite al agente de voz o chat acceder a grandes bases de conocimiento durante el diálogo. En lugar de cargar en el contexto el documento completo, RAG extrae solo los fragmentos de información más relevantes para la consulta específica del usuario. En ElevenLabs, este proceso es automatizado — solo es necesario activarlo, moviendo el deslizador en la configuración del agente, y cada documento de la base de conocimientos debe exceder 500 bytes. Tras activar RAG, todos los archivos añadidos se indexan, y la base de conocimientos se divide en pequeños fragmentos (chunks), generalmente de 100–500 tokens. Cada chunk representa un párrafo o sección de texto lógicamente completo. Gracias a esto, el agente puede encontrar más rápidamente la información necesaria y dar respuestas más precisas, contextualmente relevantes. Sin embargo, RAG también tiene limitaciones:
- No determina qué datos son más nuevos o relevantes;
- No sabe cómo resolver automáticamente contradicciones entre versiones de documentos (por ejemplo, si un archivo dice «14 días para devoluciones» y otro «30 días»);
- No verifica la consistencia lógica de la información: el modelo puede recibir datos conflictivos y dar una respuesta contradictoria.
- Herramientas – este bloque proporciona acceso al agente de IA a acciones adicionales, por ejemplo: finalizar el diálogo primero, determinar el idioma, transferir al cliente a otro agente de IA o un número de teléfono para conectarse con un operador.
Después de presionar el botón «Test Agent», se abre un simulador de conversación, donde se pueden hacer preguntas típicas de clientes. El agente responde utilizando la información cargada. Como resultado, en 15 minutos se obtiene un agente de IA funcional. Este es solo el comienzo, luego sigue la optimización, configuración e integración, pero ya en un cuarto de hora se puede obtener un prototipo.
La seguridad de acceso es un aspecto igualmente importante. Cada agente tiene un identificador único (Agent ID), que debe guardarse como una contraseña: no publicarlo ni compartirlo abiertamente.
En ElevenLabs, se puede habilitar la autenticación a través de claves API, OAuth o tokens JWT para prevenir conexiones no autorizadas. Para usuarios corporativos, el acceso se puede restringir por direcciones IP, permitiendo conexiones solo desde redes confiables.
¿Dónde se puede aplicar un agente de IA?
En la práctica, los agentes de IA ya se utilizan en diferentes esferas:
- En servicios de soporte se encargan de consultas, resolviendo preguntas típicas sin intervención de operadores;
- En el comercio minorista ayudan a elegir productos y rastrear pedidos, actuando como consultores personales;
- Asistentes internos de IA en empresas recuerdan reuniones y encuentran los documentos necesarios;
- En el ámbito de la educación en línea, los agentes de IA trabajan en el formato de tutores interactivos, que explican temas, hacen preguntas y verifican la comprensión del material.
Es importante entender lo principal: los agentes de IA no quitan trabajo a los operadores, sino que los liberan de la rutina. En lugar de reducciones, los empleados obtienen nuevos roles:
- Entrenadores de IA — entrenan y mejoran a los agentes de IA;
- Diseñadores de Workflow — creación de scripts sin programación;
- Especialistas en escalación — trabajar solo con casos complejos;
- Análíticos de conversaciones — analizan el 100% de los diálogos en lugar del 2%, pero no manualmente, sino con la ayuda de agentes de IA.
Los agentes de IA no son una amenaza, sino una herramienta para la evolución de los centros de contacto. Cuantas más tareas asuma la inteligencia artificial, más tiempo tendrán los operadores para resolver problemas realmente importantes, en lugar de seguir mecánicamente los scripts.
Análisis y monitoreo
Cuando escuchamos las palabras “monitoreo, control de calidad, análisis”, inmediatamente nos viene a la mente la imagen de un supervisor que pasa horas escuchando las llamadas de los operadores y haciendo anotaciones en hojas de evaluación.
El control de calidad tradicional implica la escucha selectiva del 2-5% de las llamadas, donde el resultado depende estrictamente de la evaluación del revisor. Esto es costoso, subjetivo y cubre una fracción minúscula de las interacciones reales. Y aquí ElevenLabs cambia esta paradigma, evaluando automáticamente el 100% de las conversaciones.
No, esto no significa que ya no necesites un equipo de Calidad y Control, simplemente ahora los supervisores dejan de ser “escuchas” y se convierten en analistas de datos y estrategas de calidad.
El sistema ElevenLabs se encarga de la rutina: analiza cada conversación automáticamente, evalúa la consecución de objetivos y registra dónde el agente de IA tuvo éxito y dónde no.
Principio de funcionamiento general
Después de terminar la llamada, ElevenLabs crea automáticamente una transcripción de la conversación y luego la analiza según los parámetros que tú mismo estableciste.
El sistema no “adivina” qué buscar: sigue tu esquema de “Análisis”.
En la configuración del agente de IA, puedes establecer métricas para evaluar la conversación: Criterios de evaluación y características de datos para extraer: Extracción de datos.
Este sistema de evaluación ofrece transparencia y precisión en el análisis. Elimina el factor humano y las evaluaciones subjetivas. En lugar de control selectivo, como en el control de calidad clásico, aquí se analiza el 100% de las conversaciones.
Métricas y evaluación de conversaciones
La sección Analysis → Evaluation settings es el centro de gestión de calidad. Aquí se establece el sistema por el cual la plataforma evalúa la efectividad del trabajo de los agentes de IA y la calidad del servicio al cliente. Estas son las mismas hojas de evaluación a las que está acostumbrado cualquier supervisor, pero ahora no necesitas escuchar las llamadas y llenar tablas manualmente.
El análisis básico está disponible desde el plan «Pro»- evaluación binaria del resultado (éxito/fracaso), análisis básico de sentimientos, tres criterios preestablecidos y estadísticas simples de éxito. Al elegir planes más costosos, las funcionalidades del instrumento se expanden:
- Escala – evaluación en una escala de 1–10, hasta 20 criterios con pesos ajustables, seguimiento de CSAT/NPS y análisis de las razones de los fracasos;
- Business – todas las funciones mencionadas anteriormente + pruebas A/B, comparación de agentes y recomendaciones automáticas;
- Enterprise – sin restricciones + modelos de ML personalizados, integraciones y evaluación predictiva del éxito.
Cada criterio de evaluación es una regla clara por la cual el sistema evaluará la conversación. Puedes establecer una o varias condiciones, dependiendo de las tareas de tu negocio.
Por ejemplo:
- “Problema resuelto sin intervención del operador” – un indicador clave para un agente de IA. Si el cliente no fue transferido a un «humano» y aun así obtuvo una solución, la conversación se considera exitosa;
- “El cliente confirmó la solución” – el sistema busca frases como “Gracias, todo claro”, “Sí, problema resuelto”, “Perfecto, todo funciona”. Esto es una señal de que el caso está cerrado;
- “Duración de la conversación menor a 7 minutos” – ayuda a rastrear la eficiencia. El límite se puede establecer en cualquier valor, por ejemplo, 10 o 15 minutos;
- “Emoción del cliente al final – positiva” – la IA determina la tonalidad del discurso del cliente (por palabras, contexto e intonación, si se activa el análisis de audio). Si el final es positivo – puntos a favor.
Después de terminar la llamada, el proceso de análisis se inicia automáticamente. Primero, el sistema crea una transcripción de la conversación – una transcripción de texto completa del diálogo. Luego, la divide en bloques semánticos: saludo, aclaración de detalles, búsqueda de soluciones y finalización de la comunicación. Cada uno de estos fragmentos se compara con los criterios de evaluación establecidos para determinar si se cumplieron las condiciones necesarias: ¿se resolvió el problema?, ¿estaba el cliente satisfecho?, ¿se mantuvo la conversación dentro del tiempo límite?
Después de la evaluación, el sistema no solo proporciona el resultado final, sino también la explicación: si la conversación recibió una baja calificación, ElevenLabs mostrará la razón específica: por ejemplo, el agente no confirmó si el cliente estaba satisfecho con la solución, no ofreció una opción de ayuda adicional o interrumpió la conversación demasiado pronto. De esta manera, la plataforma no solo asigna una calificación, sino que también ayuda a entender la razón del error y el punto para mejorar.
Extracción de datos de la conversación
La configuración principal se encuentra en la sección Agent → Analysis → Data extraction.
Aquí se crea un esquema (generalmente en formato JSON), que describe qué exactamente se necesita extraer de la conversación.
Después de esto, cada llamada se analiza automáticamente: la IA pasa por la transcripción y llena estos campos. Si la conversación no contenía la información necesaria, el campo permanece vacío.
En esencia, Extracción de datos es el cerebro del análisis. Determina qué considerar «datos» y qué simplemente texto de conversación. Con esta herramienta, se puede extraer:
- datos del cliente (nombre, teléfono, ID de pedido);
- la esencia de la consulta (“problema con el pago”, “solicitud de función”, “queja”);
- emociones (negativo, positivo, neutral);
- resultado de la conversación (“pregunta resuelta”, “esperando confirmación”, “escalado”);
- detalles adicionales: producto, ciudad, motivo de devolución, etc.
La función reconoce y guarda automáticamente la información básica: nombres, contactos, fechas y resúmenes cortos de hasta 100 palabras. Los datos se almacenan solo en el almacenamiento interno con la opción de exportar manualmente a CSV. Al elegir planes más avanzados, las capacidades de extracción se expanden significativamente:
- Escala — hasta 50 campos personalizables con patrones regex, extracción de estructuras complejas (direcciones, números de pedidos), resúmenes detallados y detección automática de frases clave. Los datos se transmiten a través de webhooks en tiempo real, acceso API y exportación automática a Google Sheets;
- Business — cantidad ilimitada de campos, trabajo con objetos de negocio complejos, extracción multi-turno (recolección de datos de varias réplicas), validación incorporada y OCR (reconocimiento óptico de caracteres) de documentos. Integración directa con sistemas CRM, conectores de bases de datos y almacenamiento en la nube;
- Enterprise — extracción basada en IA con modelos NER personalizables, enlazando datos entre conversaciones y procesamiento automático de datos personales. Integración con cualquier sistema corporativo, implementación en servidores propios y almacenamiento compatible con HIPAA para datos médicos.
Así, la Extracción de datos en ElevenLabs se convierte en una herramienta que transforma conversaciones comunes en datos estructurados, entendibles para el sistema y útiles para el negocio.
¿Qué hace el sistema después del análisis?
Después de que la IA haya extraído los datos, toda la información se guarda en la sección Evaluate → Conversations, donde puedes abrir una llamada específica y estudiar el resultado en detalle. La información extraída se estructura automáticamente: el sistema muestra el tema de la conversación, las emociones del cliente y el resultado de la interacción.
Después se activan los escenarios post-llamada: ElevenLabs puede crear automáticamente un ticket en Zendesk, Jira u otro sistema, actualizar datos en la CRM, enviar un mensaje de seguimiento al cliente o activar un webhook para la automatización de procesos subsecuentes.
Limitaciones y matices técnicos
- ElevenLabs analiza solo lo que está configurado en las configuraciones, sin reconocimiento «mágico» automático;
- Una conversación se analiza hasta 10 000 caracteres de texto (las largas se cortan en partes);
- Máximo de campos para extracción: 20;
- Duración de la conversación y funcionalidad disponible para análisis:
- hasta 10 min en Starter y solo estadísticas básicas;
- hasta 60 min en Pro – incluye Extracción de datos, evaluación de conversaciones, Webhooks e integraciones CRM;
- sin restricciones en Enterprise- agrega informes avanzados y acceso a la API a la funcionalidad disponible en la versión Pro;
- El análisis tarda de 1 a 5 minutos después de terminar la llamada.
La funcionalidad de análisis real se desbloquea solo con el plan Pro.
En la práctica, el análisis de ElevenLabs no es un «monitoreo inteligente que entiende todo solo», sino un sistema configurable que hace exactamente lo que se le ha indicado.
Si se establecen los campos correctos y se definen criterios claros, se convierte en una herramienta poderosa para analizar el 100% de las conversaciones. Si no, simplemente crea transcripciones sin sentido.
Procesos de trabajo en ElevenLabs
Workflow es un constructor visual incorporado dentro de la plataforma para crear escenarios complejos de agentes de IA. No es una herramienta separada, sino parte del sistema unificado de gestión de agentes.
Para crear o cambiar un escenario de trabajo, abre el panel Plataforma de Agentes, selecciona el agente deseado y ve a la pestaña Workflows. Aquí puedes presionar Crear nuevo flujo de trabajo para iniciar un nuevo escenario, o seleccionar uno existente para editar.
Características del editor ElevenLabs:
- Interfaz de arrastrar y soltar sin código — los escenarios se montan visualmente, sin necesidad de programación;
- Vista previa en tiempo real — puedes ver de inmediato cómo el agente ejecutará las acciones asignadas;
- Integración con Test Agent para pruebas — permite probar el escenario sin llamadas reales;
- Rastreo de cambios — el sistema guarda automáticamente los cambios, y si es necesario, se puede volver a cualquier versión anterior.
Lógica y estructura del Workflow: Condiciones y Nodos
En ElevenLabs Workflow, todo el trabajo se construye según el principio “condición → acción”. No es simplemente una secuencia de pasos, sino un sistema flexible de toma de decisiones, donde el agente analiza el contexto de la conversación, el estado del cliente y datos de sistemas externos para elegir la acción correcta en tiempo real.
Condiciones (Condiciones de transición)
Las Condiciones definen cuándo y bajo qué circunstancias el agente debe pasar al siguiente paso del escenario. Son el cerebro del flujo de trabajo, que analiza el contexto de la conversación y dirige el comportamiento del agente. ElevenLabs admite cuatro tipos de condiciones:
- Condiciones de LLM — basadas en la comprensión del significado de la expresión del cliente a través del modelo de lenguaje (GPT, Claude, Gemini). El agente determina la intención, por ejemplo, “devolver un producto” o “hablar con un operador”, y activa la rama correspondiente.
- Resultados de herramientas — lógica dependiente de la respuesta de un sistema externo. Por ejemplo, la API devuelve “pago confirmado” – el agente informa el resultado; “error 404” – ofrece ayuda del operador.
- Variables del sistema — variables internas de la plataforma: duración de la llamada, idioma, tono emocional del cliente, hora del día, etc. Por ejemplo: “si la llamada dura más de 10 minutos – transferir al operador”.
- Reglas personalizadas — reglas definidas por el usuario, configuradas a través de la base de conocimientos o los prompts del agente. Permiten agregar escenarios específicos como: “si se menciona un descuento y el cliente está irritado – ofrecer un cupón”.
Así, las condiciones son responsables de analizar la situación y seleccionar el escenario correcto.
Nodos (nodos de acción)
Los Nodos definen qué debe hacer exactamente el agente cuando se activa la condición. Cada nodo es una acción o etapa específica en la conversación.
- Nodo de Subagente — una función única de ElevenLabs que permite «cambiar sobre la marcha» el comportamiento del agente: cambiar la voz, seleccionar otro LLM (GPT, Claude, Gemini) o base de conocimientos — todo sin interrumpir el diálogo.
- Nodo de Herramienta — se encarga de la interacción con sistemas externos. Soporta variables dinámicas ({{nombre_cliente}}, {{id_pedido}} y otras) que se insertan automáticamente en solicitudes a API o webhooks.
- Nodo de Transferencia — se utiliza para transferir llamadas a un operador. El sistema genera automáticamente un breve resumen de la conversación y lo envía a través de un webhook al CRM o al sistema de tickets, para que el operador vea el contexto inmediatamente.
- Nodo de Fin de llamada — finaliza la conversación e inicia post-procesamiento: guarda la transcripción, evalúa la calidad y análisis.
Workflow funciona como un árbol de decisiones: el agente recibe datos → verifica las condiciones → selecciona el nodo correspondiente → ejecuta la acción → vuelve al análisis.
Esta estructura hace que los escenarios no sean lineales, sino inteligentemente adaptativos — el agente reacciona a las intenciones reales del cliente, y no simplemente sigue un script predeterminado.
La automatización de procesos de trabajo está parcialmente disponible con el plan Pro: disparadores básicos, notificaciones por correo electrónico y condiciones simples «si – entonces». Sin embargo, la función crítica de Transferecia de Agente (transferencia de llamadas a operadores) falta en este plan. Las capacidades reales se desbloquean en planes más altos:
- Escala — transferencia de llamadas a operadores según palabras clave o tipo de consulta, priorización de cola. Escenarios multietapas con lógica condicional, acciones planificadas, llamadas automáticas repetidas. Integración completa con Zapier, Make, acceso API para lectura/escritura, Slack y Teams;
- Business — multigencia con enrutamiento basado en habilidades, equilibrio de carga, agentes de reserva. Complejas bifurcaciones, procesos paralelos, disparadores personalizables y operaciones masivas. Integración directa con Salesforce, HubSpot, Zendesk;
- Enterprise — enrutamiento omnicanal (voz, chat, correo electrónico en un solo sistema), enrutamiento de IA basado en datos históricos, arquitectura basada en eventos y microservicios. Integración con sistemas corporativos (SAP, Oracle), implementación en nube privada.
Comunicaciones omnicanal
El cliente moderno no quiere limitarse a un solo canal de comunicación. Por la mañana llama, durante el día escribe en el chat, por la noche habla a través del widget en el sitio. La verdadera omnicanalidad no es solo tener diferentes canales de comunicación, sino su integración sin problemas en un sistema unificado.
Integraciones telefónicas
ElevenLabs se integra con cualquier sistema telefónico, desde las PBX de oficina tradicionales hasta plataformas de nube modernas.
SIP Trunking — ElevenLabs es compatible con la mayoría de los proveedores de troncales SIP estándar, incluidos Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth y otros que admiten protocolos estándar SIP.
Detalles técnicos:
- Códecs de audio soportados: G711 8kHz o G722 16kHz;
- Cifrado de transporte TLS y cifrado de medios SRTP se admiten para mayor seguridad;
- IP estáticas disponibles para clientes corporativos que requieren una lista blanca de direcciones IP.
Twilio – integración nativa para manejar tanto llamadas entrantes como salientes.
Dos tipos de números Twilio:
- Números Twilio comprados (soporte completo) – admiten llamadas entrantes y salientes;
- Identificaciones de llamada verificadas (solo salientes) – pueden usar los números de negocio existentes para llamadas salientes de IA.
Funciones de telefonía
Transferencia a operador – se admite la transferencia a números de teléfono externos a través de SIP trunking y Twilio. Hay dos métodos de transferencia: Transferencia de conferencia y SIP REFER
Llamadas automáticas (Batch Calling) – disponible para números conectados a través de Twilio o SIP trunking.
ElevenLabs funciona prácticamente con cualquier sistema telefónico, si soporta SIP (esto es el 99% de las PBX modernas), podrás conectar agentes de IA sin necesidad de reemplazar equipos.
Integración de Widgets – Agente de IA en tu sitio
Si la telefonía es una herramienta familiar en los centros de contacto, entonces widgets web son el presente y futuro. ElevenLabs ofrece integrar un agente de IA en tu sitio. Lo básico es tan simple que incluso un comercializador sin experiencia técnica puede manejarlo. Un fragmento de código solo necesita colocarse en el sitio, en la sección <body> y en el archivo principal <index.html>, para asegurar el acceso al widget en todas las páginas. En el panel de control, puedes configurar los colores, tamaños y posición del widget para que coincida con el diseño de la página web. Para usuarios más avanzados, hay disponible un SDK para control total sobre las configuraciones.
El widget admite tres modos de funcionamiento:
- Solo voz para aquellos que prefieren hablar. Es conveniente en dispositivos móviles donde la escritura no es cómoda;
- Voz + texto permite alternar entre modalidades: comenzar con voz, luego cambiar a texto cuando estás en un lugar ruidoso;
- Modo chat para oficinas «silenciosas» o horas tardías, cuando hablar no es conveniente.
El widget cubre las necesidades básicas: autoservicio para clientes, generación de leads y soporte rápido sin esperas de un operador. Ya no es solo un chatbot en la esquina de la pantalla, sino un asistente de voz completo integrado en tu sitio.
La elección del canal óptimo para cada tarea aumenta la eficiencia. La telefonia sigue siendo para consultas complejas y emocionales, donde la empatía es importante, mientras que el Widget es ideal para escenarios de autoservicio, cuando el cliente desea encontrar información por sí mismo.
Precios
ElevenLabs ofrece un modelo de precios transparente y predecible que escala con tu negocio. Sin cargos ocultos, calculadoras complejas o facturas inesperadas al final del mes.
Planes tarifarios
Mecanismos de optimización de costos
ElevenLabs entiende que implementar una nueva tecnología requiere experimentación y ajuste, por lo que ofrece varias formas de ahorrar significativamente.
- Modo de configuración y pruebas — Todas las operaciones de configuración y pruebas se facturan a la mitad del costo. Puedes experimentar con prompts, probar diferentes escenarios, realizar pruebas de carga, y pagar la mitad de lo normal;
- Tarifación inteligente de pausas — solución para conversaciones reales. Cuando el silencio en la conversación supera los 10 segundos, la plataforma reduce automáticamente la intensidad de trabajo de los modelos de turn-taking y speech-to-text. Estos períodos de silencio se facturan solo al 5% del costo normal. El cliente se fue a buscar documentos por 2 minutos? Pagas como si fueran 6 segundos. En conversaciones reales, las pausas constituyen el 20-30% del tiempo, lo que resulta en un ahorro significativo.
- Modo de texto abre enormes posibilidades de optimización. Las conversaciones solo por chat tienen límites de simultaneidad 25 veces más altos que las llamadas de voz. Si tu plan permite 20 llamadas de voz simultáneas, entonces podría haber 500 chats de texto. Para solicitudes simples como «consultar saldo» o «estado del pedido», el modo de texto es ideal: rápido, económico, eficiente.
Costos adicionales
Es importante entender la imagen completa de los costos, incluidos los gastos adicionales, sobre los cuales la plataforma informa honestamente.
- Costos de LLM (gastos en modelos de lenguaje) operan bajo el principio de tarifación pasiva (pass-through pricing). A tu factura principal de suscripción a ElevenLabs se le suma automáticamente el costo de los tokens de LLM utilizados, que se calcula según las tarifas oficiales del proveedor del modelo seleccionado. Según tus necesidades, puedes elegir: GPT-4 de OpenAI — agrega aproximadamente $0.01-0.03 por minuto de conversación, un balance óptimo de calidad y costo. Claude de Anthropic puede ser más caro, pero ofrece respuestas de mayor calidad. Google Gemini a menudo resulta ser la opción más económica.
La cantidad y el costo de los tokens enviados y recibidos se pueden rastrear por cada conversación de forma individual — la información se muestra en los metadatos de la conversación; - Modo multimodal — esto es cuando el cliente puede hablar y escribir en una sola conversación. Por ejemplo, comenzó hablando, luego pasó al texto (entró al metro), y luego volvió a hablar. Cómo se calcula el pago: voz — pagas por los minutos de conversación, texto — pagas por cada mensaje.
ElevenLabs es un ecosistema listo para la creación de agentes de voz de IA, capaz de reemplazar meses de desarrollo con unas pocas semanas de configuración. La plataforma combina la rapidez de implementación, tarifación transparente y poderosas funcionalidades a nivel empresarial, mientras sigue siendo accesible para negocios de cualquier tamaño.
No realiza milagros «fuera de la caja» — requiere configuración adecuada, una base de conocimientos de calidad y optimización regular. Pero con la configuración correcta, ElevenLabs se convierte en un empleado digital confiable que se hace cargo de la rutina, dejando a las personas con tareas donde la empatía y la creatividad importan.
ElevenLabs demuestra cómo la tecnología de IA de voz pasa de ser un experimento a soluciones controlables. Es un paso hacia una nueva arquitectura de comunicación, donde la máquina no reemplaza al humano, sino que se convierte en su asistente.
