Nos hemos acostumbrado a marcar números de teléfono de diferentes maneras: algunos los marcan todos, incluso los locales con el prefijo de la ciudad, como en un móvil (044 1111432), y otros están acostumbrados a marcar «38» antes del prefijo — 38044 1111432. Con las llamadas entrantes tampoco es tan sencillo: las llamadas locales llegan sin el código del país ni de la ciudad (1111432), mientras que las móviles vienen con el prefijo del operador. Para el contact center, transformar los números es necesario para estandarizar el almacenamiento y la búsqueda de teléfonos.
Por ejemplo, si su negocio crece y abre una oficina en algún lugar de la UE o América, un número de cliente sin el código del país creará confusión y, hablando estrictamente, carecerá de sentido.
En Oki-Toki se pueden llevar los números a un mismo formato mediante la transformación. En el artículo examinaremos las configuraciones principales, reglas de aplicación y validación de los números de teléfono de los clientes.
Problemas al trabajar con números de teléfono
Los números de teléfono «entran» al call center de diferentes fuentes y en diferentes formatos: algunos con el código del país, otros solo con el prefijo del operador de telecomunicaciones. Esta diversidad de formatos es común, pero puede causar errores y confusión, por ejemplo:
- aparecen duplicados de contactos en el CRM;
- se complica la búsqueda de clientes;
- surgen errores en las llamadas entrantes y salientes;
- se distorsiona la analítica e historial de consultas;
- el sistema escala mal al trabajar con otros países.
Para evitar errores en el funcionamiento del sistema, es mejor almacenar los números en un mismo formato. Para ello, en Oki-Toki existe la transformación automática de números.
Transformación de números de teléfono en Oki-Toki
Reglas para cambiar números (transformación) es un «editor» automático. El sistema puede añadir, eliminar o reemplazar dígitos para que el número se ajuste al formato deseado. Las reglas se indican en el formato «patrón / acción». Por ejemplo: [9]/+380. Si el número contiene 9 dígitos, automáticamente se le agregará el prefijo 380.
Se pueden establecer condiciones para la adición automática o reemplazo de dígitos en el prefijo en las configuraciones:
- colas — para llamadas entrantes y salientes;
- llamadas automáticas — importación de números de teléfono (sin CRM);
- importación de contactos — al agregar números en CRM;
- proveedor SIP — para transformar el número al formato de conexión del operador;
A continuación, los detalles de cada configuración.
Transformación de números para llamadas salientes
Reglas para cambiar prefijos para llamadas OUT se establecen en la sección “Lugar de agente” de las configuraciones de Cola.
Indique la regla, seleccionándola de la lista de fórmulas disponibles o escriba la suya. Después de aplicar la configuración, el agente puede marcar el número en el formato que prefiera, y el sistema lo llevará a una forma unificada.
¡Importante! Evite fórmulas que puedan aplicarse simultáneamente a un mismo número. Por ejemplo, condiciones en el formato [7]/+38095 y [7]/+38050 implican agregar prefijos a cualquier 7 dígitos. Esto no permitirá que el sistema transforme el número correctamente.
Transformación de números en llamadas entrantes
Transformación para llamadas tipo IN se configura también en “Cola”, en la sección “Números de teléfono”. Indique las reglas y guarde las configuraciones. Después de esto, los números entrantes se ajustarán automáticamente al formato establecido.
Esto permitirá asociar las llamadas entrantes con los contactos en la base y evitar duplicados.
Transformación de números al importar contactos en CRM y llamadas automáticas
Al cargar bases a través de operaciones masivas se pueden indicar previamente las reglas de transformación de números.
En la sección “Operaciones masivas” cree un nuevo importe. Indique el proyecto y active “Importar en CRM”. Eliga el tipo de importación de las opciones proporcionadas: agregar, actualizar, agregar + actualizar y script de agente. Las fórmulas de transformación se pueden seleccionar de la lista o escribir manualmente. Las reglas se aplicarán automáticamente a todos los teléfonos y los llevarán al formato deseado ya en la etapa de importación.
Para los números de teléfono que se importan solo para llamadas automáticas (sin agregar contactos en CRM), la transformación se configura en los parámetros de llamadas automáticas.
Transformación de números al importar mediante API
Para cargar contactos por API se utiliza la solicitud: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. La responsabilidad de la transformación del número en la importación por API recae en el parámetro — change_rule. Se pueden indicar las reglas en el mismo formato que en la importación masiva. El sistema las aplicará a los números antes de guardarlos.
Más sobre solicitudes API y documentación en un artículo aparte.
Transformación de números al formato del operador de telecomunicaciones (para llamadas salientes)
Los proveedores SIP trabajan con diferentes formatos de números. Algunos de ellos, como nosotros, requieren un formato internacional de 12 dígitos, otros de 10. Si existen tales restricciones, indique la transformación del número en la configuración de telefonía.
Vaya al menú Telefonía SIP, pestaña Proveedores SIP, seleccione la pasarela y abra “Configuraciones adicionales”. Introduzca la regla para la transformación del número.
Por ejemplo:
- [10]/+38 — al principio del número se agregará el prefijo “38”;
- [12]/-38 — del número se eliminarán las primeras cifras “38”.
Para que la telefonía funcione correctamente, es aconsejable verificar previamente con el proveedor de servicio el formato de autorización saliente. Más sobre cómo conectar SIP-trunk y SIP-client en Oki-Toki hay artículos separados.
Cómo configurar la validación de números de teléfono
Reglas de números de teléfono admitidos (validación) es el «control de acceso» para números. A diferencia de la transformación, la validación no cambia nada, simplemente decide: dejar pasar el número al sistema o no. Esto es útil al cargar nuevas bases, para desechar números incorrectos, reducir errores en las llamadas y ahorrar recursos. Ejemplos de reglas de números de teléfono admitidos:
- [12] — permite solo números que constan de 12 dígitos;
- 380 — permite importar números que comienzan con 380; todos los demás serán rechazados;
- 38[10] — carga números que comienzan con 38 y contienen otros 10 dígitos.
Para verificar la calidad de los datos y proteger el sistema de números incorrectos, se pueden aplicar varias reglas simultáneamente. Un número se agrega a la base solo después de pasar al menos una verificación. El contacto no se guardará si todos sus números son inválidos.
Indicar las reglas de números admitidos en Oki-Toki es posible en las configuraciones de Llamadas Automáticas y en la importación masiva de contactos en CRM.
Al cargar contactos por API para establecer reglas de números admitidos hay un valor valid_rule. Se puede indicar un valor o más, el separador — coma. Es mejor usar la transformación y validación en conjunto. Primero, convertir todos los números al formato deseado y verificar los resultados.
Para las llamadas entrantes, la validación funciona a través del cubo «Verificación de número». Introduzca las reglas necesarias en las configuraciones del cubo en el script de llamada y los números no válidos serán rechazados por el sistema.
Cómo configurar una línea de entrada desde cero lee en un artículo separado.
Las reglas de transformación y validación proporcionan un estándar uniforme de datos en todas las etapas del trabajo con números. Como resultado, el call center recibe una base de contactos de calidad, se reduce la cantidad de errores en la telefonía y el tiempo que antes se gastaba en la moderación manual y corrección de datos se libera para tareas más importantes.
