Consideremos 9 errores que no deben cometerse en los informes de los centros de contacto
1. No permita que las estadísticas de llamadas perdidas en la línea entrante lo engañen
Al calcular las estadísticas de las llamadas perdidas en la línea entrante, asegúrese de que el umbral de duración de las llamadas sea suficiente para excluir las «llamadas perdidas permisibles»: llamadas erróneas y números marcados incorrectamente. El umbral de duración de la llamada entrante debe ser de cinco segundos. Si este parámetro en su centro de llamadas es superior a este valor, la tasa de llamadas perdidas puede ser demasiado baja.
Por otro lado, si mide la proporción de llamadas perdidas a través del IVR, pueden ser demasiado altas. Si no rastrea las grabaciones del IVR adecuadamente y el cliente cuelga porque utilizó el proceso de autoservicio para resolver su consulta, esto debe considerarse como una llamada exitosa, no perdida.
Nota: será más fácil y más claro leer si se definen los términos del artículo y luego se controla su uso. Google no lo hace por sí mismo, lo que resulta en la multiplicación de entidades.
2. Deje de obsesionarse con el tiempo medio de gestión de llamadas (AHT)
Medir el tiempo medio de gestión de llamadas puede ser importante para los informes del centro de contacto: ayuda a determinar cuántos operadores se necesitan en el turno. Pero sus empleados no deben concentrarse demasiado en completar la llamada a tiempo y cumplir con sus KPI personales, ya que pueden no tener tiempo para resolver las consultas del cliente en el tiempo establecido. Como resultado, los clientes tendrán que volver a llamar, y eso no es lo que buscamos.
En su lugar, dé prioridad al indicador de Resolución en la Primera Llamada (First Call Resolution), esto permitirá a sus operadores concentrarse en resolver la consulta en la primera llamada y probablemente hará que sus clientes estén más satisfechos.
3. Relaje el control sobre el nivel de ocupación inalcanzable de los operadores
Si sus operadores se esfuerzan diariamente por cumplir con los KPI y manejan un flujo continuo de llamadas, probablemente estarán propensos al agotamiento, lo que llevará a renuncias posteriores.
En su lugar, es mejor no solo monitorear el nivel de ocupación, sino también dar a los operadores suficiente tiempo para reflexionar. Las pausas en el trabajo y el tiempo dedicado a la capacitación ayudarán a evitar el agotamiento y agregarán variedad al trabajo rutinario.
4. No ignore a los clientes del sitio web
Actualmente, el 60% de los clientes comienzan a conocer su empresa en línea, por lo que es importante tener en cuenta los leads del sitio web o la página de destino. Para esto, es deseable combinar los datos de visitas a sus recursos y llamadas. Este servicio se llama seguimiento de llamadas (call-tracking).
El objetivo de esta acción es obtener información más detallada sobre la experiencia del cliente, que se puede utilizar para medir el número de llamadas debido a que el cliente salió de la comunicación en línea. Luego, esta información debe compartirse con el equipo de desarrollo del recurso en línea para su mejora.
5. No ignore los datos que ya tiene
En el centro de contacto ya hay una gran cantidad de datos. Estos incluyen:
- Cuántas veces ha llamado el cliente;
- Cuántas transferencias se han realizado;
- Cuántas llamadas han estado en espera demasiado tiempo;
- entre otros.
Aunque cada uno de estos parámetros es valioso por sí solo, un análisis exhaustivo permitirá identificar las principales causas y responder a la pregunta de por qué algunos indicadores son demasiado altos o bajos. Los informes del centro de contacto deben centrarse en estos problemas y contribuir a su resolución.
6. Utilice el análisis de voz
El problema con los datos de informes no estructurados es que son difíciles de manejar. Es por eso que los centros de contacto no pueden ignorar soluciones como el análisis de voz. Permitirá a los gerentes profundizar en los indicadores de desempeño y enfrentar problemas de interacción con los clientes que no siempre son visibles de inmediato.
¿Piensa que el análisis de voz solo es aplicable a los centros de contacto más grandes, verdad? ¡Incorrecto! Actualmente, el análisis de voz ofrece resultados y datos prometedores incluso en centros de llamadas con menos de 100 asientos.
7. Una retroalimentación demasiado complicada puede convertirse en su peor enemigo
Con una gran cantidad de datos, es fácil confundirse, por lo que es crucial centrarse en lo que es importante, y la presentación y visualización de datos son clave para ello.
Piense en los datos que está llamando la atención de los operadores. ¿Realmente necesitan saber cuántas llamadas hay en la cola? Su trabajo es brindar un servicio de calidad, no procesar llamadas rápidamente para reducir la cola.
Además, no caiga en la trampa de medir promedios. Monitoree todas las desviaciones de los parámetros estadísticos: al centrarse en ellas, podrá entender dónde no está satisfaciendo a los clientes.
8. No informe sobre demasiados KPI
Muchos centros de contacto buscan oportunidades para actualizar o reemplazar sus sistemas de gestión de información, que gestionan a los empleados mediante KPI. Esto indica que este enfoque no proporciona a la gerencia la información necesaria para tomar decisiones.
Incluir demasiados indicadores clave de desempeño en los informes inevitablemente ralentiza el ciclo de informes. Por ejemplo, si mide 18 KPI pero solo usa 5 como evidencia para hacer cambios necesarios en el centro de llamadas, debe descartar los otros 13. De lo contrario, solo está perdiendo tiempo. Debe medir y analizar solo aquellos datos que pueden influir en su decisión.
9. Enfóquese en algo más que solo el promedio de KPI
El problema con algunos KPI, como el Esfuerzo del Cliente (CES), es que muestran un promedio, mientras que las personas, al responder a tales encuestas, a menudo dan respuestas extremas.
Las encuestas CES generalmente preguntan «en una escala de ‘muy fácil’ a ‘muy difícil’, ¿qué tan fácil fue interactuar con [nombre de la empresa]?». La idea es que los consumidores son más leales a un producto o servicio que es más fácil de usar.
Por lo tanto, es necesario entender que la curva de KPI tendrá una gran dispersión. Y es importante tener en cuenta no solo el valor promedio, sino también los valores extremos.
10. Adicionalmente
También tenemos un constructor de informes universal DATAMIXER, puede leer más al respecto aquí, y verlo aquí.
Lea más sobre los informes en OKI-TOKI aquí.
¿Cómo maneja los informes de su centro de llamadas? ¿Ha notado alguno de estos errores?
