Nosotros, el equipo de Oki-Toki, desarrollamos y damos soporte a un call center en la nube, del que los clientes esperan estabilidad y del soporte técnico, agilidad. Por eso, a menudo nos preguntan: «¿Cómo van con el SLA?» Esta pregunta suele surgir entre representantes de empresas medianas y grandes, aunque a veces hay excepciones. En este artículo respondemos cinco de las preguntas más frecuentes sobre nuestro SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
¿Qué es un indicador SLA y para qué sirve?
El indicador SLA, que significa «Service Level Agreement», hace referencia a un acuerdo de nivel de servicio. En pocas palabras, es una forma de entendimiento entre usted y la empresa que presta los servicios sobre cómo funcionarán esos servicios.
El SLA es un elemento clave para una colaboración exitosa. Ayuda a establecer las reglas y estándares que seguirá el proveedor de servicios. Al fin y al cabo, para una empresa es importante contar con la promesa de que los fallos serán razonablemente poco frecuentes y saber cuándo, cómo y a dónde acudir cuando necesite soporte técnico.
Ejemplos de condiciones que pueden incluirse en un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para distintos servicios.
Estos ejemplos son generales y pueden adaptarse y ampliarse según las características del servicio y las necesidades del cliente:
- Disponibilidad del servicio: “Se garantiza la disponibilidad del servicio para los usuarios durante el 99% del tiempo de cada mes. En caso de indisponibilidad del servicio durante más de 1 hora, se ofrece una compensación en forma de tiempo adicional de uso.”
- Respuesta y reacción ante solicitudes: “Las solicitudes de los usuarios se revisan y reciben respuesta en un plazo de 24 horas. Las solicitudes críticas relacionadas con problemas de funcionalidad del servicio se gestionan en un plazo de 2 horas.”
- Nivel de rendimiento: “El rendimiento declarado del servicio no debe ser inferior al valor establecido (por ejemplo, la velocidad de carga de la página no debe superar los 3 segundos). Si el rendimiento cae por debajo de los valores establecidos, se realiza un análisis y se toman medidas para restablecer el funcionamiento normal.”
- Copia de seguridad y recuperación de datos: “La copia de seguridad diaria de los datos se realiza y se conserva durante 30 días. La recuperación de datos se lleva a cabo en un plazo de 4 horas tras la solicitud del usuario.”
- Seguridad de la información: “Se aplican medidas de protección de datos, incluido el cifrado de la información, la autenticación multifactor y la actualización regular del sistema de seguridad. Se notifica cualquier incidente de seguridad a los usuarios en un plazo de 24 horas desde su detección.”
Ejemplo de condiciones incluidas en el SLA de Oki-Toki:
“Oki-Toki garantiza un funcionamiento estable 24/7 y una mejora continua con la incorporación de nuevas funciones y actualizaciones. La introducción de cambios puede provocar temporalmente inestabilidad.”
“La influencia de factores externos, como el suministro eléctrico, el equipamiento de servidores, los canales de comunicación, el software malicioso y los ataques informáticos, puede afectar al funcionamiento de Oki-Toki.”
“Las dificultades en el uso de Oki-Toki pueden surgir debido a problemas del lado del usuario, como un navegador inadecuado, un canal de Internet inestable o ajustes incorrectos del equipamiento de red.”
“En el documento «Acuerdo» se describen la responsabilidad del equipo de Oki-Toki, los tipos de ayuda prestada, las garantías de funcionamiento y los procedimientos para gestionar las solicitudes problemáticas de los usuarios.”
“El término «Servicio» se refiere al complejo hardware y software de Oki-Toki, destinado a automatizar el trabajo de los contact centers.”
“El sistema de tickets ofrece respuestas, recomendaciones para resolver el problema y notificaciones sobre la solución del problema, si este estaba del lado del servicio.”
Nota: Estas condiciones son un ejemplo de SLA para el servicio y pueden ampliarse o modificarse según el contexto concreto y los requisitos de los usuarios y clientes.
¿Para qué se necesita un SLA en una empresa? Es necesario para garantizar que obtendrá una total conformidad con sus expectativas y con la inversión realizada. A nadie le gusta que algo no funcione, especialmente cuando se trata de negocio. El SLA le da tranquilidad, sabiendo que el proveedor de servicios responderá por su trabajo y corregirá los problemas si aparecen.
¿Qué indicadores incluye el SLA?
Los principales indicadores sla en un call center que determinan el rendimiento, la disponibilidad y la fiabilidad de los servicios, así como por qué son tan importantes para los clientes.
Veamos los principales indicadores sla en un call center, así como por qué son tan importantes para los clientes:
- El rendimiento es un indicador cuantitativo. Por ejemplo:
mínimo número de líneas ocupadas,
máximo retraso en la selección del agente,
duración máxima de generación de informes.
- La disponibilidad es un indicador que describe cuán disponible está el servicio en determinados momentos. Por ejemplo:
tiempo máximo de respuesta del sistema a la solicitud del usuario,
tiempo máximo de inactividad permitido del sistema o servicio,
proporción (porcentaje) de tiempo durante el cual el servicio estará disponible para los clientes.
- La fiabilidad es un indicador de la estabilidad del funcionamiento del sistema o servicio. Por ejemplo:
tiempo medio entre fallos (MTBF – Mean Time Between Failures), que indica el periodo de funcionamiento estable del sistema,
tiempo medio de recuperación tras una caída (MTTR – Mean Time To Restore), que determina el tiempo de recuperación del sistema después de una incidencia,
prevención de la pérdida de datos y garantía de su seguridad.
Teniendo en cuenta estos indicadores, los clientes pueden estar seguros de que el call center en la nube y el marcado automático de clientes funcionarán de forma eficiente, fiable y accesible, lo que les permitirá desarrollar con éxito su negocio y atender a sus clientes.
¿Cuáles son las obligaciones del proveedor de telefonía SIP en el SLA?
Las obligaciones del proveedor de telefonía SIP frente al cliente en el marco del SLA son un conjunto de condiciones y garantías que el proveedor de telefonía SIP ofrece a sus clientes. Ejemplos de obligaciones que ofrecen las grandes empresas dentro del SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Garantía de disponibilidad de los servicios en la nube del 99,99% anual.
Tiempo de recuperación tras fallos limitado, por ejemplo, recuperación de la funcionalidad del servicio en el plazo de 1 hora.
Tiempo garantizado de respuesta a solicitudes críticas de soporte, por ejemplo, respuesta en 15 minutos.
- Microsoft Azure:
Disponibilidad garantizada de máquinas virtuales y servicios en la nube del 99,95% mensual.
Tiempo máximo de recuperación tras fallos, por ejemplo, restauración de servicios en 2 horas.
Tiempo garantizado de respuesta a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta en 1 hora.
- Google Cloud Platform (GCP):
Garantía de disponibilidad de los servicios en la nube del 99,95% anual.
Tiempo de recuperación tras fallos limitado, por ejemplo, recuperación de la funcionalidad de los servicios en 4 horas.
Tiempo garantizado de respuesta a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta en 1 hora.
El SLA también incluye los niveles de soporte que el proveedor de telefonía SIP ofrece a los clientes, como soporte técnico y respuesta rápida ante incidencias. Conocer estas obligaciones y niveles de soporte permite a los clientes evaluar la fiabilidad y la calidad de los servicios prestados, además de tener la seguridad de que se cumplirán.
¿Qué preguntas hay que hacer al proveedor de telefonía SIP antes de firmar el SLA?
Antes de firmar el SLA, conviene hacer preguntas al proveedor de telefonía SIP. Estas preguntas ayudarán a aclarar los detalles y las limitaciones del SLA, así como los procesos de gestión de incidencias y resolución de fallos. Aquí tiene algunas de ellas:
- ¿A qué servicios se aplica el SLA?
- ¿Qué plazos y garantías están previstos en el SLA? Aclare si existen plazos concretos de prestación de los servicios y qué garantías se ofrecen si no se cumplen.
- ¿Qué limitaciones se aplican dentro del SLA? Infórmese sobre posibles limitaciones, como el horario de los servicios, la escalabilidad o el número de solicitudes, para entender cómo pueden afectar a su trabajo.
- ¿Cómo se gestionan las incidencias y se resuelven los fallos? Averigüe cómo responde el proveedor de telefonía SIP a los problemas y qué procesos de gestión de incidencias y resolución de fallos existen. Esto le ayudará a entender con qué rapidez y eficacia se resolverán los problemas.
Al hacer estas preguntas, obtendrá una visión más clara de lo que incluye el SLA, cómo se prestarán los servicios y qué medidas están previstas para gestionar los problemas. Esto le ayudará a tomar una decisión informada antes de firmar el SLA y a establecer expectativas claras para la colaboración.
¿Cómo controlar el cumplimiento del SLA?
Controlar el cumplimiento del SLA es muy importante para asegurarse de que el proveedor de telefonía SIP realiza su trabajo de acuerdo con el contrato. Esta tarea requiere seguimiento constante e inspecciones periódicas. Así es como puede hacerlo:
- Vigile el cumplimiento de los plazos indicados en el SLA. Si el proveedor de telefonía SIP no cumple sus obligaciones a tiempo, coméntelo con él y averigüe las causas de los retrasos. Preste especial atención a los puntos del SLA relacionados con el tiempo de respuesta y la recuperación tras fallos.
- Compruebe la disponibilidad y el rendimiento de los servicios prestados. Si detecta problemas, informe de inmediato al proveedor de telefonía SIP para que pueda tomar medidas para corregir la situación. (Utilice servicios como IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate para automatizar esta tarea)
- Supervise las actualizaciones y los cambios que introduce el proveedor de telefonía SIP. Si hay cambios, coméntelos con el proveedor de telefonía SIP y aclare cómo pueden afectar a las condiciones del SLA.
- Asegúrese de que el SLA incluya mecanismos de penalización y compensación en caso de incumplimiento de las condiciones. Esto le ayudará a proteger sus intereses y a obtener una compensación por los servicios no prestados.
El control del cumplimiento del SLA le permitirá estar al tanto de la situación y asegurarse de que los servicios que recibe se ajustan al contrato. Utilice métodos de control para asegurarse de que el proveedor de telefonía SIP cumple sus obligaciones y presta servicios de calidad.
