Un centro de llamadas de outsourcing tiene una dinámica completamente diferente en comparación con un centro de contacto corporativo. El inhouse puede trabajar durante años con una sola solución y no tocarla si «en general todo está bien». En outsourcing no funciona así. Aquí todo cambia constantemente: los proyectos vienen y van, las condiciones se actualizan, los clientes agregan nuevos requisitos.
Y lo más interesante es que las dificultades no suelen estar en las llamadas mismas. Con las llamadas generalmente todo está claro. La carga principal comienza alrededor de los procesos. Quién se transfirió a dónde, por qué el agente terminó «en el estado equivocado», por qué el CRM del cliente no se abre de nuevo, y el cliente ya pide un nuevo informe, y por supuesto, preferiblemente hoy.
La selección del software correcto es una forma de mantener los procesos bajo control. En qué prestar atención al elegir software, lo contaremos en el artículo.
Multiproyecto
Un centro de llamadas puede tener una docena de empresas simultáneamente, y cada una tiene sus propios requisitos. Un tema aparte es la confidencialidad. El software para outsourcing debe separar los accesos, las bases de clientes, scripts, grabaciones de conversaciones, la lógica de trabajo de los agentes y los informes.
En Oki-Toki todo se regula por roles y se divide en proyectos: los datos de un cliente están ocultos para los usuarios de otro.
El sistema está diseñado para que sea conveniente para todos:
- Si el agente combina trabajo en varias direcciones, el sistema distribuirá automáticamente las llamadas y abrirá el script correcto;
- Todos los scripts, menús de voz (IVR), colas, llamadas automáticas están estrictamente separados. El administrador puede cambiar la configuración para un cliente sin tocar ni arriesgarse a romper el trabajo de los demás;
- El sistema separa automáticamente todas las estadísticas. El centro de llamadas recibe inmediatamente cifras listas por cada cliente.
Los proyectos de Oki-Toki son una forma de tomar empresas absolutamente diferentes en outsourcing, sin crear para cada una de ellas un centro de llamadas separado desde cero.
Herramientas básicas: colas, llamadas automáticas y scripts
Si en el centro de llamadas todavía marcan números manualmente, y en la línea entrante los agentes deciden por sí mismos qué llamada aceptar, el proyecto está condenado a pérdidas. Sin automatización, la velocidad de trabajo cae y los planes del cliente se rompen. Un software normal debe gestionar por sí mismo la carga de los empleados y distribuir las llamadas sin participación humana.
En Oki-Toki para esto está todo lo necesario:
- Colas: distribuyen las llamadas entrantes. Aquí se configuran las prioridades para líneas y empleados, se conectan listas negras o VIP, se vincula callback para el procesamiento de perdidas.
- Llamadas automáticas: 5 modos de trabajo para cualquier tarea (Power Dial, Predictive, Callback, Limitless y Progressive). El sistema verifica automáticamente las zonas horarias, verifica los contactos por unicidad. La llamada pasa al agente cuando hay conexión con una persona. Esto reduce el tiempo de procesamiento.
- Script de llamada: es la ruta de la llamada que se vincula a la cola o llamadas automáticas. El esquema puede ser simple («Inicio» — «Cola» — «Agente») o complejo: con verificación de horario, IVR, notificación de voz y envío automático de SMS directamente durante la llamada.
- Script del agente: es un script inteligente de diálogo en pantalla: preguntas, respuestas, sugerencias, hashtags, así como envío de webhooks, transferencia de llamada a otra cola o creación de tarea para rellamada en el marcador.
Esta es la base de cualquier software para centro de llamadas, sin la cual simplemente no se puede construir un trabajo normal.
Velocidad de implementación y modelo self-service
Hoy el cliente necesita una nueva llamada automática. Mañana, llamada desde el sitio web y «agreguen envío de SMS». En una semana, integración con CRM, que «fue escrito hace tiempo, no hay documentación, pero conéctelo de alguna manera». Así se ven los días reales de los outsourcers.
Y si el sistema no sabe adaptarse rápidamente, comienzan los problemas. Porque la velocidad de lanzamiento y «reconfiguración» del proyecto afecta casi directamente al dinero.
El supervisor o gerente del proyecto debe poder hacer cambios en la configuración de los proyectos sin ayuda externa. Para outsourcing esto es crítico. Aquí todo cambia constantemente.
La configuración independiente del software funciona correctamente cuando en momentos difíciles te respaldan expertos. En Oki-Toki el soporte está dividido en dos etapas:
- Durante el lanzamiento: se asigna un especialista al centro de llamadas. Ayuda a configurar colas, llamadas y scripts para que el inicio transcurra sin fallas.
- Después del lanzamiento: en el sistema de tickets se pueden hacer todas las preguntas de interés, y los empleados de soporte técnico definitivamente responderán.
Este formato asegura el funcionamiento ininterrumpido del centro de llamadas: no te quedas solo con configuraciones complejas ni durante el lanzamiento ni durante el trabajo posterior.
Informes y control para clientes
La empresa que entrega sus llamadas en outsourcing quiere transparencia total. Para el cliente es importante saber exactamente cómo se gasta su presupuesto y con qué calidad los agentes procesan las solicitudes de sus clientes.
En Oki-Toki la analítica está ajustada a tres solicitudes principales: gastos, calidad de comunicación y resultado final.
- Control de gastos en comunicación y tiempo neto de trabajo en línea se registran hasta el segundo: el cliente recibe una detallización honesta y ve a dónde va el presupuesto;
- Control de calidad se vuelve transparente: en un clic se puede escuchar la grabación de la conversación, verificar las evaluaciones de los agentes o revisar encuestas con respuestas de clientes;
- Analítica y KPI: informes consolidados muestran la efectividad real del trabajo del centro de llamadas: qué tan rápido los agentes levantan el teléfono (SL), cuántas preguntas cierran desde la primera llamada (FCR) y qué resultados traen las llamadas automáticas.
Todos estos datos están abiertos en el panel personal del cliente, donde hay acceso a informes, gráficos, dashboards y grabaciones de conversaciones de su empresa.
En Oki-Toki hay 36 informes, que están ubicados en diferentes secciones: llamadas, telefonía, usuarios, para monitorear indicadores. Y los «Reportes» automáticos liberan al centro de llamadas del trabajo manual. El sistema recopila informes automáticamente y los envía por correo según el horario.
Optimización de personal y trabajo remoto
En outsourcing las personas y proyectos cambian con frecuencia. Los nuevos agentes deben incorporarse al trabajo desde el primer día. Para que no tengan que memorizar instrucciones, el programa debe ayudarlos: mostrar automáticamente en pantalla sugerencias, scripts de conversación listos, así como completar automáticamente parte de los datos. Si los agentes trabajan desde casa, el software requiere dos cosas: control de disciplina y lanzamiento sin instalación de aplicaciones adicionales.
En Oki-Toki para esto está todo lo necesario:
- Todo en el navegador: para el trabajo del agente solo se necesita internet y una pestaña abierta en el navegador, sin descargas ni configuraciones;
- Puesto del agente: lugar de trabajo del agente con interfaz intuitiva y conjunto de funciones. Llamadas, widgets, scripts, tarjetas de cliente y estados están en un solo espacio de trabajo;
- Scripts interactivos y sugerencias: el agente simplemente hace clic en botones con respuestas del cliente, y el sistema cambia automáticamente la pantalla al paso correcto del diálogo y muestra qué decir a continuación;
- Escucha y apuntador: el supervisor puede conectarse a la conversación en tiempo real. Se puede simplemente escuchar cómo va el diálogo, o activar el modo «Apuntador»: entonces el agente escuchará la sugerencia del supervisor, y el cliente en línea no notará nada;
- Estados de los agentes: hay 5 estados principales en el puesto del agente: Listo, Ocupado, Llamada, ACW y Ausente. Al estado base «Ausente» se pueden crear subestados propios: almuerzo, capacitación, asuntos personales. También hay configuración de límite en la cantidad de agentes en estado «Ausente». Por ejemplo, si solo 3 personas pueden ausentarse simultáneamente, el sistema no permitirá que el cuarto cambie de estado hasta que alguien regrese al trabajo;
- Control de presencia en el lugar de trabajo: el sistema verifica si el agente está en su lugar durante la llamada. Si no realiza ninguna acción en la encuesta (por ejemplo, no mueve el mouse), la llamada se cortará y pasará a otro empleado, y este tendrá una marca «El agente no confirmó presencia en la encuesta».
Oki-Toki reduce a cero los riesgos del trabajo remoto y el cambio frecuente de personal, convirtiendo el navegador de cualquier computadora en un lugar de trabajo completamente controlado y listo.
Seguridad y protección de bases de clientes
El trabajo con datos personales de clientes impone al centro de llamadas de outsourcing obligaciones de garantizar la seguridad de la información. La fuga accidental o intencional de la base de contactos es un riesgo directo de pérdida de contrato, recepción de demandas judiciales y destrucción de la reputación de la empresa.
El software debe proporcionar aislamiento de datos no solo a nivel externo, sino también dentro de los equipos de proyecto. Los agentes no deben tener la posibilidad técnica de descargar o copiar información masivamente.
Para reducir los riesgos en Oki-Toki existe:
- Separación por roles: cada empleado ve solo lo que le corresponde por cargo. El agente no podrá entrar en la configuración de toda la plataforma, y el supervisor de un proyecto de ninguna manera verá datos e informes de un cliente ajeno.
- Enmascaramiento de números telefónicos: el agente realiza la llamada y procesa la tarjeta, pero ve en pantalla solo el nombre y símbolos ocultos (asteriscos) en lugar del número real. Copiar o fotografiar la base es imposible.
- Registro de actividad de usuarios: el sistema registra quién, cuándo y qué cambios hizo en la configuración, quién descargó archivos de audio o importó la base.
- Restricción de acceso: autorización de empleados con vinculación a direcciones IP permitidas, uso de autenticación de dos factores (2FA).
Oki-Toki cierra todas las brechas para la fuga de datos: la base está protegida por enmascaramiento, el acceso está limitado por roles, y cada acción de los empleados permanece bajo control.
Integraciones y trabajo con CRM externos
Al outsourcing rara vez logra trabajar en un solo sistema: los clientes a menudo vienen con sus propios CRM. La capacidad de integrarse con un sistema externo sin interminables desarrollos y riesgo de perder leads es un requisito básico para el software.
En Oki-Toki el intercambio de datos funciona según un esquema simple: Evento → Acción. Según las condiciones establecidas, el sistema reacciona a un evento específico, y la integración ejecuta una acción, interna o externa.
Para esto hay tres herramientas simples:
- API abierto y eventos externos: transmiten automáticamente datos al CRM del cliente, mensajeros o correo. Por ejemplo, la llamada terminó, y el sistema envió instantáneamente el resultado al cliente.
- Eventos internos: automatización de rutina dentro de la plataforma sin programadores. En la interfaz hay una lista lista de comandos: se puede configurar en un par de clics el sistema para que agregue automáticamente tareas al marcador, transfiera contactos entre listas o retire al agente de la línea. Todas las configuraciones se seleccionan de menús desplegables convenientes, así que no habrá que buscar enlaces API.
- Registro de eventos: es el historial general de todos los datos enviados. Aquí se puede encontrar fácilmente cualquier evento, ver si los datos fueron al cliente, y si es necesario, enviarlos nuevamente manualmente en un clic.
En resultado, el centro de llamadas obtiene automatización completa y control: el software envía automáticamente la información donde es necesario, y a través del Registro de eventos se puede verificar el envío en cualquier momento.
El outsourcing es movimiento constante. Gana aquel centro de llamadas que se adapta rápidamente a los clientes, lanza proyectos sin retrasos y garantiza la seguridad de los datos.
Cuando el software cierra parte de los procesos automáticamente, trabajar se vuelve más fácil. Entonces un nuevo cliente es una perspectiva, no estrés. El cambio de agente es un momento de trabajo normal. Y el crecimiento de volúmenes es un paso seguro adelante.
Oki-Toki reúne todo lo que se necesita para esto: marcación inteligente, protección de datos, espacio de trabajo cómodo, integraciones e informes comprensibles. La rutina se vuelve menor, y las oportunidades de crecimiento, mayores.
