Prácticamente cada call center tarde o temprano llega a la conclusión de que necesita una herramienta como «Lista Negra de Números» (ЧС) para no realizar ni recibir llamadas no deseadas. Además de la posibilidad de crear tal lista, esto también debe ser cómodo. Para ello, en oki-toki hay una herramienta «Listas», que puede interactuar con las llamadas entrantes, salientes y diferentes scripts.
Creación de la lista
Para crear una «Lista Negra de Números» en oki-toki:
- Vaya al menú «Recursos del proyecto», sección «Listas«, y haga clic en «Crear»;
- Copie en el campo de texto los números (un número por línea, un columna de Excel serviría) y guarde.
Bloqueo de llamadas entrantes y salientes
En la configuración de «Cola» hay una subsección «Lista Negra» para gestionar las llamadas.
- Llamadas entrantes – selección de lista. La comprobación de números entrantes está habilitada por defecto en el cubo «Inicio» en el «Script de llamada».
- Llamadas salientes – activación de restricciones para llamadas salientes. Al realizar una llamada, el sistema comprobará el número con la lista y no permitirá llamar a donde no se debe.
- Manejo por parte del agente – si durante la conversación con el agente, el cliente pide no llamar más, el agente puede agregar él mismo el número a la lista de bloqueo desde el menú de gestión de llamadas. Lo importante es no olvidar especificar la lista correcta en la configuración de Cola.
Uso para llamadas automáticas
Al importar cientos o miles de números es fácil añadir accidentalmente un número al que no se debe llamar. Para no verificar la base de datos manualmente, conecte la Lista Negra — el sistema lo hará todo automáticamente.
Cómo configurar:
- Ingrese a llamadas automáticas, en el cual necesita limitar llamadas a ciertos números.
- Seleccione la lista en configuraciones y guarde los cambios;
Importante: La Lista Negra debe conectarse antes de importar números, ya que la comprobación se realiza precisamente al cargar la base, y no durante la llamada.
Al activar el manejo por parte del agente, se permitirá al agente bloquear el número desde el menú de gestión de llamadas.
Cómo añadir un número a la Lista Negra desde el script de la conversación
Esto es necesario para que el agente pueda añadir números no deseados a la Lista Negra desde la encuesta de CRM. Por ejemplo, al seleccionar en la encuesta la respuesta «No llamar más», el sistema automáticamente aplicará la restricción al número del cliente.
Cómo configurar:
- Vaya a CRM → Scripts del agente y seleccione su script.
- Indique la opción de respuesta, por ejemplo «No llamar más a este número».
- En la sección «Integraciones» → «Agregar a lista» seleccione su «Lista Negra»;
Cuando el agente elija esta respuesta, el número automáticamente quedará en la «Lista Negra».
Formato y conversión de números
Añada los números para bloquear en formato internacional, ya que de esta manera suelen llegar más a menudo al sistema durante una llamada entrante. Sobre cómo hacerlo y sobre los formatos de números hay un artículo separado.
Si el abonado tiene un número oculto o llega a través de un proveedor SIP virtual en un formato no estándar, las restricciones no funcionarán.
Y preste atención a los prefijos. Si en la lista se indica el número 7700 456789, y el agente lo marca con el prefijo +44, entonces la llamada se realizará al número 44 7700 456789 y la comprobación no funcionará.
Uso de diferentes listas en el script de llamada
Las listas se pueden usar no solo para números no deseados, sino también para la gestión flexible de la lógica de las llamadas. Ayudarán a manejar las llamadas de manera diferente dependiendo del número del abonado.
Además de la Lista Negra se puede crear, por ejemplo:
- Lista VIP — para clientes prioritarios o números VIP;
- Lista de Servicio — para números internos, socios o clientes;
- Lista de Clientes Verificados — para dirigirlos directamente a un script específico;
- Lista de Regiones o Sucursales — números vinculados a una región específica u oficina, conveniente para la ruta.
En el script de llamada, se pueden configurar diferentes esquemas de manejo:
- dirigir llamadas de una lista específica a otra cola;
- reproducir diferentes mensajes de voz;
- transferir la llamada a un grupo específico de agentes.
Cómo configurarlo:
- Cree una lista y añada los números;
- Abra el script de llamada y use el cubo «Verificación de número»;
- En el cubo especifique la lista deseada o valores, por ejemplo, cantidad de caracteres, primeras cifras, etc.;
- Defina la lógica de manejo de la llamada y guarde los cambios.
Para la Lista Negra en el script los ajustes serán los mismos:
- A través de la pestaña «Elementos» agregue el cubo «Verificación de número»;
- Para las llamadas entrantes elija el A-número e indique la lista;
- El cubo no fijado que aparecerá lo adjunta entre «Inicio» y «Cola», para que el sistema verifique el número antes de que llegue a la cola de agentes.
- Publique el script para que las configuraciones entren en vigor.
Solo queda vincular el script a la línea entrante: vaya a «Cola», adjunte a ella el script de llamada y guarde.
Si configuró todo correctamente, entonces la llamada entrante será procesada por la función «Verificación de número», la cual comparará los números con su lista. Si el número está en la lista («Adecuado»), entonces la llamada se terminará forzosamente.
Cómo encontrar llamadas por contactos que están en la Lista Negra?
En el Registro de Llamadas, usando el filtro «Funciones», seleccione «Lista Negra», y en el informe generado se mostrarán los intentos de llamadas salientes a números prohibidos. Si necesita también las llamadas entrantes – elija «Lista Negra» en el campo «Resultado SIP».
En el Informe Resumido tales llamadas también se muestran, si se habilita el filtro «Agrupar por resultado SIP de la llamada».
Adicionalmente
- Una lista puede ser usada en varios proyectos;
- Sobre las llamadas entrantes, recibidas desde números en la Lista Negra se puede compilar un informe;
- Gestione las listas a través de API directamente desde la interfaz de su sistema de información;
- Si al añadir un número a la Lista Negra necesita recibir una notificación en Telegram o por correo electrónico, use la herramienta «Eventos & Integraciones«.
