Los clientes desean respuestas rápidas. ¿Qué pasa si hay una cola de llamadas, 20 agentes y docenas de llamadas? Ahí es donde entra en juego IVR, que ayuda a crear un enrutamiento de llamadas conveniente. Pero puedes ir más allá, hacer que este menú no sea solo digital, sino vocal, cuando el cliente no marca números, sino que habla, y el sistema lo entiende.
En este artículo, analizaremos qué es un menú de voz IVR, cómo funciona el reconocimiento de voz en Oki-Toki, en qué se diferencia del IVR regular y por qué necesitas todo esto.
¿Qué es un menú IVR?
IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema que reproduce saludos, ofrece elegir la opción adecuada y dirige la llamada según el script requerido. En la versión clásica, la elección se realiza marcando los números en el teléfono, por ejemplo: presiona 1 – para el departamento de ventas, 2 – para soporte técnico, etc. En Oki-Toki, el menú se ensambla a partir de «bloques» en scripts de llamada: «Inicio», «IVR», «Cola», «Agente», como si fueran bloques de construcción.
Puedes configurar el enrutamiento, condiciones, horario, cola y lógica sin necesidad de programación ni integraciones complejas.
Menú de Voz IVR
Desde 2018, Oki-Toki ofrece IVR con reconocimiento de voz. Esto significa que el cliente no necesita pulsar botones, sino que simplemente puede decir lo que quiere, y el sistema lo entenderá. El reconocimiento se realiza usando soluciones líderes – Google y OpenAI. El texto obtenido es utilizado por el sistema de Oki-Toki para tomar una decisión y moverse al bloque de script necesario. Es conveniente, rápido y hace que la comunicación sea más «viva».
Según nuestras estadísticas internas y observaciones de nuestros clientes, la mayoría de los que llaman no perciben que se están comunicando con un robot – especialmente si la voz suena natural y el script está correctamente construido.
¿Cómo funciona el menú de voz en la práctica?
Es casi lo mismo que en el IVR tradicional con marcación DTMF. Creas un script, agregas el bloque «IVR» y configuras las opciones de respuesta. La única diferencia es que, en lugar de números, especificas las palabras que el cliente puede decir.
Ejemplo: Después del saludo, el sistema reproduce el mensaje pregrabado del IVR, que ofrece elegir una de las opciones dependiendo del propósito de la llamada. El cliente puede responder:
- “Quiero probar”, “prueba”, “acceso de prueba” – esta es la primera rama;
- “Tengo un problema”, “necesito ayuda”, “soporte técnico” – esta es la segunda;
- “Otra pregunta” – la tercera rama.
El módulo de reconocimiento de voz comparará la respuesta del cliente con una lista del diccionario y distribuirá la llamada a la cola apropiada.
En el script, ajustas los diccionarios y añades palabras y frases similares, lo que hace que el reconocimiento sea flexible. Incluso si una persona habla con acento o no muy claramente, el sistema de menú de voz IVR aun así lo entenderá y lo dirigirá por el camino correcto.
Configurar un Script con IVR de Voz
Así es como podría verse un script básico:
- Inicio: punto de entrada de la llamada.
- Verificación de horario: ¿es horario laboral o no?
- Verificación de contacto: ¿está el número en la base de datos?
- Creación de contacto: si no existe, crear uno nuevo.
- IVR con reconocimiento de voz: el sistema escucha lo que el cliente dice y lo dirige a la opción correspondiente.
- Cola → agente: en horario laboral, se conecta con el departamento requerido.
- SMS: fuera del horario laboral – enviamos un mensaje de que llamaremos seguro.
¿Qué se puede conectar a IVR de voz?
En el script en Oki-Toki, puedes configurar de manera flexible no solo el IVR, sino también todo lo que lo rodea:
- Horario: establecer diferentes scripts para diferentes tiempos.
- Integración con CRM: enrutar dependiendo del estado del cliente.
- Verificación de número: gestionar todas las llamadas, incluso de nuevos clientes.
- Transiciones condicionales: cambiar la lógica dependiendo de los datos: clientes VIP, habituales, nuevos.
- Colas y prioridades: dirigir las llamadas a donde se esperan.
- Envío de SMS: información inmediata enviada al cliente o confirmación de la solicitud.
Ventajas de IVR de Voz
IVR ahorra tiempo, simplifica la experiencia del cliente y hace que las llamadas sean más cómodas:
- No es necesario pulsar botones – especialmente conveniente en el automóvil, en movimiento, o cuando la pantalla es inaccesible;
- El cliente dice de inmediato lo que necesita – no es necesario escuchar una larga lista, el usuario simplemente expresa su solicitud.
- El sistema entiende la esencia, no solo la formulación – un cliente dice “soporte”, otro – “ayuda”, un tercero – “problema técnico” y todos llegan al departamento correcto.
- Menos errores y malentendidos – la persona se expresa con palabras familiares, y el sistema dirige precisamente según el script.
- El servicio se vuelve más rápido – no hay transiciones ni redirecciones innecesarias — solo la ruta necesaria.
IVR de voz ayuda a reducir la carga sobre los agentes en el centro de llamadas, acelerar el procesamiento de llamadas y automatizar solicitudes rutinarias.
Los agentes se liberan de tareas rutinarias que un robot puede resolver, y los clientes reciben la información necesaria más rápido.
¿Dónde funciona esto especialmente bien?
Cuando los clientes llaman a una empresa con diferentes preguntas, es importante no solo responder rápidamente, sino también entender exactamente sobre qué está preguntando el cliente. El menú de voz con reconocimiento de voz ayuda a lograr esto incluso antes de la conexión con un agente – sin confusión y largas listas de opciones. Esta solución es especialmente útil para áreas tales como:
- concesionarios de automóviles;
- centros médicos y clínicas;
- tiendas en línea;
- servicios de entrega y empresas de logística;
- instituciones educativas;
- seguros;
- soporte técnico;
- finanzas, préstamos, micropréstamos.
IVR Híbrido: Voz + Marcación por Tonos
En Oki-Toki, puedes usar IVR híbrido, donde funcionan tanto el control de voz como la entrada tradicional por teclado. Esto es conveniente, ofreciendo al cliente la opción – decir lo que necesita o presionar un botón. Este enfoque aumenta la precisión y la comodidad, ya que el sistema espera ya sea una voz o una pulsación.
Ambas opciones de menú IVR funcionan, y cada usuario elige lo que le resulta más fácil.
Informes
En Oki-Toki, puedes monitorear cómo funciona tu IVR de voz o híbrido usando informes. Así puedes identificar a tiempo lo que necesita mejora.
- Informe IVR mostrará cuántas llamadas pasaron por el bloque «IVR», qué opciones se eligieron, dónde ocurrieron errores o fallas. Genera datos para un único script de llamada.
- Informe de Resumen – un resumen corto del procesamiento de llamadas, qué bloques funcionaron, qué agentes tomaron las llamadas.
- Registro de llamadas – información detallada para cada llamada: fecha, hora, ruta por script, acciones del cliente, respuestas del sistema, errores y resultado.
- DataMixer – un constructor automático que combina datos de diferentes informes en uno solo. Con su ayuda, puedes combinar el “Informe IVR” con el “Registro de llamadas” o la “Lista de Tareas” y recibir los datos por correo electrónico para un período seleccionado.
La información de los informes no son solo cifras. Ayuda a ajustar los scripts, rastrear cómo los clientes interactúan con el menú IVR y mejorar el servicio sin conjeturas ni verificaciones manuales, basándose en los hechos.
Un menú de voz con reconocimiento no se trata de tecnología; se trata de comodidad para los clientes y la empresa.
