El trabajo de un call center no se trata solo de llamadas, sino también del análisis del centro de contacto a través de los informes, que permiten comprender cómo opera el equipo. ¿Quién entre los agentes maneja las llamadas mejor, dónde surgen problemas, cuántas llamadas pasan por las líneas por día? Nuestras herramientas de informes del centro de contacto —«los Informes» de Oki-Toki» — proporcionan respuestas a estas preguntas.
Con «los Informes», ahorras tiempo gracias a una gestión simple, vas al correo y recibes un informe para el período necesario. Al seguir el enlace del correo electrónico, se abre el historial de cambios en los indicadores del call center: qué ocurrió ayer, el día anterior o hace un mes. Por ejemplo, si el número de llamadas perdidas ha aumentado – se pueden añadir agentes. Todo esto hace el trabajo más transparente y predecible.
En este artículo, discutiremos por qué los «Informes» del centro de contacto son indispensables para los gerentes y supervisores.
Los beneficios de «los Informes»
El informe recopila datos y los transforma en un reporte práctico. No son solo tablas con números, sino respuestas directas a tus preguntas: cómo trabaja cada uno, dónde se pierden las llamadas, cómo se distribuye eficientemente la carga.
- Ahorro de tiempo. Todas las métricas del call center se recolectan automáticamente: el número de llamadas recibidas, cuánto tiempo esperaron los clientes por una respuesta, cuánto tiempo un agente estuvo en la línea y en qué estado. El «Informe» se crea una vez y luego llega automáticamente por correo en un formato listo para el período seleccionado.
- Precisión de la información. El sistema mismo recolecta y estructura los datos. Ves información verificada y actual que puedes usar inmediatamente.
- Simple y conveniente. Los resúmenes están formulados de tal manera que permiten evaluar la productividad del trabajo y comparar los resultados con otros períodos.
Los Informes reúnen todos los datos necesarios de otros tableros de Oki-Toki sobre la operación del call center y te muestra este análisis en los informes del centro de contacto. Por ejemplo, si ves que los clientes están esperando en línea durante demasiado tiempo y que SL supera los 20 segundos – puedes ajustar inmediatamente la configuración: añadir agentes o redistribuir la carga a otras colas.
¿Qué se puede aprender del informe?
El «Informe» en Oki-Toki contiene diferentes secciones, cada una de las cuales ayuda a comprender cómo funciona tu centro de contacto. Es útil para evaluar varios indicadores, como, por ejemplo, la actividad del agente. También puedes investigar los costos de usar la plataforma. Con tal enfoque, te será mucho más fácil entender qué necesita ser implementado: quizás tus costos de plataforma han aumentado y algo necesita ser optimizado, y así sucesivamente. Siempre sabrás dónde necesitan hacerse cambios y dónde no.
A continuación, hemos proporcionado un ejemplo de varias secciones a las que prestar atención.
Estados de los usuarios
Esta sección muestra cómo los agentes utilizan su tiempo de trabajo. Muestra el tiempo total de preparación, la tasa de ocupación y los períodos de ausencia del agente. También puedes ver cuál de los empleados pasó más tiempo en línea o en el estado «Ocupado».
Por ejemplo, puedes ver qué empleados están trabajando mejor y quién está demasiado a menudo en el estado “Ausente”. Si un agente está “Ausente” – significa que no está trabajando, por lo tanto, es necesario averiguar por qué está inactivo durante tanto tiempo. Quizás, el agente está enfrentando dificultades, y se requiere formación adicional.
Cuando un agente atendió 50–60 llamadas por turno y otro solo 20, ya es una señal para verificar la uniformidad de la distribución de la carga.
Información sobre llamadas entrantes
El «Informe» mostrará a qué horas tu carga en la cola entrante alcanza su pico y en qué momento los agentes están inactivos. Si ves que el pico de llamadas ocurre de 11:00 a 12:00 y no hay suficientes gerentes, pero de 15:00 a 16:00 no hay llamadas, entonces lo más probable es que sea necesario optimizar los horarios de trabajo. Porque si los clientes esperan en línea durante demasiado tiempo, pueden no esperar a un agente libre y colgar.
También puedes ver qué número de teléfono llama más a menudo; quizás un cliente no pudo comunicarse o es un número de spam y necesita ser añadido a la lista negra.
Además, puedes observar el promedio de tiempo que los agentes tardan en responder una llamada. Si ves que responden a las llamadas en un plazo de 60–80 segundos, eso no es muy bueno. Indica que los clientes están esperando en línea más de un minuto o que los agentes no están contestando el teléfono.
El trabajo del dialer
En esta sección, podrás ver qué tan bien o mal funciona el dialer. La principal ventaja es que puedes ver cuántos intentos se hicieron: por hora, día o mes para un dialer específico. Cuántos de ellos fueron exitosos o no exitosos y qué porcentaje de intentos exitosos por llamadas. También puedes ver cuántas llamadas los agentes perdieron y por qué.
Por ejemplo, si hay demasiadas pérdidas debido a la ausencia de un agente libre, puedes elegir un modo de trabajo diferente para el dialer o reducir el número de líneas que se están marcando.
Recibes todos los datos en cifras y porcentajes.
Indicadores internacionales
El «Informe» puede mostrar métricas tales como el tiempo promedio de manejo (AHT), velocidad de respuesta de los clientes (ASA), carga del agente (Occupancy), y tasa de abandono (Abandonment Rate). Por ejemplo, si el AHT está por encima del promedio, es motivo para revisar los scripts o simplificar los procesos posteriores a las llamadas. Y una alta Abandonment Rate indicará que el tiempo de espera para los clientes debe reducirse o la carga debe redistribuirse entre los agentes.
Cómo crear un «Informe» en Oki-Toki
Ve a la sección de “Informes” y presiona el botón «Nuevo informe».
- En los criterios de selección, especifica los parámetros que deseas ver, por ejemplo:
- Número de registros: cuántas filas de datos deben mostrarse.
- Período: el intervalo de tiempo para el cual deseas obtener resultados (día, semana o mes).
- Proyectos: para qué proyectos recopilar datos.
- Colas y dialers: qué colas o dialers incluir en el informe.
- Configurar el envío: agregar direcciones de correo electrónico a las cuales el informe será enviado automáticamente. Estos pueden ser tus colegas o supervisores.
- Rellena el informe con secciones:
Añade las secciones necesarias; es a través de ellas que podrás rastrear indicadores clave de rendimiento para el centro de contacto y analizar el trabajo de la empresa, por ejemplo:
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- Información sobre llamadas entrantes: cuántas llamadas fueron recibidas, cuántas fueron procesadas exitosamente, cuántas perdidas, consultas únicas, etc.
- Estados de los usuarios: cuánto tiempo los agentes pasaron en varios estados (por ejemplo, “Listo”, “Ausente”, “trabajo posterior a la llamada (ACW)”).
- El trabajo del dialer: llamadas exitosas, colgadas, tareas procesadas, así como las razones de intentos fallidos, etc.
- Estadísticas del CRM: datos de clientes en términos de respuestas recolectadas por los agentes en la encuesta.
- Indicadores internacionales: Tiempo Disponible, Tiempo Promedio, Tiempo Productivo, etc.
Configurar un «Informe» toma solo unos minutos y su eficacia es notable desde los primeros días. Monitorear indicadores del call center para supervisores y gerentes será mucho más fácil.
En Oki-Toki, también puedes crear otros informes automatizados detallados del centro de contacto, por ejemplo DataMixer.
Preguntas Frecuentes
- ¿Qué hacer si los datos no se muestran correctamente? – Verifica la configuración de los filtros: quizás accidentalmente excluiste las colas o agentes necesarios.
- ¿Es posible crear un resumen para un agente específico? – Sí, en la configuración del informe, selecciona el cliente necesario en la sección «Filtros».
- ¿Es posible generar informes diarios sobre el trabajo del centro de contacto con los clientes? – Sí, el informe recopilará un informe basado en las respuestas a las preguntas de los cuestionarios del CRM. El informe agrupa todas las respuestas por la pregunta seleccionada.
- ¿Cómo ver las estadísticas del trabajo de IVR (menú de voz)? – Para esto, necesitas añadir la sección “Datos del guion de llamada”, que recopila estadísticas sobre elementos importantes del guion de llamada.
- ¿Y cómo recibir un balance financiero sobre los fondos deducidos de la cuenta en Oki-Toki? – Sí, dicho informe puede recibirse diariamente, semanalmente o mensualmente. Para esto, hay una sección “Costos en Oki-Toki”, donde se detallan las deducciones de la compañía, así como una lista de las funcionalidades que esta utiliza.
¡Empieza a usar los informes en Oki-Toki y verás qué sencillo es gestionar un centro de contacto, teniendo todos los datos necesarios a mano!
