Casi cualquier director de un call center de outsourcing tarde o temprano se enfrenta a la misma situación. Hay suficientes agentes, los proyectos funcionan y el horario está preparado con antelación. Pero en algún momento empiezan a aparecer problemas: en unas horas los empleados están sin carga de trabajo, en otras la cola crece, el SLA cae y los supervisores buscan con urgencia a quién asignar a un turno.
Entonces surge una pregunta lógica: ¿y si el problema no está en la cantidad de agentes, sino en el horario de trabajo?
Algunos call centers llevan años trabajando con turnos fijos y no piensan cambiar nada. Otros están pasando activamente a un horario flexible e intentan adaptar la carga al flujo real de contactos. Cada enfoque tiene sus ventajas y sus puntos débiles; de ello hablaremos en este artículo.
Por qué los turnos fijos siguen siendo populares
Si observamos la mayoría de los proyectos de outsourcing, el horario fijo es el más habitual. La razón es simple: su gestión es sencilla.
Existe un turno de 9 a 18, con empleados asignados al proyecto y un horario claro para el mes siguiente.
El director sabe de antemano:
- cuántos agentes estarán en línea;
- quién trabaja en un día concreto;
- qué horas están completamente cubiertas;
- cómo calcular la carga de trabajo.
Para proyectos con un flujo de contactos predecible, esto es realmente cómodo.
Por ejemplo, si el call center da soporte a una tienda online que solo opera entre semana, o a una línea de atención con un volumen de llamadas relativamente estable, los turnos fijos ayudan a mantener el orden sin complicaciones innecesarias.
Pero hay un problema. Cada vez son menos los proyectos que trabajan con un ritmo estable.
Cuando los turnos fijos empiezan a estorbar
Al principio, los turnos fijos parecen la solución ideal. Todos conocen su horario, al director le resulta más fácil planificar el trabajo y los supervisores no pierden tiempo en cambios constantes. Pero cuanto más crece el número de proyectos, más a menudo el horario choca con la realidad.
Por la mañana hay demasiados agentes. Por la tarde, no son suficientes. Un proyecto casi no genera llamadas, otro de repente recibe el doble de carga tras lanzar una campaña publicitaria. Las llamadas automáticas pueden cambiar por completo el panorama en un solo día.
Y así se produce una situación extraña: hay empleados, hay puestos de trabajo, pero aun así faltan recursos.
Entonces empieza el modo habitual en muchos outsourcings: reorganizaciones urgentes, peticiones para quedarse después del turno, búsqueda de sustituciones e intentos constantes de cubrir el siguiente pico de carga. Y eso que ayer todavía parecía que el horario estaba perfectamente diseñado.
Por qué cada vez más empresas de outsourcing miran hacia horarios flexibles
Antes, los turnos fijos eran prácticamente la única opción. Los proyectos funcionaban de forma predecible, la carga no variaba tanto y la mayoría de los agentes estaban en una misma oficina.
Hoy la situación es diferente.
Por la mañana todo va tranquilo, después del almuerzo el volumen de llamadas aumenta de golpe. Mañana el cliente lanza una campaña publicitaria y el número de contactos se duplica. Dentro de una semana arranca un nuevo proyecto o llamadas automáticas, que requiere recursos adicionales literalmente durante unos pocos días.
En estas condiciones, resulta difícil vivir con un horario elaborado hace un mes.
Precisamente por eso muchos centros de outsourcing añaden más flexibilidad a la planificación de turnos. No porque sea una tendencia de moda ni porque los empleados lo exijan. Simplemente, la carga se ha vuelto menos predecible.
Cuando una parte de los agentes puede conectarse en horas punta, hacer turnos cortos o cubrir tareas concretas, al director le resulta más fácil gestionar los recursos. En lugar de buscar nuevos empleados con urgencia, puede redistribuir el equipo ya existente.
El trabajo remoto también ha desempeñado un papel importante. Hoy en día no todos los agentes están dispuestos a trabajar únicamente con el esquema clásico de la mañana a la noche. A algunos les resulta más cómodo trabajar por la tarde, otros compaginan el trabajo con los estudios y otros prefieren varios turnos cortos a la semana en lugar de una jornada laboral estándar de cinco días.
Para el call center esto significa una selección más amplia de candidatos y más posibilidades de cubrir horas sin contratar constantemente.
Dónde falla el horario flexible
A primera vista, puede parecer que un horario flexible puede resolver cualquier problema de carga de trabajo. En la práctica, todo es un poco más complicado.
Si no se planifica la carga, la flexibilidad se convierte rápidamente en caos. El error más común es permitir que los empleados elijan sus turnos por su cuenta sin tener en cuenta las necesidades de los proyectos.
Como resultado, los agentes eligen las horas más cómodas y los periodos de alta carga quedan sin cobertura. El director vuelve a la gestión manual, solo que ahora hay todavía más tareas.
El horario flexible solo funciona cuando existe una comprensión real de la carga y herramientas para controlarla.
Al final, no gana el call center que hizo el horario lo más libre o lo más estricto posible. Gana el que entiende su carga. Cuando se ve la distribución de llamadas por horas, la actividad de las colas, la ocupación de los agentes y los indicadores de SLA, resulta más fácil tomar decisiones y reforzar a tiempo los turnos donde realmente hace falta.
Qué funciona en la práctica
Si observamos los call centers que llevan mucho tiempo trabajando simultáneamente con varios clientes, se nota una una pauta interesante.
La mayoría hace tiempo dejó de elegir entre un horario fijo y uno flexible. En su lugar, combinan ambos enfoques.
Una parte del equipo garantiza una cobertura estable del proyecto y trabaja con un horario claro. Los demás se incorporan cuando realmente hace falta: en periodos de alta carga, durante el lanzamiento de nuevas campañas o en picos estacionales de contactos.
Este enfoque ayuda a evitar extremos. No hace falta mantener una plantilla excesiva «por si acaso», pero también se reduce mucho el riesgo de quedarse sin agentes en un momento importante.
En esencia, el call center obtiene un margen extra de resistencia. Y para el outsourcing, eso suele ser mucho más importante que discutir qué horario es mejor por sí mismo.
Cómo ayuda Oki-Toki
Cuando hablamos de horarios, el problema normalmente no está en los propios turnos. El problema es que el director no siempre entiende dónde faltan realmente personas, quién está sobrecargado y quién está ocioso.
Por eso hay que empezar no por reorganizar turnos, sino por los datos.
En Oki-Toki se puede hacer seguimiento de la carga de los agentes, la distribución de contactos por horas, la actividad de las colas y la eficiencia del trabajo en cada proyecto. Cuando se ve la imagen real de la carga, las decisiones se vuelven mucho más sencillas.
Por ejemplo, el widget «Indicadores» ayuda a seguir en tiempo real el KPI del equipo. El sistema mostrará de inmediato si un empleado llegó tarde al turno, se fue antes de tiempo o faltó a su jornada laboral. Y si es importante reaccionar rápido ante estas situaciones, se pueden configurar notificaciones o integraciones mediante API: la información sobre las incidencias del horario se enviará automáticamente a los responsables.
Para los directores, resulta especialmente útil el monitoreo de agentes en tiempo real. Permite ver cuántos empleados hay ahora en línea, si hay recursos suficientes para procesar los contactos, si existen llamadas perdidas e incumplimientos de KPI.
Pero ver la situación es solo la mitad de la tarea. También es importante planificar bien los recursos. Precisamente por eso muchos centros de outsourcing utilizan WFM (Workforce Management) — un enfoque para planificar la carga y los turnos de trabajo en base a datos reales. Cuando se entiende cuántos contactos llegan en distintas horas y días, es más fácil crear un horario sin tiempos muertos ni sobrecargas.
La planificación de la carga también se apoya en los turnos. El director puede distribuir de antemano la carga teniendo en cuenta el número previsto de contactos, y el sistema controlará el tiempo de trabajo y el cumplimiento del horario.
*Si un agente en Oki-Toki necesita cambiar su turno, no tiene por qué buscar al supervisor en los chats ni escribir correos. Puede enviar la solicitud directamente desde su puesto de trabajo, y el supervisor la verá y tomará una decisión.
También merece la pena destacar los KPI. Ayudan no solo a controlar la disciplina, sino también a entender si hay suficientes personas en el proyecto. A veces parece que hay que contratar urgentemente a nuevos agentes, pero en la práctica resulta que el problema está en el horario o en la distribución de la carga.
Para la motivación se pueden utilizar bonos y multas, vinculados a KPI y otros indicadores. El sistema calculará por sí solo los resultados según las reglas establecidas.
Y para no recopilar datos de distintos informes, en Oki-Toki existen reportes — informes automáticos. Generan un resumen del tiempo de trabajo, la ocupación de los agentes, los retrasos, las salidas anticipadas y otros indicadores importantes, y lo envían por correo electrónico.
La utilidad de estas herramientas se nota especialmente en equipos omnicanal, donde los empleados trabajan no solo con llamadas, sino también con chats, email y mensajería instantánea.
Si en un canal disminuye el número de contactos, el director lo ve de inmediato y puede redistribuir a los agentes hacia otras tareas sin prisas innecesarias ni cálculos manuales.
Qué es más rentable al final
Si el proyecto funciona de forma estable y la carga es fácil de prever, los turnos fijos siguen siendo una opción simple y clara.
Si el call center atiende a varios clientes, lanza llamadas automáticas, trabaja con chats y se enfrenta regularmente a cambios de carga, sin elementos de planificación flexible todo se vuelve cada vez más complicado.
Por eso hoy la pregunta normalmente no es «horario fijo o flexible». Lo mucho más importante es otra cosa: hasta qué punto el horario se corresponde con la carga real.
Cuando el calendario se construye sobre datos y no sobre suposiciones, todos ganan: los agentes obtienen condiciones de trabajo más cómodas, los directores tienen menos problemas de planificación y los clientes reciben un servicio estable independientemente de la temporada y del volumen de contactos.
Precisamente por eso muchos call centers de outsourcing están abandonando gradualmente los esquemas rígidos y pasando a una gestión más flexible. No porque esté de moda, sino porque la carga actual exige precisamente este enfoque.
