Hoy, los agentes de los contact centers a menudo tienen que trabajar en varias ventanas: llamadas en un sistema, mensajería en otro, historial de contactos en un tercero. Esto aumenta el tiempo de gestión, se pierde el contexto y parte de los contactos queda sin respuesta. La nueva estación de trabajo reúne toda la comunicación con el cliente en un solo espacio de trabajo.
Inbox unificado
Todos los contactos se recopilan en un feed común: llamadas entrantes / salientes junto con las conversaciones de los chats.
- Ficha del contacto: de inmediato se visualizan el canal, el cliente, el último mensaje, la hora, el resultado, la cola de atención y el número del contacto.
- Alertas para el agente: las notificaciones ayudan a controlar el cumplimiento de los estándares de trabajo con chats.
- Estado y temporizador: siempre visibles en la parte superior de la pantalla.
Trabajo con chats
- Búsqueda por contenido: el contacto se localiza por una frase de la conversación.
- Filtros: el feed se ajusta a la tarea actual.
- Estados de los contactos: todos los diálogos visibles, incluidos los aplazados.
- Notificaciones: el agente ve la respuesta del cliente incluso cuando trabaja con otro contacto.
Trabajo con llamadas
Para cada llamada gestionada, se reúne toda la información en una sola pantalla, y ya no es necesario buscar datos en los informes.
- Ficha de la llamada: ID, tipo, número A y número B, nombre del cliente, cola de atención, fecha y hora de inicio, resultado y código de cierre.
- Grabación y transcripción de la conversación: para cada llamada finalizada. La grabación se puede escuchar a la velocidad deseada y, junto a esta, se muestra el texto de la conversación con marcas de tiempo. El sentido de la conversación se comprende sin escucharla, y el momento de interés se encuentra fácilmente por el texto.
- Devolución de llamada en un clic: directamente desde la ficha.
- Llamada o SMS a un nuevo número: sin salir de la ventana de trabajo.
Todo lo que ya existe se queda. Y será más cómodo
No eliminamos nada. Todas las funciones que su equipo usa hoy se trasladan a la nueva estación de trabajo y funcionan en una sola ventana junto con las llamadas y los chats.
- Llamadas: transferencia, retención y conferencia, devolución de llamada programada y automática, trabajo posterior a la llamada (ACW) con temporizador, estados y pausas con motivo.
- Canales: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, chat en el sitio web y correo electrónico, SMS y correo electrónico mediante plantillas, historial unificado del cliente en todos los canales.
- Para el agente: FAQ e historial de formularios, KPI y estados de los compañeros en tiempo real, chat interno con colegas.
- Para el supervisor: escucha y toma de una llamada, modo de susurro: una indicación para el agente que el cliente no oye.
Lo que vendrá después
La nueva estación de trabajo seguirá evolucionando. Las próximas funciones en incorporarse serán herramientas que el equipo ya conoce, pero ahora más convenientes:
- La ficha habitual del agente: el guion de llamada con ramificaciones y campos obligatorios se abrirá junto al diálogo, y las respuestas se almacenarán de inmediato en la ficha del cliente.
- Dashboards de monitoreo en tiempo real rediseñados: la situación de la línea se comprenderá de un vistazo.
- Autorrelleno de la ficha del cliente en CRM: los datos de la llamada o del chat se transferirán automáticamente a CRM, y el agente no tendrá que trasladarlos manualmente.
Qué aporta esto
Para el agente: una sola ventana en lugar de varios sistemas, menos cambios de contexto y una gestión de contactos más rápida.
Para el supervisor: todos los canales visibles, acceso a grabaciones y transcripciones, y análisis rápido de cualquier conversación en el control de calidad o al gestionar una reclamación.
Ahora estamos realizando los últimos ajustes y comprobando la estabilidad del funcionamiento. Informaremos por separado acerca de la fecha de lanzamiento y el acceso a las pruebas.
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