La comunicación del cliente con el call center ya no se limita a la llamada telefónica — ahora incluye mensajería, correo electrónico y otros canales. Pero a veces, buscar el método de contacto adecuado se convierte en un “quest” para el cliente y no contribuye a una impresión positiva. Por su parte, los agentes deben trabajar en varias aplicaciones simultáneamente. Como resultado, se pierden consultas y disminuye la lealtad de los clientes. En este artículo, veremos cómo, con la ayuda de “Oki-Toki: e-commerce call & chat”, se pueden unificar llamadas y mensajería en un solo widget.
¿Qué es Oki-Toki: e-commerce call & chat?
Oki-Toki: e-commerce call & chat es un widget omnicanal en su sitio web que integra canales de comunicación. Las principales ventajas incluyen:
- Todo en uno — los clientes ya no necesitan buscar cómo contactarse en el sitio, pueden escribir o llamar desde cualquier página web en un solo clic;
- Instalación simple — la conexión toma 10–15 minutos. Solo necesita insertar el código en el sitio;
- Branding — elección de color, ubicación, adición de logo y configuración de mensajes de bienvenida;
- Conveniencia — el widget funciona en teléfonos, tabletas y computadoras;
- Integraciones — soporte para mensajerías populares.
Preparación para la instalación del widget
Antes de instalar el widget, necesita configurar recursos externos y canales de comunicación. Esto asegura el correcto funcionamiento de todas las funciones en el sitio.
Configuración de la comunicación de voz
Primero, prepare los recursos para llamadas en el sistema Oki-Toki:
- Web Call — el cliente puede realizar una llamada directamente desde el sitio a través del navegador. Para esto, se crea un número virtual, se configura la ruta de llamadas y la cola de agentes.
- Get Call — pedido de llamada. El cliente deja una solicitud y el sistema lo conecta con un agente en el tiempo especificado. Durante la configuración, se establecen las reglas de llamada automática, tiempo de espera y distribución de solicitudes entre agentes.
Cómo conectar Web Call y Get Call — en un artículo separado.
Conexión de canales de comunicación
A continuación, se configuran métodos adicionales para comunicarse con clientes. En Oki-Toki incluyen:
- Mensajerías (WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram, Viber) – para conectar integraciones es necesario autorizar, obtener las API keys y configurar el procesamiento de mensajes.
- Correo electrónico — se conecta E-mail (IMAP/SMTP).
Después de configurar todos los canales, puede proceder al widget en el sistema y su integración en el sitio.
¿Cómo conectar el widget?
El widget se puede configurar en la sección “Recursos externos” — aquí se realiza la vinculación y personalización de canales previamente configurados: de voz, mensajerías y correo electrónico. Esto asegura una comunicación conveniente y unificada con los clientes.
Configuraciones principales
Seleccione de la lista de recursos externos “Oki-Toki: e-commerce Call & Chat”, especifique el nombre y cree una nueva integración.
En la línea “Dominios del sitio” debe ingresar el URL de la página web donde se ubicará el widget. Puede ser uno o varios, separados por comas. Para probar el funcionamiento del widget dentro del servicio, es necesario indicar el dominio de la administración de Oki-Toki.
El siguiente paso — agregar canales de comunicación al widget, utilizando las listas desplegables.
Ingrese texto en el campo a la derecha para agregar una descripción.
Ejemplo: “¿Tiene preguntas? ¡Llámenos desde el sitio — los agentes ya están esperando!”
Este texto se mostrará debajo del nombre del canal.
¡Importante! El nombre del canal se establece al conectar la integración y no se edita en la configuración del widget. Para cambiarlo, es necesario hacer ajustes en la propia integración.
Para cambiar el orden de los canales de comunicación en el widget, arrastre el elemento, sosteniendo el ícono de tres puntos junto a su nombre.
Con el interruptor de actividad, puede desactivar canales que no sean actuales. No es necesario desvincular la integración para esto. Deslice el control deslizante a la posición “apagar” y el elemento no se mostrará en el widget.
Después de configurar y activar los canales, puede personalizar el widget para que se adapte la interfaz de su sitio web.
Personalización del widget en Oki-Toki
Para que el widget refleje el estilo de la compañía y se integre en la interfaz del sitio, necesita configurar la apariencia — diseño, color, texto y la ubicación de los elementos.
Texto en el widget
En esta sección, se establecen las inscripciones de texto que se muestran dentro del widget. Todos los campos son editables — puede utilizar tanto las opciones estándar como sus propias formulaciones, que correspondan al estilo de la compañía.
Campos de configuración:
- Título — el texto principal, que se muestra en la parte superior del widget. Generalmente, es el nombre de la compañía o del servicio;
- Descripción — un mensaje breve que explica el propósito del widget o da la bienvenida al cliente;
- O bien — texto que separa las maneras alternativas de transición a un canal de comunicación. Por ejemplo, para abrir Telegram desde un dispositivo móvil en lugar de desde el navegador;
- Enviar — la inscripción en el botón para enviar el formulario o mensaje;
- Abrir — el texto del botón para abrir el canal;
- Regresar al menú — volver a la lista de canales;
- Código QR — inscripción que acompaña al código QR en la interfaz del widget;
- Sugerencia del código QR — explicación debajo del código QR para informar al usuario (cómo usarlo);
En la sección “Texto en el widget” es posible adaptar la interfaz al estilo de marca y al tono de comunicación de la compañía.
Configuraciones para insertar en el sitio
Se pueden establecer los parámetros de visualización del widget en la página web en la sección “Configuraciones para insertar en el sitio”. Por ejemplo, la posición del widget en el sitio, apariencia, colores, márgenes, mensaje, teaser, etc.
Campos de configuración:
- Ubicación — posicionamiento del widget en el sitio: arriba a la derecha, abajo a la izquierda, etc.
- Márgenes establece la distancia de los bordes de la pantalla al widget. Se aceptan valores en píxeles (px);
- Ícono en el interruptor — selección del tipo de visualización del ícono:
- Estático — se usa el logo del primer canal de comunicación activo;
- Animado — los íconos cambian dinámicamente, creando un efecto de movimiento vivo.
- Teaser — texto de una invitación corta, que aparece junto al botón del widget;
- Aparición del teaser — el tiempo (en segundos) hasta que aparece el mensaje emergente después de cargar la página;
- Duración de la visualización — cuántos segundos el teaser permanece visible;
- Enlace al ícono — ruta a la imagen que se usa como el logo principal del widget;
- Color principal — color de fondo del botón interruptor. Se puede especificar manualmente o elegir de la paleta abajo;
- Color del texto e íconos para los elementos de la interfaz dentro del botón;
- Paletas recomendadas — combinaciones de colores listas para la configuración rápida del aspecto;
- Código para insertar en <body> — se genera automáticamente, segundos parámetros establecidos. Debe copiarse y transferirse al HTML del sitio para activar el widget.
¡Importante! Después de cambiar los parámetros en la sección “Configuraciones para insertar en el sitio”, es necesario actualizar el código de integración en la página web — de lo contrario, los cambios no tendrán efecto.
Para verificar cómo luce y funciona el widget, existe un prototipo de prueba. Éste replica el comportamiento del widget real en el sitio. Esto permite verificar que todos los parámetros son correctos, por ejemplo: la visualización de canales de comunicación, la funcionalidad de los botones y la apariencia — sin realizar cambios en el sitio de trabajo.
Parámetros y ejemplos de uso
El comportamiento y la presentación del widget pueden variar en diferentes dispositivos. En la sección “Parámetros y ejemplos de uso” se encuentran códigos de ejemplo adecuados para ajustar aún más el widget.
Parámetros principales:
- Método mount — el método principal para inicializar el widget en la página. Permite establecer la posición del widget, su apariencia, texto y comportamiento en la interfaz;
- Parámetros de márgenes — es posible establecer diferentes márgenes para dispositivos móviles y de escritorio;
- Parámetros de posicionamiento — controlan la ubicación del widget en la pantalla. Por ejemplo, para que se sitúe en una esquina o se desplace a medida que se hace scroll en la página.
Es posible abrir y cerrar el widget programáticamente, usando métodos disponibles, por ejemplo, para cambiar dinámicamente el widget según las acciones del usuario. Configuraciones adicionales ayudarán a adaptar el widget al diseño y requerimientos del sitio.
Oki-Toki e-commerce call & chat es una manera de reunir todos los canales de comunicación en una interfaz única y personalizarla para cualquier sitio web. La facilidad de integración proporcionará una comunicación efectiva y conveniente, reducirá la carga de trabajo en los agentes, simplificará el procesamiento de solicitudes para mantener un alto nivel de servicio al cliente.
