En un call center de outsourcing, varios proyectos casi siempre trabajan en paralelo. Las líneas entrantes, el marcación saliente, los chats, las solicitudes desde el sitio web, la atención de distintos clientes: todo esto requiere agentes, la atención y el control del supervisor.
Mientras haya pocos proyectos, la carga aún se puede repartir manualmente. Pero cuando aumenta el número de clientes, la gestión manual empieza a fallar rápidamente. Un proyecto pide reforzar la línea, otro no quiere perder a sus agentes, un tercero se queja de la cola de llamadas y un cuarto busca cumplir el plan de llamadas.
La mayoría de las veces el conflicto surge no tanto porque falten agentes por completo, sino porque… El problema es otro: no queda claro quién recibe los recursos y bajo qué reglas. Si las decisiones se toman “según la situación”, luego es difícil explicárselas al cliente, al agente e incluso al propio equipo.
Para evitarlo, conviene configurar de antemano las reglas de distribución: qué proyectos tienen prioridad, quién puede trabajar en varias áreas, dónde hace falta respaldo, cómo se gestionan los picos y qué indicadores (KPI) hay que revisar en los informes.
- Dividan los proyectos por tipo de carga
- Definan prioridades antes de los picos
- No asignen a los agentes solo a un proyecto
- Configuren las colas de atención y el encaminamiento
- Analicen la carga real
- Acuerden con los clientes las reglas
- Prepárense para los picos de carga
- Cómo ayuda Oki-Toki
Dividan los proyectos por tipo de carga
No todos los proyectos pueden gestionarse de la misma manera. Tienen distinta lógica, velocidad y requisitos.
Para las líneas entrantes son importantes la cola de llamadas, el tiempo de espera, las llamadas perdidas y el cumplimiento del SLA. Si el cliente ya está llamando, la solicitud no se puede simplemente aplazar.
Para el marcación saliente son importantes la base, la cantidad de intentos de llamada, el ritmo de contacto, el horario y el resultado. Aquí la carga se puede planificar con más flexibilidad, pero sin límites, una sola campaña puede acaparar demasiados agentes.
Para la atención de solicitudes son importantes la rapidez de respuesta y la calidad de la solución. Especialmente si las solicitudes llegan no solo por teléfono, sino también por chats, correo electrónico o mensajería.
Para los proyectos complejos (ventas, medicina, finanzas, B2B, soporte técnico) hacen falta agentes preparados. No se puede asignar a cualquier persona libre sin formación.
Para las tareas tipo — recordatorios, confirmaciones, encuestas cortas — parte de la carga se puede cubrir mediante IVR, un robot de voz o el marcación saliente automática.
Esta división ayuda a entender dónde hace falta un equipo permanente, dónde se puede usar respaldo y dónde es mejor automatizar parte del trabajo.
Definan prioridades antes de los picos
Es mejor definir las prioridades con antelación, no en el momento en que la cola ya ha crecido.
Por ejemplo, se puede dar alta prioridad a las líneas entrantes con un SLA estricto, a los clientes VIP, a las solicitudes de emergencia o a los proyectos en los que una llamada perdida afecta de inmediato a la solicitud.
Prioridad media: atención estándar, ventas regulares, campañas salientes planificadas.
Baja prioridad: tareas que pueden desplazarse: intentos repetidos, llamadas informativas, encuestas no urgentes.
Esto no significa que unos proyectos sean “importantes” y otros “no importantes”. Simplemente, en un momento de saturación, el sistema debe entender qué procesar primero y qué se puede posponer.
Conviene fijar las prioridades no solo en el reglamento, sino también en la configuración, mediante colas de atención, grupos de agentes, horarios, reglas de encaminamiento y límites. Así la distribución depende menos de decisiones manuales del supervisor.
No asignen a los agentes solo a un proyecto
Un equipo dedicado es cómodo: los agentes conocen el proyecto, el cliente está más tranquilo y la calidad es más fácil de controlar. Pero si los agentes quedan vinculados solo a un proyecto, surgen tiempos muertos.
En un proyecto, los agentes esperan llamadas, y en otro, al mismo tiempo, crece la cola de llamadas. Hay personal disponible, pero no se puede utilizar.
Por eso en el outsourcing suele ayudar la versatilidad de los agentes. Pero no en el formato “todos hacen de todo”, sino más bien separando a los agentes por grupos de habilidades.
El grupo principal trabaja solo en su proyecto. El grupo de respaldo puede conectarse a varios proyectos. Los agentes con más experiencia atienden solicitudes complejas. Los principiantes trabajan con guiones sencillos. Algunos empleados pueden conectarse a chats, correo electrónico o al marcación saliente.
Para cada proyecto debe quedar claro: quién forma el equipo principal, quién está de respaldo, a quién se puede conectar en horas pico y a quién no se puede asignar sin formación.
En Oki-Toki esto se puede configurar mediante grupos de agentes, colas de atención, permisos y guiones. Y en los informes se ve dónde trabajó realmente el agente, cuánto habló, cuánto esperó y cuánto tiempo se dedicó al trabajo posterior a la llamada (ACW).
Configuren las colas de atención y el encaminamiento
Si las llamadas se distribuyen manualmente, el sistema se vuelve rápidamente inestable. Hoy el supervisor detectó el crecimiento de la cola de llamadas y añadió personal. Mañana no lo detectó, y el proyecto fracasó.
Las colas de atención y el encaminamiento ayudan a eliminar parte del trabajo manual. Las llamadas entrantes se pueden dirigir por proyecto, idioma, habilidad del agente, prioridad del cliente y reglas de la cola de llamadas.
Por ejemplo, un agente trabaja en el proyecto A como principal y en el proyecto B como respaldo. Si en el proyecto B crece la cola de llamadas, se le puede asignar allí. Pero si el proyecto A supera el SLA, el agente regresa al flujo principal.
Para el marcación saliente también hacen falta reglas. Es importante definir la intensidad, el horario, la prioridad de las bases y los intentos repetidos. De lo contrario, una sola campaña puede restar agentes a otras tareas.
Para el outsourcing esto es crítico: un mismo recurso atiende a distintos clientes, y sin reglas empiezan rápidamente las disputas sobre a quién se le asignó más atención.
Analicen la carga real
La cantidad de agentes en un proyecto no es el indicador principal. Lo importante es qué hicieron durante el turno.
Asignar un agente a un proyecto todavía no refleja su carga real. En la práctica, parte del turno puede transcurrir atendiendo otra cola de llamadas, permanecer mucho tiempo en el trabajo post-llamada (ACW) o esperar una llamada debido a una base débil, a la telefonía o a la configuración del marcación saliente.
Por eso hay que revisar:
- cuánto tiempo estuvo el agente en conversación;
- cuánto tiempo esperó una solicitud;
- cuánto tardó el trabajo post-llamada (ACW);
- cuántas llamadas atendió el agente;
- qué parte de las llamadas se perdió;
- dónde creció la cola de llamadas;
- qué proyectos quedaron inactivos.
A veces el cliente pide añadir agentes, pero en los informes se observa que el equipo actual pasó parte del turno esperando llamadas. Entonces el problema puede no residir en el personal, sino en la base, la telefonía, el horario o la configuración del marcación saliente.
También ocurre lo contrario: según el horario, hay suficientes agentes, pero las conversaciones son largas, el trabajo post-llamada (ACW) consume mucho tiempo y la cola de llamadas sigue creciendo. Entonces hay que cambiar la norma de carga o activar el respaldo.
En Oki-Toki estas situaciones se pueden seguir mediante los informes por llamadas, usuarios, colas de atención y estados. Eso ayuda a tomar decisiones basadas en datos, no en sensaciones.
Acuerden con los clientes las reglas
Parte de los conflictos surgen por expectativas diferentes. El cliente piensa que el equipo es dedicado, mientras el call center usa a los agentes como un recurso común. O al revés: el cliente entiende que el equipo es compartido, pero espera atención prioritaria en cualquier momento.
Es mejor hablarlo con antelación.
En los acuerdos conviene fijar no solo la cantidad de agentes, sino también los parámetros de trabajo: horario de atención, SLA, tiempo objetivo de respuesta, picos permitidos, prioridad de las solicitudes y formato de los informes.
Si el equipo es dedicado, hay que indicar si puede conectarse a otras tareas. Si el equipo es compartido, hay que explicar bajo qué reglas se distribuye la carga.
Los informes aquí ayudan más que las explicaciones verbales. El cliente ve cuántas llamadas hubo, cuántas se atendieron, cuántas se perdieron, cuánto duró la espera, cuáles fueron las causas de cierre y cómo trabajó el equipo.
Cuando hay cifras, la conversación se vuelve más tranquila y concreta.
Prepárense para los picos de carga
Las picos de carga siempre existirán: después de un envío masivo, publicidad, crecimiento estacional, problemas técnicos o un flujo repentino de solicitudes. Es importante saber de antemano qué hacer.
Es necesario establecer umbrales para la cola de llamadas y el tiempo de espera. Por ejemplo, al superar el límite, el supervisor debe ver que el proyecto necesita respaldo.
Son necesarios grupos de agentes de respaldo. No “alguien ayudará”, sino personas concretas que estén formadas y puedan conectarse.
Es necesario establecer reglas para las tareas menos urgentes. Por ejemplo, ante una sobrecarga en la línea entrante se puede reducir la intensidad del marcación saliente o posponer parte de las tareas no urgentes.
Después del pico hay que revisar qué pasó: cuándo empezó el crecimiento, cuánto duró, si el respaldo fue suficiente, qué proyectos se vieron afectados y qué cambiar en el horario o en la configuración. Sin ese análisis, el mismo problema se repetirá.
Cómo ayuda Oki-Toki
En Oki-Toki se puede configurar el trabajo de varios proyectos para que no dependan solo de la gestión manual.
Para los proyectos entrantes, Oki-Toki ofrece colas de atención, guiones de llamada, grupos de agentes, encaminamiento e informes.
Para el marcado de grandes volúmenes de números hay marcación saliente automático, trabajo con bases, intentos, horarios y resultados de contacto. Esto facilita el control de la intensidad de las campañas y evita la sobrecarga de los agentes.
Para el supervisor, los informes y los widgets son importantes: carga por proyecto, trabajo de los agentes, llamadas perdidas, estados, tiempo de espera, trabajo posterior a la llamada (ACW).
Si los agentes se alternan entre proyectos, también es importante revisar la calidad de las conversaciones. Las grabaciones de llamadas, formularios, evaluaciones y el análisis del habla ayudan a detectar errores y formar al equipo.
Oki-Toki ayuda a ver la calidad no por sensaciones, sino por hechos. Para el outsourcing esto es especialmente importante: hay varios proyectos, distintos clientes y el recurso del equipo debe repartirse con cuidado.
Deje una solicitud en nuestro sitio web: hablaremos de sus tareas y le indicaremos cómo organizarlo todo mejor.
Conclusión
La distribución de la carga entre proyectos no es solo un horario de agentes. Son reglas, prioridades, colas de atención, habilidades, informes y acuerdos con los clientes.
Para que haya menos conflictos, hay que:
- dividir los proyectos por tipos de carga;
- definir prioridades;
- configurar el encaminamiento;
- preparar un respaldo;
- seguir la carga real;
- mostrar a los clientes informes claros.
Así es más fácil ver dónde faltan agentes, dónde el problema está en la configuración, dónde cae la calidad y dónde el proyecto simplemente entró en un pico.
Cuando las decisiones se basan en datos, hay menos situaciones conflictivas. El supervisor ve la carga actual, el responsable entiende la distribución del recurso, el cliente recibe informes y el equipo trabaja con más tranquilidad y sin perder tiempo en coordinaciones innecesarias.
