En el período de las fiestas navideñas, por tradición, hacemos un recuento del año. Si el 2024 fue para nosotros «el año de la infraestructura de servidores», este año podemos caracterizarlo como «una revisión capital del motor». Los resultados son honorables, y el nuevo año se dedicará a complementar nuestra ecosistema con los atributos modernos esenciales de un centro de llamadas eficiente.
Actualizaciones importantes
Gestión mejorada de tareas de llamadas automáticas
La nueva forma de gestionar tareas de llamadas automáticas se ha vuelto conveniente y eficiente:
- Acceso rápido — el botón «Tareas» ahora está en la baldosa de llamadas automáticas;
- Panel único con filtros: fecha, estado, intentos, responsable, número, zona horaria, todo al alcance de la mano;
- La lista por defecto muestra todas las tareas en cola;
- Acciones rápidas — agregar, cancelar o reabrir una tarea se realiza en una sola tabla.
Nueva herramienta: Oki-Toki: e-commerce call & chat
Es la creación y configuración de un widget universal en el sitio web que contiene métodos de comunicación activos (WebCall, GetCall, Web-Chat), así como contactos de tu empresa para otros métodos de comunicación (correo y mensajeros populares).
- Facilidad en configuración e integración: agrega canales de comunicación e integra el widget en tu sitio web.
- Interfaz personalizada: configura el widget para que armonice con el diseño y la marca.
- Conexión instantánea: un clic para comenzar a comunicarse mediante webcall, getcall, redes sociales o correo.
Si tienes curiosidad, aquí está nuestro video tutorial del instrumento en YouTube y artículo.
“Modo susurro” (Prompter)
Es un modo de conexión a una llamada activa, cuando el supervisor puede dar indicaciones al agente, pero no ser escuchado por el cliente. Este modo ha reemplazado por ahora al modo clásico de «Escucha», pero pronto se convertirá en una opción seleccionable.
El modo susurro es muy útil para el entrenamiento de nuevos empleados y en la resolución de situaciones conflictivas en tiempo real durante el diálogo.
Nuevo sistema de Tickets
Hemos reescrito desde cero el sistema de tickets, tomando en cuenta todos los aspectos negativos del anterior y los requisitos de los clientes para el nuevo. En la nueva plataforma se ha implementado todo el conjunto previo de opciones, y estamos trabajando en expandir las capacidades:
- Consultor AI con nuestra base de conocimientos;
- Cargador de archivos conveniente y visor de imágenes;
- Llamada con nuestros empleados directamente desde el ticket – con grabación de la conversación y transcripción;
- Editor de mensajes conveniente, etc.
Nueva forma de informes
Hemos estado comunicando periódicamente sobre la remodelación de un informe u otro (40+ informes, 9 de ellos remodelados este año, con 8 más en la fila). Además de la reestructuración interna, hemos mejorado la forma de interactuar con ellos:
- Eliminamos la página intermedia de preparación de filtros;
- La navegación y edición de filtros ahora son accesibles directamente en la página del informe;
- Ahora, al acceder al informe, muestra las últimas 100 entradas de las más nuevas a las más antiguas: vea los informes sobre los eventos más recientes en 1 clic.
Opción de personalización de interfaz – White Label
La solución permite reemplazar logos y banners, configurar firmas personales, conectar un dominio propio con certificado SSL y correo corporativo para emails del sistema. Refuerza la imagen de los centros de contacto externos o internos que ofrecen acceso al sistema a los clientes o sus propios usuarios.
Reescritura del blog
La navegación en el blog ha sido reformada:
- Se agregó el bloque «Popular» con las publicaciones más demandadas del blog;
- Mejorada la navegación por categorías y búsqueda de artículos;
- Lista de artículos encontrados reorganizada: ahora es compacta y se dispone en dos columnas, facilitando la búsqueda de la publicación deseada.
Otras actualizaciones interesantes
Cuotas
La herramienta «Cuotas» en CRM experimentó numerosas mejoras menores: mejoras visuales, informes, notificaciones de cumplimiento de cuota, notificación de inscripción de un cuestionario en la cuota, etc.
Nuevos métodos API
Se agregó la gestión de proyectos y la asignación de agentes a colas o llamadas automáticas. Para más detalles, consulta nuestra documentación API.
Noticias
Las noticias del servicio han crecido hasta convertirse en un sección aparte. En ella informamos sobre nuevas publicaciones en el blog, actualizaciones, trabajos y eventos en el servicio.
KommoCRM
Implementamos la integración con el sistema CRM. Si tu compañía requiere integración con otro CRM, estamos abiertos a considerar todas las proposiciones.
Transcripción
Se han añadido los idiomas Árabe e Hindi para la transcripción pagada. Mantente al tanto, estamos preparando actualizaciones significativas de este producto. Más y mejor, más sobre esto a continuación.
Nuevos datos de llamada en el Registro de llamadas
En los detalles de la llamada, se ha añadido una nueva pestaña «Estados de los agentes». La pestaña muestra una lista de agentes que estaban en su puesto pero no recibieron la llamada. Además del propio estado, la pestaña contiene datos sobre la duración de la estancia en él.
Trabajos internos
Servidor en India
Este año comenzamos el experimento de lanzar y desarrollar servidores en países separados a pedido de los clientes. Por ahora, solo funcionan para telefonía, pero estamos trabajando para que todo el tráfico del centro de llamadas pase a través de este servidor. Esto proporcionará la máxima estabilidad de conexión para los centros de llamadas de los más diversos países. Además, gracias a las características del servidor, esta es una solución para centros de llamadas en países con estrictos requisitos para el funcionamiento de la telefonía dentro del país (India, Egipto, Brasil, Uzbekistán, etc.). Si estás buscando una solución similar, escríbenos, consideraremos todas las proposiciones.
Mejoras en las llamadas automáticas
Como parte de la reestructuración del núcleo de la central telefónica, que anunciamos hace un año, se solucionaron muchos problemas profundos de las llamadas automáticas que nos habían estado persiguiendo por bastante tiempo:
- Un aumento significativo en la velocidad de inicio de las llamadas automáticas (manualmente o después de reiniciar el servidor);
- Se solucionaron los problemas de lentitud en la reacción al aparecimiento de una tarea actual o de un agente libre para empezar la llamada;
- Aumento del potencial de trabajo de una llamada automática individual: hasta 15 llamadas por segundo, hasta 500 líneas simultáneamente. Esperamos las correspondientes correcciones en la interfaz;
- Bono: ahora se podrá manejar el parámetro CPS (Call Per Sec), en el cual usualmente se basan los proveedores en sus requisitos de uso. Estamos preparando las respectivas configuraciones para su lanzamiento.
Ciberataque y trabajo sobre errores
En noviembre del año que termina, fuimos objeto de un duro ataque «por desconocidos», como resultado, todos los datos en todos los servidores fueron destruidos. Reconstruimos la infraestructura en 24 horas, pero los datos de los clientes se perdieron irremediablemente.
Llevamos a cabo un trabajo sobre errores, elaboramos un plan de configuración de seguridad actualizada para el sistema y los datos de los clientes. La mayoría del trabajo ya está hecho, estamos trabajando en las tareas restantes. Lo más importante es proporcionar un almacenamiento de datos de clientes confiable para evitar su pérdida en el futuro.
Cualquiera puede ser hackeado (la cuestión es solo si los recursos requeridos corresponden al resultado esperado). Lo importante es que los errores no se repitan. Nosotros no repetiremos los nuestros.
Un poco de estadísticas sobre el trabajo de nuestro equipo
- Blog. Este año publicamos 33 artículos útiles de nuestra autoría, disponibles en 6 idiomas;
- Soporte técnico. Durante el año se resolvieron 2232 tickets. El soporte técnico se reforzó con un nuevo empleado;
- Desarrollo solucionó más de mil tareas para corregir y mejorar el sistema.
Lo que logramos de lo planeado
- Inteligencia artificial. Preparamos un bot para consultas y otro para resolver problemas en tickets. Se han estado probando a lo largo del año y pronto comenzarán a implementarse en el sistema de tickets, telegram y otros mensajeros. La IA no está destinada a reemplazar a nuestro equipo de soporte técnico, pero gracias a su enormebase de conocimientos podrá asesorar sobre preguntas básicas del sistema y problemas relacionados con él;
- Detección de contestadores automáticos. Preparamos la infraestructura. En el futuro cercano esperamos Whisper – esta será la plataforma futura, que en la primera etapa mejorará significativamente la calidad de las transcripciones pagadas y el IVR, pero en el futuro nos llevará a la detección de contestadores automáticos y a otros productos que estamos preparando. Te gustará;
- Desarrollo de CRM hacia tareas y embudos de venta. Teníamos planeado implementar esto al principio del año, pero tuvimos que posponer el desarrollo – la prioridad fue el núcleo de la central telefónica para la estabilidad del producto y el sistema de tickets (lee el siguiente punto). A pesar de esto, el CRM es importante para el ecosistema completo del centro de llamadas, por lo que completaremos lo planeado el próximo año;
- Trabajo con “Chats” está llegando a su final. Las mecánicas principales fueron elaboradas durante el desarrollo de la nueva «Sistema de Tickets». Los chats dejarán de ser una herramienta independiente, pero esta es una buena noticia (lee sobre los planes para el próximo año);
- Despliegue de un sistema completo de Oki-Toki localmente en diferentes países. La infraestructura para tal tarea ya estaba preparada el año pasado. De una forma u otra, la implementación de esta tarea habría sido imposible sin trabajos importantes con el núcleo de la telefonía y los componentes principales del sistema. La «ciberataque» también ayudó. Hemos pasado por todo el proceso desde el inicio hasta el final del despliegue, identificamos los «cuellos de botella» y actualmente estamos trabajando en su automatización y simplificación. El próximo año estaremos listos para un despliegue rápido de soluciones típicas personalizadas de «Oki-Toki».
Planes para 2026
Además de lo que esperamos finalizar del plan del año pasado, hemos identificado como nuestras principales prioridades para este año:
Horario de trabajo
Una profunda integración del sistema WFM en las funciones de Oki-Toki — calendario interactivo de trabajo del CC (ya listo); conexión del instrumento a las colas y a las llamadas automáticas; gestión de turnos por API; informes y pronósticos de carga;
Lugar de trabajo omnicanales para agentes
El lugar de trabajo del agente es nuestro producto principal. Queremos que admita todos los métodos de comunicación populares, sea «ligero», conveniente y accesible. A principios de 2026, planeamos el lanzamiento beta del nuevo lugar de trabajo del agente. En breve sobre las novedades:
- El lugar de trabajo del agente unirá en una única ventana «Chats» (el sistema de gestión de mensajería en una única ventana del agente), Llamadas (funcionalidad del clásico lugar de trabajo del agente) y la ficha CRM del cliente. Sin pestañas adicionales, en un único espacio conveniente. El diseño será ligero y bello (Por ejemplo, algunos componentes se usan en el nuevo sistema de tickets);
- Amplia compatibilidad: el proyecto admitirá Android, IOS (tabletas, smartphones), MacOS, Windows y Linux. Expandir el centro de llamadas será más fácil que nunca;
- Descentralización de la conexión al servidor de procesamiento de estados del agente: al conectarse al lugar de trabajo del agente, una de las conexiones se hacía a un servidor específico en Alemania. Esto creaba anomalías de red en el trabajo del agente operando en una ubicación lejana de Alemania. Ahora, el agente podrá conectarse al servidor más cercano. Y si no hay ningún servidor adecuado cerca, seremos capaces de agregarlo bastante rápido.
IA y voz
Ya tocamos este tema anteriormente. Sin detalles específicos, pero queremos concentrarnos en las tareas rutinarias de los empleados del centro de llamadas de todos los niveles – contestadores automáticos, OKK, entrenamientos, asesoramiento sobre la lógica de negocios del sistema, y demás. Mantente al tanto, estaremos encantados de que desees probarlo primero.
IA y automatización
En el marco de la implementación de IA en nuestro entorno de trabajo, hemos valorado altamente la eficacia y el beneficio de la plataforma n8n. En la biblioteca de n8n ya hemos añadido nuestro propio «nodo» Oki-Toki con un conjunto de los principales métodos API. Así que ya puedes integrar nuestro API en tus propios flujos de trabajo. Nosotros optimizamos nuestros propios procesos internos y buscamos soluciones para n8n, que serán útiles dentro del sistema y para ti.
El equipo de Oki-Toki desea a todos felices fiestas de fin de año y Año Nuevo! Deseamos que vuestro negocio esté asegurado con grandes proyectos, y que los grandes proyectos estén condenados al éxito gracias a nuestro servicio y vuestra ilimitada motivación!
