Para mejorar la calidad del trabajo de los agents del call center, es útil que tengan a mano scripts de conversación convenientes. En este artículo veremos cómo trabajar con scripts de agents y configurar permisos para realizar determinadas acciones en Oki-Toki.
¿Para qué se necesita un script de agente?
El script de agente es una guía para los agentes en el trabajo con los clientes. Contiene una lista de preguntas preparadas previamente, campos para completar e incluso consejos. Los agents no necesitan inventar qué preguntar o cómo registrar las respuestas. Ventajas de aplicar esta herramienta para los call centers:
- Estructura única de conversación: El agente sigue un plan preparado — sabe cómo iniciar el diálogo, qué preguntas hacer y cómo concluir la conversación. Nada importante se pasará por alto.
- Reducción de errores: Con cansancio o estrés es fácil olvidar detalles importantes. El script sirve como un recordatorio confiable que siempre está a mano.
- Aceleración del trabajo: El agente no necesita reflexionar sobre cada paso. El script guía por el diálogo secuencialmente — el cliente recibe ayuda más rápido.
- Más ventas: Las frases preparadas en el script ayudan a presentar el producto e interesar al cliente.
- Estándares únicos: Todos los agente trabajan según el mismo esquema, los clientes reciben un servicio de igual calidad independientemente de quién atendió la llamada.
- Capacitación: Un nuevo empleado no necesita inventar qué decir — debe seguir las instrucciones y aprender en el proceso de trabajo.
Los scripts bien elaborados y configurados resuelven varias tareas: los nuevos agentes se adaptan más rápido, los experimentados trabajan de manera más eficiente, y los gerentes obtienen una imagen completa de la calidad del servicio.
¿Cómo crear una plantilla de formulario en Oki-Toki?
Para crear un script de conversación en Oki-Toki, ingrese a la sección «Scripts de agents» y agregue una nueva plantilla. Puede crear su formulario desde cero o elegir una plantilla lista.
Vincule el formulario a «Cola» o «llamadas automáticas». Ahora los agents tendrán una pestaña que se abrirá automáticamente con las preguntas necesarias para el cliente, donde pueden completar datos según el script preparado. Esto acelerará el trabajo y simplificará el proceso de comunicación con los clientes.
Instrucciones paso a paso sobre cómo crear una plantilla de formulario en Oki-Toki — en un artículo separado.
Importación de scripts de Google Docs a Oki-Toki
¿No quiere crear preguntas y respuestas manualmente en el editor de scripts? Se pueden importar fácilmente a Oki-Toki.
- Preparación del documento: cree un archivo en Google Docs con separación de preguntas y respuestas. Asegúrese de que las preguntas estén estructuradas. Para la separación use estilos de texto:
- H2 (Encabezado 2) — para preguntas;
- H3 (Encabezado 3) — para respuestas;
- H4 (Encabezado 4) — consejo para el agent;
- H5 (Encabezado 5) — ayuda.
- Importación: cargue el archivo preparado en Oki-Toki. Si la estructura del documento es correcta, el sistema creará automáticamente el script. Después puede corregirlo — agregar elementos adicionales o configurar condiciones y ramas del diálogo.
Cómo importar un formulario de Google Docs a Oki-Toki, lea en el artículo.
Configuración de permisos para acciones especiales en el formulario de Oki-Toki
En Oki-Toki puede configurar para los empleados acceso a funciones adicionales al trabajar con el formulario del cliente:
- retorno a preguntas anteriores;
- finalización forzada del formulario;
- establecimiento del estado final de la conversación.
Indique los roles de los empleados a quienes se les permitirán estas acciones en la configuración del formulario.
¿Cómo funciona?
Retroceder: Si el agente se equivocó o el cliente cambió de decisión — puede volver a la pregunta necesaria a través de la sección «Historial».
Reinicio del formulario: El botón «Finalizar» cierra el formulario actual. Después de esto se puede comenzar a completarlo nuevamente.
Pausa en el trabajo: Presione el botón «Posponer» para pausar el llenado. Establezca el tiempo y vuelva al formulario cuando sea conveniente.
Estado final: Esta es una etiqueta adicional para la conversación que es visible en el «Historial de formularios». Puede crear las variantes necesarias en la sección «Estados de formularios». El agent podrá elegir el resultado apropiado de la lista.
Secciones adicionales:
FAQ — sección con respuestas a preguntas frecuentes. Agregue una lista de preguntas y respuestas actuales que pueden ser útiles para el agent en el proceso de trabajo.
Historial de formularios — lista de formularios con los que trabajó el agent.
Historial de llamadas — historial completo de llamadas por contacto: fecha, duración y tipo de llamada, nombre del agent, etiquetas.
Pestaña personalizada en el formulario — acceso rápido al sitio de ventas, materiales informativos o de referencia, para que el agent pueda encontrar rápidamente la información necesaria. Para la configuración es necesario indicar el nombre de la futura pestaña y en el campo URL pegar el enlace al sitio.
Posibilidades adicionales en el formulario CRM
El agent debe orientarse rápidamente en el formulario, recopilar datos, ingresar información y al mismo tiempo no perder el enfoque en el cliente. Oki-Toki resuelve esta tarea mediante la automatización de diálogos y herramientas adicionales.
Apertura automática del formulario
Al recibir una llamada el agent, el formulario se abrirá automáticamente en una pestaña vecina. Esto se configura en el perfil del usuario. Si la apertura automática está desactivada, el formulario se puede abrir manualmente en el puesto de trabajo.
Control de presencia
Monitoreo de actividad del agent — se usa con «respuesta automática». En la configuración de Cola o llamadas automáticas, se puede establecer el tiempo de respuesta permitido en el formulario (por ejemplo, movimiento del mouse).
Si el agent no realiza una acción en el plazo establecido, la llamada regresa a la cola y se dirige a otro agent (para llamadas del marcador — desconexión automática). El sistema cambiará al agent al estado «Ausente», y en el informe se registrará el comentario: «No confirmó presencia en el formulario».
Esto es útil cuando los agents trabajan desde casa y van a tomar té sin establecer el estado «Ausente».
Prioridades y vínculos de preguntas
El diálogo con el cliente se construye dependiendo de las preguntas y respuestas. Es decir, en Oki-Toki se puede configurar la lógica de preguntas secuenciales. Por ejemplo, el cliente dice que tiene problemas con el pago — el agent elige la opción necesaria en el formulario, y las siguientes preguntas ya estarán relacionadas con la solución del problema de pago. Configurar condiciones y ramas del diálogo se puede mediante prioridades.
Campos obligatorios
En el formulario se pueden indicar campos obligatorios para el agent que debe completar. Por ejemplo, el agent debe preguntar «Nombre del cliente» e ingresarlo en la respuesta del formulario, de lo contrario la siguiente pregunta no se abrirá.
Triggers
En el formulario se pueden configurar eventos automáticos. Al cumplirse una condición establecida (trigger), se pueden iniciar diversas acciones: envío de SMS al cliente, notificaciones en Telegram para colegas, agregar o eliminar contacto de llamadas automáticas, asignación de agent o grupo de agents al cliente.
Adicionalmente:
- Favoritos — el agent puede marcar el formulario necesario con una «estrella».
- Llamadas desde el formulario — el agent puede llamar al cliente directamente desde el formulario, siempre que tenga abierto el puesto de trabajo.
- SMS — envío de mensaje al cliente sin pasar al puesto de trabajo o servicios externos. Puede elegir una plantilla lista o ingresar el texto manualmente, mientras que el número del cliente se insertará automáticamente.
- Etiquetas — el agent puede colocar manualmente en el formulario una etiqueta determinada. Más sobre etiquetado de llamadas en un artículo separado
- Eliminar — elimina completamente el contacto junto con todo el historial de interacciones. Esta acción es definitiva, será imposible recuperar los datos.
Gracias a tal automatización, el agent podrá concentrarse en la comunicación con el cliente, y todas las acciones rutinarias las tomará el sistema. Como resultado, aumentará la velocidad de trabajo, disminuirá la cantidad de errores y en general será mucho más conveniente trabajar.
Los scripts ayudan a los agents no solo a seguir el script y siempre saber qué responder al cliente, sino también para la capacitación de nuevos empleados. Este enfoque forma la base para un trabajo profesional — los agents actúan con confianza, siguen los estándares y resuelven las tareas de los clientes. Más detalles sobre capacitación de agents con scripts en un artículo separado.
