Muchos centros de contacto, incluidas las empresas que se ocupan de ventas al por menor, están interesados en que el agente tenga la posibilidad de guiar al cliente desde la familiarización con el producto hasta la realización de la transacción. A menudo, de esto depende directamente el ingreso del agente. Estamos de acuerdo en que tal función para el callback es importante, útil y necesaria, y, por lo tanto…
Este artículo se refiere al producto Llamadas automáticasLe hemos llamado «Callback pegajoso». Se puede utilizar tanto al añadir una tarea en callback desde un formulario en el CRM como al procesar las llamadas entrantes perdidas. Se puede fijar el contacto a un usuario específico, o al usuario actual que está procesando la ficha del cliente en el CRM. El procesamiento de llamadas perdidas fija el callback al último agente que tuvo una conversación con ese cliente. Por cierto, en el 2022 añadimos la adherencia de grupo actualizada, sobre ella se puede leer más aquí.
La configuración de «adherencia» se encuentra en tres lugares:
- en las configuraciones de respuesta del script de la conversación CRM;
- en las configuraciones de la cola;
- en las configuraciones de llamadas automáticas.
Configuración en CRM
Entramos en las configuraciones de respuesta del script de diálogo que nos interesa, ya con la adición a llamadas automáticas activada (funciona en modo Callback). En las configuraciones se puede especificar la opción «Usuario» (usuario actual) o elegir un usuario específico, al que se fijarán los contactos en el callback.
Configuración de «adherencia» para el procesamiento de llamadas perdidas en modo callback
Entramos en las configuraciones de respuesta del script de diálogo, ya con la adición a llamadas automáticas activada (funciona en modo Callback). En las configuraciones se puede especificar la opción «Usuario» (usuario actual) o elegir un usuario específico, al que se fijarán los contactos en el callback.
Configuración en llamadas automáticas
Indique el modo de llamada «Callback mode» y la duración de espera del responsable. Al llegar el tiempo en que la tarea está programada para el callback, comenzará la cuenta regresiva de espera. Cuando el tiempo de espera del responsable termine, la tarea se libera del responsable y pasa al primer agente libre.
¿Dónde se pueden ver los responsables en los informes?
En el registro de intentos de llamadas automáticas se registra cuando el tiempo de espera del responsable finaliza;
Además, se puede automatizar el cálculo de tales infracciones del agente a través del contador KPI;
El agente responsable se mostrará en la información detallada de la tarea en la versión actualizada de lista de tareas.
