Elegir los canales de comunicación adecuados ya no es opcional para las empresas que quieren crecer. Es una cuestión de supervivencia. En un mundo donde los clientes quieren respuestas rápidas, personalizadas y desde su canal favorito, quedarse con una sola vía de contacto es como querer competir en una carrera con una bicicleta cuando todos van en coche.
Hoy le contaré, desde mi experiencia en centros de contacto, cuáles son los canales de comunicación más usados, cómo elegirlos sin perder la cabeza, qué errores evitar, cómo hacerlo sostenible con tecnología y, por supuesto, cómo Oki-Toki puede convertirse en su mejor aliado. Prepárese, que vienen muchos ejemplos, buenas prácticas y una pizca de humor.
¿Qué son los canales de comunicación?
Los canales de comunicación son los medios que usamos para intercambiar mensajes, información, ideas o emociones. Suena simple, pero no lo es. Porque no todos los canales funcionan igual para todos los públicos ni para todos los contextos.
Hay canales formales e informales, asincrónicos y en tiempo real, escritos y orales. Y, sobre todo, hay canales que su cliente espera que tenga, y otros que ni siquiera se imagina usar. Por eso, conocer cuáles son los canales de comunicación disponibles y saber cuándo aplicarlos es tan importante como tener un buen producto o servicio.
Tipos de canal de comunicación: los cinco grandes
Podríamos hablar de docenas de canales de comunicación, pero en la práctica, los centros de contacto se apoyan en cinco. No por tradición, sino porque funcionan. Eso sí, sólo cuando se usan bien.
1. Canales orales (teléfono, voz IP)
Clásicos, directos y eficaces. Ideales para situaciones que requieren empatía o explicación personalizada. Aunque no son los más escalables, siguen siendo insustituibles cuando el cliente necesita ser escuchado. Literalmente.
2. Canales escritos (correo electrónico, chat, mensajería)
Los favoritos para dejar todo por escrito. Sirven para conversar sin prisa, para hacer seguimiento, para tener pruebas. Pero cuidado: redactar bien y rápido es un arte, y no todos los operadores lo dominan. Un emoji fuera de lugar o una frase ambigua… y se pierde la confianza.
3. Canales digitales (redes sociales, apps, formularios)
Aquí es donde el cliente muchas veces empieza — o termina — su interacción. Reseñas, DMs, comentarios… Todo es comunicación. ¿El desafío? Ser ágil sin perder el tono. Y responder siempre, incluso cuando lo que llega no es amable.
4. Canales visuales (videollamadas, tutoriales, pantalla compartida)
A veces, mostrar vale más que explicar. Estos canales son perfectos para asistencia técnica, onboarding o formación. No todos los centros de contacto los usan, pero cuando lo hacen bien, se nota. Y el cliente lo agradece.
5. Canales automatizados (IVR, bots, correos automáticos, SMS)
Ah, los robots. Buenos aliados… si no molestan. Un IVR que guía sin perder al usuario, un bot que sabe cuándo pasar a un humano, una campaña de SMS con el mensaje justo. Todo eso ahorra tiempo y mejora la experiencia. Pero si están mal diseñados, generan más frustración que ayuda.
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Y lo mejor: estos canales de comunicación en una empresa no compiten entre sí. Se combinan. El cliente puede recibir un recordatorio por email, hacer una consulta por WhatsApp y resolverla por teléfono. Todo en menos de una hora. La magia está en orquestarlos bien, integrarlos mejor… y medirlo todo, claro.
¿Cómo elegir los canales de comunicación adecuados?
Le diré algo importante: elegir mal los canales de comunicación puede arruinar incluso la mejor estrategia. No importa si tiene el mejor equipo, el mejor producto o las mejores intenciones: si se comunica por el canal equivocado, es como hablarle en japonés a alguien que espera un meme por WhatsApp. Simplemente no va a funcionar.
¿Por dónde empezar?
Esto es lo que he aprendido: a veces es fácil… y a veces es prueba y error. A continuación te cuento algunos ejemplos de canales en la comunicación que puedes utilizar.
1. Piense en su cliente, no en su canal favorito.
No importa si a usted le encanta responder audios larguísimos o si odia las llamadas. El canal debe adaptarse al cliente, no al revés. ¿Tiene clientes jóvenes? Probablemente prefieran chat. ¿Trabaja con adultos mayores? El teléfono sigue siendo su rey. ¿Clientes internacionales? Asegúrese de tener canales con horarios y lenguas que les acomoden.
2. El tipo de interacción importa (y mucho).
No todos los canales sirven para todo. Si su cliente necesita enviar documentos o espera una respuesta formal, el email funciona mejor. Pero si está frustrado o necesita ayuda urgente, el teléfono o el chat en vivo son más efectivos. Un reclamo por redes sociales puede volverse público en segundos. ¿Tiene un plan para eso?
3. Mida su capacidad real.
Sí, es tentador tener todos los canales abiertos, como un buffet libre de atención. Pero si no tiene equipo suficiente para responder cada mensaje en tiempo y forma, el efecto puede ser peor. No hay nada más frustrante que escribir y… silencio absoluto. Mejor poco y bien que mucho y desbordado.
4. No elija por moda.
Telegram, Discord, TikTok… Hay canales que suenan modernos, pero si su público no los usa o su equipo no los domina, no tiene sentido forzarlo. Usar el canal de moda no la hace innovadora — usar el canal que el cliente realmente prefiere, sí.
5. Piense también en usted y en su equipo.
¿El canal elegido permite automatizar tareas? ¿Puede integrarse con su CRM? ¿Puede registrar y auditar conversaciones? Si la respuesta es no, piense si realmente le conviene.
Aquí es donde herramientas como Oki-Toki hacen toda la diferencia. Porque además de abrir el canal, le ayudan a gestionarlo, medirlo y mejorarlo con el tiempo.
Ejemplos reales de uso según tipo de empresa
Elegir canales de comunicación no se trata de seguir una moda ni de copiar lo que hacen los demás. Lo que funciona para una empresa puede ser un desastre para otra. Cada sector tiene su ritmo, sus clientes y sus propias reglas del juego. Pero si algo he aprendido con los años es que, aunque no existe una receta universal, sí hay patrones que vale la pena observar.
Aquí le comparto algunos ejemplos reales con los que he trabajado o que he visto funcionar muy bien.
Tienda online o e-commerce
En este tipo de empresas, la atención tiene que ser rápida, clara y flexible. Los clientes escriben porque tienen una duda urgente, porque algo no les llegó o porque necesitan ayuda con el pago. En estos casos, los canales estrella suelen ser el chat en vivo, WhatsApp y el correo electrónico.
Una tienda de ropa online con la que trabajé centralizó todos sus mensajes en Oki-Toki. Configuramos respuestas automáticas para las preguntas más frecuentes (¿Dónde está mi pedido?, ¿Puedo cambiar la talla?, ¿Cuándo llega el producto?) y establecimos horarios diferenciados para los operadores según los picos de actividad.
¿El resultado? Disminuyó el tiempo promedio de respuesta, bajó el nivel de frustración del cliente y aumentó la tasa de recompra.
Servicios financieros y microfinanzas
Aquí el canal lo es todo. Hablamos de dinero, contratos y confianza. En estos casos, las llamadas telefónicas, los SMS y el correo electrónico formal son esenciales. El cliente necesita sentirse seguro, tener la información clara y saber que alguien está del otro lado.
Con Oki-Toki es posible crear scripts personalizados según el tipo de cliente, establecer tiempos de silencio aceptables durante la llamada y activar alertas si el operador se desvía del guión o si el cliente muestra señales de molestia. Todo queda grabado, trazado y listo para auditoría.
En un proyecto de microfinanzas, esta configuración redujo los errores en la explicación de condiciones y mejoró la confianza del cliente, lo que llevó a un mayor número de renovaciones.
Soporte técnico y telecomunicaciones
En este sector, los canales más usados son el teléfono, la mensajería instantánea y un buen sistema de IVR que no haga perder tiempo. El cliente suele llamar con prisa, molesto y sin ganas de repetir su problema cinco veces.
Trabajando con una empresa de telecomunicaciones, utilizamos la herramienta de IVR de Oki-Toki para segmentar los motivos de consulta desde la primera llamada.
También habilitamos scripts inteligentes con opciones para que el operador no pierda tiempo buscando respuestas y pueda derivar con un clic si el problema es muy técnico. Incluso habilitamos encuestas post-llamada para medir la satisfacción y mejorar el proceso.
Telemarketing y campañas de ventas
Aquí todo gira alrededor de la eficiencia y el respeto por el cliente. Una buena llamada automática, combinada con mensajería personalizada (por WhatsApp o email), hace toda la diferencia. Hay que contactar, insistir sin molestar y hacer seguimiento.
En una campaña para una empresa de seguros, configuramos en Oki-Toki un sistema de marcado automático que tenía en cuenta la zona horaria y el horario permitido para contactar.
Si el cliente no respondía, se enviaba automáticamente un mensaje por WhatsApp con una propuesta adaptada. Y si mostraba interés, el sistema asignaba la llamada al operador disponible.
Todo eso sin que nadie tuviera que mover un dedo. Las tasas de contacto aumentaron, los operadores se enfocaron solo en los contactos activos y los resultados fueron mucho mejores.
Como ve, no existe un canal perfecto. Lo que existe es el canal adecuado para su tipo de cliente, su equipo y su proceso. Y ahí está la clave: adaptar, medir y ajustar.
Con una herramienta como Oki-Toki, no solo puede abrir canales, sino hacer que trabajen a su favor. Puede gestionar todo desde un mismo entorno, automatizar procesos, medir lo que funciona y cambiar lo que no. Porque tener muchos canales no sirve de nada si no se usan bien.
Reglas de oro para elegir canales
Elegir canales de comunicación no es cosa de elegir colores para el logo. Es elegir cómo va a hablar con el mundo. Y como en toda buena conversación, no se trata solo de hablar: se trata de que le escuchen y le entiendan.
Después de muchos proyectos (y unas cuantas metidas de pata), aquí le comparto esas reglas que ya tengo grabadas con marcador permanente:
El canal es para el cliente, no para usted.
Sí, el email es cómodo. Y sí, las llamadas pueden ser un drama. Pero adivine qué: no se trata de usted.
¿Su cliente es de los que vive con el móvil en la mano? WhatsApp. ¿Es de los que prefiere explicaciones largas? Email. ¿Está en zonas rurales o tiene horarios raros? Piénselo dos veces antes de cortar el teléfono.
Tener muchos canales no la hace moderna. Solo ocupada.
Abrir 8 canales y no responder en 5 no es estrategia. Es un caos.
Antes de salir a conquistar el mundo digital, mírese al espejo (o mejor: mire a su equipo). ¿Pueden sostenerlo? ¿Tienen herramientas para centralizar todo?
Yo uso Oki-Toki justo para eso: me permite ver qué canal se está saturando, mover agentes, pausar campañas, automatizar donde toca. Así, nadie colapsa. Ni el equipo, ni los clientes.
Cada canal tiene su tono.
No es lo mismo un “Hola” por llamada que por mensaje. Ni hablar de un reclamo por Twitter.
Los canales de comunicación también tienen su etiqueta. Y saltársela es como ir en pantuflas a una entrevista de trabajo.
Con Oki-Toki, lo que hago es crear scripts distintos para cada canal. Uno para email, otro para WhatsApp, otro para redes. El mensaje es el mismo, pero la forma… cambia todo.
Automatice, pero no se convierta en un robot.
No hay nada peor que recibir un “Hola {nombre_cliente}” con la plantilla rota.
Sí, la automatización ahorra tiempo. Pero mal usada, da vergüenza ajena.
Lo mejor: dejo que los bots hagan lo suyo (confirmaciones, respuestas básicas, encuestas), y que mi gente brille cuando hay que hablar con el corazón.
Con Oki-Toki, puedo tener ambos sin que uno estorbe al otro.
Pruebe, falle, ajuste, repita.
¿El canal de voz le funciona mejor que el chat? No lo sabrá hasta que lo pruebe.
Yo aprendí a fuerza de ensayo y error. Por eso ahora mido todo: cuánto tarda el cliente en responder, qué canal tiene más abandonos, cuál genera más ventas.
Con los reportes de Oki-Toki, esa info no hay que buscarla — salta sola. Y con eso, tomar decisiones es casi un placer (casi).
El equipo también cuenta. Y mucho.
No todos los operadores son buenos para todos los canales. Algunas son estrellas en llamadas. Otras, cracks en texto. Obligar a una a hacer lo que odia es receta para el desastre.
Las escucho. Les pido feedback. Ajusto turnos, distribuyo según habilidades, y si puedo, formo equipos especializados por canal.
Lo administro todo desde Oki-Toki. Y le juro: los operadores lo agradecen. Y los clientes también lo notan.
¿Cómo mantener los canales que ya tiene sin morir en el intento?
Abrir canales es fácil. Gestionarlos bien… ahí está el reto.
Puede tener WhatsApp, correo, chat web, llamadas y hasta señales de humo, pero si cada canal vive por su cuenta como si fuera una isla, lo que tendrá no es un centro de contacto: es un archipiélago caótico.
Aquí le cuento lo que me funciona — y lo que me ha evitado más de una crisis de equipo:
1. Centralizar no es un lujo, es una necesidad
No hay nada peor que tener una conversación por email, otra por WhatsApp y otra por teléfono… sin saber que son el mismo cliente. Oki-Toki me permite ver todo desde un solo lugar: canal, historial, notas, tiempos, responsable. Así, el equipo no repite preguntas y el cliente no siente que está hablando con robots distintos cada vez.
2. Monitorear es prevenir
Hay días en que el chat explota, el email se queda tranquilo, y la voz no para ni un segundo. Tener visibilidad de eso en tiempo real me ayuda a actuar antes del caos: redistribuir gente, pausar campañas, o directamente avisar que habrá demora. Con Oki-Toki, veo qué canal está saturado, cuántas personas hay conectadas, y dónde necesitamos refuerzos.
3. Automatizar donde toca, sin perder el alma
No todo necesita a una persona. Las confirmaciones, encuestas, mensajes de espera o recordatorios se pueden automatizar sin perder calidad. Pero hay cosas —como un reclamo fuerte o una duda con tres vueltas— que necesitan oído humano. Por eso combino bots y personas. Y con Oki-Toki, puedo ajustar ese balance con precisión.
4. Medir sin miedo
No se trata de controlar por controlar. Se trata de entender qué pasa. ¿Qué canal tiene más abandonos? ¿Cuál genera más satisfacción? ¿Dónde se demoran más las respuestas? La herramienta me lo da todo en reportes listos para usar. Y créame: cuando uno ve los números claros, las decisiones son mucho más fáciles de tomar.
5. Escuchar al equipo. Siempre.
A veces un canal falla no por el cliente, sino porque el equipo no lo domina o no se siente cómodo. Si una operadora brilla en llamadas pero sufre escribiendo, no la obligue a ser multitask. Distribuya según habilidades, forme equipos especializados si puede, y ajústelo en función de resultados. Suena lógico, pero muy pocos lo hacen.
¿Cómo Oki-Toki ayuda a gestionar múltiples canales?
Ahora sí, hablemos de lo que conozco al dedillo: cómo gestionar múltiples canales sin enredarse en el intento. Y cuando digo “conozco”, no es porque lo leí en un artículo bonito de LinkedIn, sino porque lo vivo cada día. Con operadores, con clientes exigentes, con equipos en remoto y con más campañas de las que una hoja de Excel puede aguantar.
Y si hay algo que me mantiene cuerda en medio de todo eso, es Oki-Toki.
Llamadas automáticas inteligentes: eficiencia sin molestias
¿Tiene clientes en diferentes husos horarios? Con la llamada automática de Oki-Toki, puede programar las campañas para que cada cliente reciba la llamada en su horario local.No más clientes molestos porque los haya llamado a las 7:00 a. m.
Y si no responde, el sistema reintenta automáticamente según la lógica que usted defina: hora, frecuencia y canal alternativo. Nada al azar.
Scripts en múltiples idiomas
¿Opera en varios países? Entonces sabe que un “¿Cómo le puedo ayudar?” no se entiende igual en Perú que en China.
Con Oki-Toki, puede crear scripts de conversación por campaña, por canal o por idioma.
Esto no solo mejora la comprensión, sino que transmite algo fundamental: respeto cultural.
Y sí, también ahorra malentendidos… y memes de clientes frustrados.
Números virtuales por país o campaña
Puede usar números de teléfono virtuales distintos para cada país, producto o campaña.
Esto aumenta la tasa de respuesta, da una imagen profesional y permite saber con claridad qué canal genera más resultados.
Además, puede ver de un vistazo qué línea está funcionando mejor, y hacer ajustes sin tocar el sistema entero.
Integración con WhatsApp, Telegram, Viber y más
Gestionar muchos canales desde mil pestañas abiertas puede ser un verdadero dolor de cabeza.Con Oki-Toki, todos los mensajes se centralizan en un solo lugar.Puede asignarlos al agente correcto, etiquetarlos, medir los tiempos de respuesta y dejar notas internas.
Y todo eso, sin perder el control ni la organización.
Dashboard de métricas y calidad en tiempo real
¿Quiere saber qué canal genera más satisfacción? ¿Dónde se acumulan los reclamos? ¿Qué agente necesita apoyo?
El dashboard de métricas en tiempo real le da esa información clara, visual y útil.
Yo ya no necesito adivinar. Lo veo todo en tiempo real y puedo actuar rápido: ajustar una campaña, cambiar de canal o reforzar donde haga falta.
Asistentes automáticos basados en IVR y mensajes de voz
¿Necesita un IVR en español, uno en alemán y uno en japonés? Puede hacerlo.
¿Quiere que los mensajes de voz cambien según el número al que llame el cliente? Sí, puede.
La configuración del IVR de Oki-Toki le permite personalizar los mensajes y las opciones según el idioma y el país del cliente.
Y no solo es elegante, sino también muy eficaz.
Todo esto no es magia. Es planificación, tecnología y experiencia.
Pero sobre todo, es una herramienta que acompaña su forma de trabajar, en lugar de complicarla.
Y si eso no es gestión inteligente de canales, no sé qué lo sea.
¿Qué estadísticas se pueden recopilar en Oki-Toki para cada canal?
Tener muchos canales de comunicación en una empresa no es sinónimo de éxito. Lo que realmente marca la diferencia es saber cómo funcionan, cuándo se saturan, dónde fallan y qué tanto rinden. Porque en el mundo de los centros de contacto, las decisiones sin datos… son apuestas.
Por suerte, Oki-Toki no solo permite gestionar diferentes canales comunicativos. También ofrece herramientas para medirlos, en tiempo real, con claridad y sin necesidad de ser analista de datos.
¿Qué estadísticas recojo por canal en la comunicación?
Cada canal tiene sus particularidades, pero hay métricas que son universales y absolutamente necesarias:
- Tasa de respuesta: ¿Cuántos mensajes, llamadas o chats fueron respondidos? Y más importante: ¿cuántos no?
- Tiempo de primera respuesta y promedio de atención: Porque no es lo mismo contestar en 2 minutos que en 25.
- Tasa de abandono: Ideal para los canales de voz y chat en vivo. Si muchas llamadas se cuelgan antes de ser atendidas… tenemos un problema.
- Nivel de satisfacción del cliente: Puede medirse con encuestas, etiquetas o puntuaciones internas.
- Volumen de interacciones por canal y por agente: Saber quién está sobrecargado y qué canal explota más en qué horario.
- Canal de entrada más efectivo: Aquí entra el oro puro. ¿De dónde vienen más ventas? ¿Qué canal genera más reclamaciones? ¿Cuál tiene mejor NPS?
Además, todo se puede filtrar por campaña, agente, fecha o país. Un buffet libre de datos útiles.
No todos los canales se miden igual
Aquí una de las claves: cada canal en la comunicación tiene su propia lógica. En email, el tiempo de respuesta es vital. En redes sociales, importa más el tono y la visibilidad del mensaje. En llamadas, lo que pesa es la duración, la resolución al primer contacto y la satisfacción.
Por eso, Oki-Toki presenta estadísticas adaptadas a cada uno de estos canales de información, para que no compare peras con manzanas.
Y si todavía se pregunta, ¿cuáles son los canales de comunicación más efectivos? La respuesta está justo ahí: en las estadísticas.
¿Cómo se muestran todos estos datos en Oki-Toki?
De manera sencilla, visual, sin complicaciones:
- Dashboards en tiempo real, donde veo todo lo que pasa por canal, agente o campaña.
- Reportes descargables para cruzar datos y presentarlos a gerencia o al cliente final.
- Alertas automáticas si un canal supera el umbral definido: por ejemplo, más de 5 minutos sin respuesta en WhatsApp.
Y lo mejor: puedo hacer ajustes al vuelo. ¿Canal saturado? Muevo agentes. ¿Campaña en caída? Pauso y reconfiguro. Todo desde un solo lugar.
Un ejemplo práctico
Recientemente, una de las empresas que trabaja con nosotros en un proyecto de e-commerce notó que WhatsApp colapsaba por la mañana: más del 30% de los mensajes quedaban sin respuesta. El dashboard de Oki-Toki lo mostró de manera clara.
¿Qué les recomendamos?
- Reasignar agentes de voz a mensajería durante los períodos críticos.
- Automatizar respuestas básicas con bots bien configurados.
- Crear un nuevo flujo de trabajo para distribuir por prioridad y canal.
Resultado:
La tasa de abandono disminuyó, la satisfacción aumentó y… las ventas subieron.
Todo muy sencillo. Todo muy medible. Y lo más importante: nuestro cliente está satisfecho.
Medir, ajustar, crecer
En resumen, los diferentes canales de comunicación no deben tratarse igual. Cada uno tiene su estilo, su público, sus métricas. Pero todos pueden medirse. Y todo lo que puede medirse, puede mejorarse.
Y sí, sé que hay muchas opciones: canales y medios de comunicación, internos y externos, escritos, orales, digitales. Pero si no se integran y no se analizan… se pierde el control.
Con Oki-Toki, esa integración no solo es posible – es cómoda, flexible y pensada para equipos reales, con retos reales.
Canales de comunicación internos (con el equipo)
Ya hablamos de canales de comunicación externos, pero… ¿qué hay de los canales de comunicación internos? Porque no solo se trata de conectar con los clientes, sino también de que su equipo esté en sintonía. Un centro de contacto con canales mal gestionados internamente es como un coche sin dirección. No llegará a su destino.
Aquí lo que he aprendido sobre cómo gestionar bien la comunicación con el equipo:
1. El canal adecuado para cada tipo de comunicación
Si su equipo trabaja con herramientas como Slack o Microsoft Teams para conversaciones rápidas, pero se les manda tareas por correo electrónico, el resultado es desorden. Los correos largos y los mensajes urgentes no pueden coexistir en el mismo espacio. Para la gestión de tareas, use plataformas como Asana o Trello. Para mensajes rápidos, apps como WhatsApp o Facebook Messenger son mucho más efectivas.
2. Centralice todo, sin perder flexibilidad
Si algo que aprendí con Oki-Toki, es que la integración interna de canales no debe ser rígida. Por ejemplo, en mi equipo usamos un solo panel para información de calidad y feedback en tiempo real sobre el desempeño de los agentes. Si uno de los canales se satura, ya sabemos que podemos redistribuir sin estrés.
3. Comunicación transparente y bidireccional
¿Cuántas veces el equipo se siente desorientado porque no tiene claridad sobre las expectativas o el progreso? Oki-Toki permite mantener un flujo claro de comunicación interna con su CRM y chat interno de la empresa. Los agentes y supervisores pueden compartir fácilmente observaciones y dar retroalimentación en tiempo real. Esto ayuda a mantener a todos alineados, evitando malentendidos o falta de información, y asegurando que cada miembro del equipo esté al tanto de lo que sucede.
4. Horarios y turnos bien definidos
Para evitar que las respuestas se acumulen a última hora, es esencial establecer un sistema de comunicación donde cada miembro del equipo sepa cuándo debe estar disponible y cómo debe informar sobre su carga de trabajo. Los paneles de control de Oki-Toki permiten asignar tareas a cada agente y ajustar horarios según las necesidades del centro de contacto.
5. Escuchar al equipo: feedback continuo
Los canales internos también sirven para evaluar cómo se sienten los agentes con los procesos. ¡Y esto es clave! Si algo no está funcionando bien, es probable que el equipo lo sepa antes que nadie. Tener un canal claro para retroalimentación continua mejora no solo la moral del equipo, sino también la experiencia de los clientes.
¿El resultado de todo esto?
Con un sistema adecuado, la comunicación interna no solo fluye, sino que potencia la eficiencia, reduce errores y mejora el ambiente de trabajo. Porque si el equipo está alineado, el servicio a los clientes será siempre más eficiente y ágil.
Conclusión: el canal correcto en el momento correcto
Elegir el canal de comunicación adecuado no es una tarea que deba tomarse a la ligera, pero tampoco tiene que ser un dolor de cabeza. Si algo he aprendido a lo largo de los años, es que la clave no está en tener todos los canales disponibles, sino en saber cuándo, cómo y para qué usarlos.
Los diferentes canales de comunicación tienen un propósito específico, y el truco está en saber cuál funciona mejor para cada tipo de cliente y situación. Si está intentando captar un cliente potencial, el chat en vivo puede ser su mejor opción. Si lo que necesita es resolver un problema técnico, el teléfono sigue siendo el rey. Y si está gestionando una campaña masiva de marketing, puede que el email o los mensajes automatizados sean la mejor opción.
Aquí está la clave: no se trata de estar presente en todos los canales, sino en los que su público realmente usa. Los canales comunicativos deben estar alineados con la estrategia de su empresa y con las expectativas de los clientes.
Oki-Toki hace mucho más que simplificar la gestión de canales de comunicación en una empresa. Le permite integrar todos los canales, automatizar tareas donde sea posible, analizar el desempeño de cada uno, y ajustar sobre la marcha para que su equipo esté siempre preparado para lo que viene.
El canal correcto en el momento correcto es la receta para una atención eficiente, sin sobresaltos. Y si puede medir el rendimiento de cada canal, ajustarlo cuando sea necesario y personalizarlo para cada cliente, entonces está jugando en otra liga.
¿Está listo para optimizar sus canales de comunicación?
Solicita una consulta gratuita: los especialistas de Oki-Toki te dirán cómo integrar los canales necesarios y gestionarlos como un profesional, o prueba la versión DEMO.
Porque la clave no está solo en tener herramientas, sino en saber cómo usarlas para conectar mejor con su público y mejorar la experiencia de su equipo.Y eso, créame, hace toda la diferencia.
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