Continuamos la serie de artículos sobre la adaptación de agentes de centros de contacto y managers de ventas. En la primera parte hablamos sobre las medidas previas; en esta, sobre las entrevistas.
Aspectos clave de la entrevista: cómo mejorar
Ofrezca al candidato té, café o agua (esto es especialmente relevante en situaciones de contratación no masiva).
He tenido varias discusiones al respecto; el director de un centro de contacto expresó una objeción: «Parece una secta, como si intentaran atraer a la gente; se puede malinterpretar». Pero, en mi opinión, ofrecer a una persona un vaso de té es algo normal. Llevo unos cinco años usando este recurso sencillo y ninguno de los candidatos ha hablado de sectas.
Siempre intento transmitir primero al candidato en qué consiste el trabajo. Incluso en Moscú la gente no siempre lo entiende correctamente.
Una opción para los centros de contacto:
– Seguramente usted es abonado de telefonía móvil, quizá cliente de un banco, ¿tiene internet en casa?
– Sí
– Entonces, lo más probable es que al menos una vez en su vida se haya encontrado con una situación en la que necesitaba llamar a la empresa que le presta el servicio: se cayó internet, quería saber cuándo lo arreglarían; en el banco, conocer el saldo de su cuenta; con el proveedor de telefonía móvil, informarse sobre la activación o desactivación de plataformas, ¿verdad?
– Sí
Este «preludio» crea un contexto claro para el candidato: ¿qué puede ser más comprensible que una llamada al proveedor de internet si se ha cortado la conexión? (El guion es universal y sirve para cualquier segmento de mercado en el que pueda trabajar un centro de contacto).
Después de la segunda respuesta afirmativa, el candidato entiende con total claridad de qué le estoy hablando. Eso crea la base necesaria para continuar la conversación.
Una opción para los departamentos de ventas telefónicas (ilustra el principio general):
– El objetivo final de la empresa es vender nuestro producto/plataforma. Para vender, hace falta una reunión con la persona que toma las decisiones. La tarea del manager es obtener por teléfono la aceptación clara de la persona responsable de una reunión en un lugar concreto y en una fecha concreta. Si no hay aceptación o no se han acordado con exactitud la fecha y la hora de la reunión, la reunión no tendrá lugar. Si usted, por ejemplo, hubiera decidido quedar con una amiga o un amigo, pero no hubiera definido la hora y el lugar, ¿se habrían estado esperando mutuamente durante mucho tiempo, verdad?
– Sí
– Aquí ocurre lo mismo. Queremos que usted consiga aceptación para reuniones en un lugar concreto y en un horario definido. ¿Hasta qué punto esta tarea no está clara?
– Está totalmente clara.
– Entonces, permítame saber hasta qué punto este trabajo no le encaja.
No es necesario utilizar preguntas «negativas» como «¿Cuánto NO le gusta, NO le encaja, NO le convence, NO coincide con sus expectativas?», pero considero que precisamente ellas permiten obtener feedback de calidad del candidato, sacar a la luz sus dudas (y, por tanto, poder trabajar con ellas) y, en general, crear un ambiente de confianza: se eliminan las ambigüedades.
Durante y después de la entrevista
| Ejemplo de cómo se hace normalmente | Ejemplo de cómo se puede mejorar |
| Al candidato se le ofrecen tests y tareas de evaluación (a veces, desde la perspectiva del candidato, extrañas), pero no se le explica para qué sirven. | Una característica del aprendizaje en adultos: la persona debe entender el sentido de lo que se le pide. Por eso, explique siempre para qué da cada tarea: – Ahora comprobaremos sus habilidades de conversación. Es una tarea breve. ¿Está listo? Si no se explica el sentido de las tareas, existe el riesgo de recibir la respuesta: “me preguntaron una tontería”. |
| «Le devolveremos la llamada». | La decisión debe comunicarse de inmediato (encontrar el motivo del rechazo no es un problema). Las personas respecto a las cuales se ha tomado una decisión positiva deben saber la fecha de inicio de la formación. La formación debe comenzar, como máximo, el segundo día laborable después de la entrevista: una demora mayor es un asesino del proceso de selección. De media, la probabilidad de que el candidato se presente a la formación después de 3+ días laborables de espera es inferior al 10%. |
| No se realiza una visita por la empresa después de una entrevista exitosa o la hace el reclutador. | La visita debe realizarla un [senior] manager actual o el futuro mentor o el RVP o el formador. El plan y el guion de la visita deben ser aprobados personalmente por el director general. Parece una distracción, pero ¿qué puede ser más importante que trabajar con personas? El recién llegado tiene la oportunidad de ver a su futuro responsable. Se disipa en parte la inquietud de «¿Qué tipo de personas trabajan aquí y cómo me recibirán?» Recuerden: los costes de captación de personal son relativamente altos, y aquí solo se dedican 5-7 minutos, pero aumenta el nivel de confianza del nuevo en la organización. |
| Al candidato no lo presentan al equipo. | En la entrevista yo digo así: – Por experiencia sé que los candidatos tienen una duda: «¿Y si no pagan el salario?» (en ese momento, por lo general, los candidatos sonríen y asienten) La situación es la siguiente: después de la entrevista, si llegamos a un acuerdo, haremos una pequeña visita al departamento de ventas/sala de agentes. Podrá señalar a cualquier empleado y hacerle cualquier pregunta, incluso sobre si pagan el salario a tiempo y conforme al contrato. ¿Le parece? Durante la visita realmente damos la oportunidad de hacer preguntas. Si el aspirante lo hace, es buena señal. Pero si le da vergüenza preguntar: – Colegas, un minuto, por favor. Ha venido a la entrevista una persona nueva, <nombre y apellido>, que tiene preguntas sobre el salario. Levanten la mano quienes no cobran. … – Levanten la mano quienes no cobran de forma justa. … – Por cierto, allí, en aquella esquina, están sentados los chicos Alexey Maksymov y Liza Chaikina; ellos son campeones cumpliendo objetivos. Ganan más de 40.000 al mes. Colegas, ¿verdad? – ¡Sí! … – ¿Y qué tal el ambiente en el equipo y con la dirección? … Si la empresa es honesta con los empleados y la dirección es competente, el esquema funciona al 800%. Si la empresa no es honesta o la dirección no es adecuada, esta guía no sirve de nada. |
| Los nuevos se familiarizan con el formador al inicio de la capacitación. | Es mejor invitar a uno de los formadores a la entrevista para una breve presentación de 1-2 minutos sobre sí mismo (así disipamos las dudas sobre con quién tendrán que tratar después: «nos presentaron al formador, un chico genial», y además mostramos de inmediato las posibilidades de crecimiento si el formador «ascendió» desde agente/manager). El guion de presentación del formador debe coordinarse con la dirección, y la presentación debe estudiarse a la perfección. Si no hay formador, para la autopresentación se invita al mentor, al manager senior o al RVP. ¡¡Es de vital importancia! Esto funciona solo si el formador comparte su éxito con el éxito de la organización. De vital importancia-2: el formador debe lucir no solo bien, sino superbien. Matiz: el reclutador y el formador deben demostrar claramente cortesía mutua y el estilo de comunicación adoptado dentro de la cultura corporativa. Consejo práctico. Al terminar la entrevista, pedimos al formador que reproduzca verbalmente el retrato del candidato. Entrenamos la memoria y la atención: una habilidad muy necesaria para llevar un grupo de formación. |
| A los candidatos se les muestra el trabajo de agentes reales y, en algunos casos, se les sienta junto a un agente para escuchar en paralelo para conocer una conversación en vivo. | No hay que hacerlo, especialmente en proyectos complejos con gran volumen de información: se activa la objeción «esto es complicado, no lo voy a dominar». Además, puede tratarse de que un nuevo candidato, que no firmó un NDA, obtenga acceso a los datos personales de los abonados y a la información confidencial de la empresa. Una buena práctica es grabar un video breve (de hasta 2 minutos) en el que se muestre paso a paso (esto es importante) el trabajo del agente y demostrarlo en la entrevista. Literalmente al detalle: – Así se abre la ficha del cliente – Se marca el número – Después de que responde el abonado, decimos esto y aquello. … ¡Importante! En el guion de llamada del video debe explicarse claramente por qué se dice y se hace lo que se muestra, por qué se eligieron ciertas formulaciones, etc. |
| A los candidatos se les envía a resolver cuestiones relacionadas con documentos. | Es mejor tener instrucciones impresas sobre cómo solicitar, por ejemplo, un SNILS olvidado o averiguar el número de NIF, así como un escritorio del agente asignado para resolver estas y otras tareas similares. Es decir, el candidato debe tener la posibilidad de averiguar o solicitar la tramitación de documentos sin salir de la oficina (especialmente para los jóvenes que buscan su primer trabajo). De paso, por cierto, también se comprueban las habilidades informáticas. |
| El candidato se lleva de la oficina, como máximo, una tarjeta de presentación. | El candidato debe llevar consigo:
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| Si se realiza una entrevista grupal, no se debe dejar marchar a los participantes juntos al terminar. | Eso no se debe hacer. Un candidato tóxico al que no le hayan gustado las condiciones puede arruinar a todo el grupo de una sola vez, por ejemplo, mientras todos suben juntos en el ascensor. Yo dejo ir a las personas que no encajan de inmediato durante la entrevista, en cuanto entiendo que no han superado uno o varios criterios de selección. Los que se quedan también se van por separado; los voy despidiendo uno por uno con distintos pretextos, por ejemplo, para aclarar una cuestión sobre la documentación. Matiz: Si a la entrevista han venido dos amigos o dos amigas, hay que dejarlos marchar juntos. Es decir, no debe darse la situación en la que uno espere mucho tiempo al otro. |
