Muchos call centers de outsourcing viven la misma historia: al principio, todos los esfuerzos se destinan a poner en marcha la operación, buscar operadores, configurar procesos, formar al equipo y conectar los primeros proyectos. Pero pasa el tiempo y aparece una nueva tarea. O, mejor dicho, ni siquiera una tarea, sino una pregunta que empieza a repetirse con frecuencia en las reuniones:
«¿Dónde conseguir nuevos clientes?»
Esta pregunta se vuelve especialmente urgente después de finalizar un proyecto grande o de perder un cliente. Ayer el equipo estaba completamente ocupado, y hoy parte de los operadores está sin trabajo.
Muchos directivos creen que el principal problema del outsourcing es la calidad del servicio. En la práctica, todo es un poco más complejo. Un buen servicio ayuda a retener clientes, pero no garantiza que aparezcan nuevos.
Por eso, la búsqueda de clientes se convierte en una línea de trabajo independiente. Y cuanto antes lo entiende el responsable del call center, más estable se vuelve el crecimiento de la empresa.
- Por qué la mayoría de los outsourcing buscan clientes de forma incorrecta
- Dónde buscar los primeros clientes
- Por qué los casos prácticos venden mejor que la publicidad
- Las tecnologías que quiere ver el cliente
- Qué impide ganar una licitación desde el inicio
- Cómo retener al cliente después del lanzamiento del proyecto
- Qué hacer si hay pocos clientes
- Cómo ayuda Oki-Toki
Por qué la mayoría de los outsourcing buscan clientes de forma incorrecta
Cuando se trata de vender servicios de call center, muchas empresas actúan según el mismo escenario. Crean una página web→Compran publicidad→Envían propuestas comerciales→Esperan solicitudes. El problema es que el mercado cambió hace tiempo.
Hoy los clientes reciben decenas de ofertas similares de distintos proveedores. Casi todos prometen un alto nivel de servicio, tecnologías modernas, operadores experimentados y un enfoque individual.
Como resultado, todos empiezan a parecer iguales. El cliente abre varios sitios web seguidos y ve textos prácticamente idénticos. Por eso, la pregunta principal ya no es cómo hablar de ustedes mismos. La pregunta principal es en qué se diferencian.
Si un centro de outsourcing trabaja con todo tipo de clientes y está dispuesto a realizar cualquier tarea, al cliente le resulta difícil entender cuál es su especialización.
Es mucho más fácil vender servicios cuando hay una experiencia clara.
Por ejemplo:
- tiendas online;
- entregas;
- proyectos médicos;
- sector inmobiliario;
- servicios financieros;
- telemarketing;
- soporte técnico.
Cuanto más clara sea la especialización, más fácil será explicar al cliente por qué debe elegirlos a ustedes.
Dónde buscar los primeros clientes
Muchos directivos esperan que los nuevos clientes lleguen solos a través del sitio web: que dejen una solicitud, escriban en el formulario o pidan un presupuesto. Esto ocurre, pero en el outsourcing rara vez funciona un solo canal. Los buenos proyectos suelen llegar de distintas fuentes: recomendaciones, contactos, eventos, comunidades y relaciones anteriores.
La primera fuente son las recomendaciones.
Las recomendaciones son el canal más subestimado. Sí, suena sencillo, pero en B2B sigue siendo una de las formas más potentes de conseguir un cliente. Si al cliente le resulta cómodo trabajar con ustedes, si ve resultados y no pierde tiempo en un control constante, es muy posible que los recomiende a colegas o socios.
Por eso, a veces es más útil no lanzar otra campaña publicitaria, sino mirar con más atención a los clientes actuales. Dónde se puede mejorar la comunicación, dónde se pueden entregar los informes más rápido, dónde se puede mostrar más transparencia, y dónde simplemente conviene estar más presentes. Estas cosas no parecen “marketing”, pero a menudo son precisamente las que luego traen nuevos clientes.
La segunda fuente son las comunidades profesionales y los eventos del sector.
Si el call center trabaja no solo en su mercado local, vale la pena participar en los espacios donde se comunican responsables de servicio al cliente, directores de CX, responsables de soporte y gerentes de operaciones. No siempre se trata de ventas directas. A veces primero hay que simplemente estar visible: participar en debates, observar qué problemas preocupan al mercado, conocer gente y mostrar que entienden sus tareas.
En Europa hay varias plataformas destacadas para esto. Por ejemplo, Customer Contact Week Europe. Allí se reúnen responsables de contact centers, servicio al cliente y canales digitales de atención. No es una feria de call centers para call centers, sino una plataforma donde pueden encontrarse potenciales clientes de retail, e-commerce, banca, logística y empresas SaaS.
Para un equipo de outsourcing, es una buena oportunidad para entender quién busca proveedores y qué servicios interesan actualmente al mercado.
Otra opción es CCW Berlin. Es una conferencia europea sobre servicio al cliente, contact centers y canales digitales de atención. Allí se pueden encontrar empresas que necesitan equipos externos para soporte, ventas, telemarketing o procesamiento de solicitudes.
Para buscar contactos también se puede consultar ContactCenterWorld. Es un recurso internacional sobre contact centers: noticias, rankings, eventos y participantes del mercado. A través de plataformas así es fácil seguir quién está activo en el sector, dónde aparecen nuevos proyectos y con quién se puede intentar iniciar una conversación.
En Europa también existe European Customer Contact Alliance, una alianza de asociaciones nacionales de contact centers y servicio al cliente. No es un lugar para conseguir solicitudes rápidas, pero sí un entorno útil para networking, contactos del sector y comprensión de hacia dónde se mueve el mercado.
Un canal aparte es LinkedIn. Para el outsourcing puede funcionar mejor que la publicidad. Busquen no a propietarios de negocios, sino a personas responsables del servicio al cliente. Normalmente el outsourcing es necesario para empresas de estos sectores:
- e-commerce;
- logística y entregas;
- servicios médicos;
- SaaS;
- servicios financieros;
- sector turístico.
Si hablamos de la CEI, es útil buscar comunidades del sector relacionadas con comercio electrónico, logística, marketing y servicio al cliente en LinkedIn, Telegram y asociaciones empresariales locales. Los clientes rara vez buscan directamente “call center de outsourcing”. Por lo general, hablan de un problema: faltan operadores, crece la cola de llamadas, se necesita llamar a clientes o se requiere soporte en varios idiomas. Es justo en ese momento cuando aparecen oportunidades para nuevos proyectos.
La regla principal sigue siendo la misma: primero la experiencia, después la venta. Un comentario útil en una discusión sobre problemas de servicio al cliente puede llevar a un proyecto más rápido que decenas de propuestas comerciales en frío.
La tercera fuente es el contenido.
Incluso hoy en día, muchos servicios de outsourcing subestiman la fuerza de los materiales expertos. Cuando una empresa publica regularmente artículos, casos prácticos y análisis aplicados, poco a poco empieza a ser percibida como experta. Y los clientes prefieren trabajar con quienes demuestran conocimiento, no solo venden servicios.
Por qué los casos prácticos venden mejor que la publicidad
Por ejemplo, en el sitio web puede estar escrito: “Somos un call center de outsourcing profesional con un equipo experimentado”. Suena bien, pero el cliente no entiende qué se esconde detrás de esa frase.
Es muy diferente cuando la empresa muestra un caso real: “Ayudamos a una tienda online a procesar 40 000 solicitudes durante una venta de temporada”. O: “En tres meses aumentamos el porcentaje de contactos exitosos en un proyecto de entregas en un 22%”.
Estos materiales funcionan mucho mejor que las promesas generales. Porque el cliente ve un resultado concreto. Por eso muchos outsourcing exitosos publican no solo artículos, sino también historias reales de proyectos.
Las tecnologías que quiere ver el cliente
Hace algunos años, la telefonía en la nube se consideraba una ventaja.
Hoy ya es un requisito básico. Los clientes quieren entender cómo el proveedor controlará la calidad, gestionará el equipo y garantizará la transparencia del trabajo.
Por ejemplo, en Oki-Toki se puede dar al cliente acceso a informes, estadísticas y monitoreo del trabajo del proyecto.
El cliente verá:
- cantidad de llamadas y resultados de las campañas de llamadas;
- llamadas exitosas y no exitosas;
- indicadores SL y cumplimiento de KPI;
- carga del equipo y estadísticas de solicitudes;
- tiempo medio de espera en línea, etc.
Este nivel de transparencia suele influir en la decisión no menos que el costo de los servicios.
Cuando el cliente entiende que podrá controlar el proyecto no a través de solicitudes interminables al gerente, sino mediante datos reales, la confianza surge más rápido.
Qué impide ganar una licitación desde el inicio
A veces los directivos están seguros de que perdieron una licitación por el precio. En la práctica, la razón suele ser otra. El cliente evalúa no solo el coste. Evalúa los riesgos.
Si un proveedor muestra procesos claros, estadísticas, informes y control de calidad, mientras que otro se limita a una presentación bonita, la decisión se vuelve evidente.
Por eso, al preparar una propuesta comercial conviene mostrar:
- estructura del equipo;
- procesos de control de calidad;
- sistema de informes;
- indicadores de proyectos;
- tecnologías utilizadas.
En realidad, el cliente no compra operadores. Compra confianza en el resultado.
Cómo retener al cliente después del lanzamiento del proyecto
La búsqueda de clientes no termina con la firma del contrato. Al contrario, después del lanzamiento empieza la parte más importante del trabajo. Es precisamente en los primeros meses de cooperación cuando el cliente decide si seguirá desarrollando el proyecto. Por eso es importante mostrar resultados con regularidad.
El responsable del proyecto puede recibir automáticamente información sobre el trabajo de los operadores, la carga, la calidad de la atención y otros indicadores. Cuando los resultados son visibles de forma regular, el cliente tiene una sensación de control sobre el proyecto. Y esto influye directamente en la duración de la cooperación.
En Oki-Toki es cómodo utilizar para esto informes, reportes y paneles.
Qué hacer si hay pocos clientes
Cuando hay pocas solicitudes, el primer impulso es bajar el precio. Pero esto no siempre ayuda al negocio. Los proyectos de bajo costo suelen requerir tantos recursos como los más caros, pero generan menos beneficio. En lugar de reducir drásticamente los precios, es mejor analizar las cifras y entender:
- de dónde provienen las solicitudes que con más frecuencia se convierten en ventas;
- qué proyectos se amortizan más rápido y no consumen los recursos del equipo;
- con qué clientes la cooperación resulta más duradera;
- qué servicios son más fáciles de explicar, vender y escalar.
A veces resulta más rentable no intentar cubrir todo el mercado, sino elegir un nicho claro. Así es más fácil atraer a los clientes adecuados, configurar la publicidad con mayor precisión y recibir más solicitudes de calidad.
Cómo ayuda Oki-Toki
Cuando un call center de outsourcing crece, se vuelve importante no solo encontrar nuevos clientes, sino también mostrarles un alto nivel de organización del trabajo.
Aquí son útiles las herramientas que permiten controlar los procesos y demostrar resultados al cliente.
En Oki-Toki se pueden lanzar proyectos entrantes y salientes, procesar solicitudes desde chats, email y mensajeros, configurar guiones para operadores, controlar los KPI del equipo y seguir los resultados mediante informes y paneles. Para el cliente, la transparencia es especialmente importante. Le resulta más fácil tomar la decisión de cooperar si entiende que podrá ver indicadores reales del proyecto: cantidad de solicitudes, calidad del procesamiento, trabajo de los operadores y resultados finales.
Oki-Toki también ayuda a crecer sin aumentar constantemente la carga administrativa. La analítica, los informes automáticos, el control de calidad, el monitoreo de llamadas y de operadores dan a los directivos más tiempo para desarrollar el negocio, trabajar con clientes y buscar nuevos pedidos.
Qué conclusión sacar
La mayoría de los call centers de outsourcing buscan clientes de la misma manera. Crean una página web, lanzan publicidad y esperan solicitudes. Pero el mercado se volvió mucho más competitivo hace tiempo.
Hoy ganan quienes muestran experiencia, publican casos prácticos, demuestran transparencia en los procesos y saben hablar con el cliente en el lenguaje de los resultados.
La búsqueda de clientes no es una tarea puntual ni una campaña publicitaria de un mes.
Es un trabajo constante que incluye reputación, tecnologías, calidad del servicio y la capacidad de mostrar resultados reales.
Y cuanto antes una empresa de outsourcing empieza a construir este sistema, menos depende su desarrollo de proyectos casuales y contratos puntuales.
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