El contact center en la nube es una herramienta flexible para comunicarse con los clientes, notificarlos y recopilar datos estadísticos. El software Oki-Toki permite realizar llamadas entrantes y salientes, promocionar nuevos productos y realizar encuestas. Además de aumentar la eficiencia del centro de llamadas, el software en la nube ayuda a ahorrar costos. El cliente de Oki-Toki solo paga por los servicios que utiliza. ¡Ya no es necesario invertir en la actualización de software o en la compra de equipos!
Automatización del centro de llamadas en el servicio de Oki-Toki
Las herramientas en Oki-Toki proporcionan una amplia gama de capacidades para automatizar procesos en el call center, aumentando la eficiencia del trabajo y mejorando la calidad del servicio al cliente. Hay una serie de herramientas automatizadas ya preparadas, como:
- Oki-Toki funciona en el navegador y se basa en el uso de tecnologías en la nube, que permiten ejecutar la aplicación en el servidor en lugar de en la computadora del usuario. Esto permite a los usuarios acceder a toda la funcionalidad de Oki-Toki a través de cualquier navegador web, sin la necesidad de instalar software adicional. Este enfoque tiene varias ventajas, incluida una mayor seguridad y protección de datos, conveniencia de uso, flexibilidad, resistencia a fallos y escalabilidad del sistema. Además, usar Oki-Toki en el navegador simplifica el proceso de implementación y reduce los costos de mantenimiento y actualización de software.
- La tecnología de escalabilidad en Oki-Toki se basa en una adaptación flexible y automática del sistema a una carga creciente. A medida que aumenta el número de usuarios y el volumen de datos, el sistema aumenta automáticamente la potencia de cálculo y los recursos para asegurar un funcionamiento estable y sin interrupciones. Esto se logra a través del uso de infraestructura en la nube, que permite escalar recursos en tiempo real, así como de una arquitectura distribuida, que proporciona una alta disponibilidad y resistencia a fallas del sistema.
- Para Oki-Toki, como para cualquier otra empresa, la seguridad de los datos es un aspecto importante de hacer negocios. Con el fin de garantizar la seguridad y confiabilidad, la empresa utiliza copias de seguridad y almacenamiento de datos en diferentes países del mundo. La copia de seguridad permite proteger datos críticamente importantes en caso de fallo de hardware u otras circunstancias imprevistas. Además, el almacenamiento de datos en diferentes países permite a la empresa cumplir con las leyes locales de protección de datos y proporciona acceso rápido a los datos para usuarios en diferentes regiones del mundo. Estas ventajas permiten a Oki-Toki asegurar la confiabilidad y seguridad de los datos, así como proporcionar alta disponibilidad y velocidad de acceso a los datos para los usuarios.
- Una parte integral de mejorar el trabajo y el intercambio de datos es la automatización del centro de contacto con la ayuda de una serie de integraciones ya preparadas con varios servicios populares como ZohoCRM, Salesforce, Zendesk y muchos otros. Esta herramienta permite a los usuarios configurar el intercambio de datos entre Oki-Toki y sus sistemas y procesos existentes, lo que simplifica significativamente el trabajo y aumenta la eficiencia de los procesos empresariales. Las integraciones listas para usar permiten a los usuarios utilizar configuraciones y soluciones ya preparadas, así como ahorrar tiempo y recursos significativos en el desarrollo e implementación de sus propias integraciones.
Si la integración requerida con el CRM no está disponible, el usuario puede contactar soporte técnico, y ayudarán a desarrollar la integración según sea necesario.
Procesamiento Multicanal de Consultas
La automatización del call center con el proceso multicanal de consultas es uno de los elementos más importantes para un exitoso servicio al cliente en cualquier centro de llamadas. Las tecnologías modernas y servicios permiten proporcionar un servicio rápido y de calidad a los clientes, independientemente del canal de comunicación que utilicen. Uno de esos instrumentos es el servicio de Oki-Toki, que ofrece procesamiento multicanal de consultas utilizando canales de comunicación de voz y texto.
Vamos a explorar las capacidades de procesamiento multicanal de consultas en Oki-Toki:
- Consultas a clientes utilizando IVR permite identificar automáticamente el propósito de la llamada y dirigirla en la dirección adecuada, lo que reduce el tiempo de espera y mejora la calidad general del servicio.
- División de autorización de llamadas entrantes y salientes permite distribuir la carga de trabajo de manera uniforme entre los operadores, y las reglas determinan el orden de procesamiento de llamadas según parámetros definidos, como el tiempo de espera, la prioridad de la llamada y otros.
- Automatización del centro de contacto en el aspecto de la función callback simplifica el proceso de trabajo del operador y contribuye a minimizar la pérdida de leads. Si el cliente no logra contactar a un operador o si el operador no puede responder a la llamada o se termina por alguna otra razón, el sistema agrega el contacto a la cola de callback para devolver la llamada. La función permite reducir la cantidad de llamadas perdidas y aumentar el número de consultas exitosas, así como mejorar la satisfacción del cliente.
- Herramienta para manejar mensajes de varios tipos, incluyendo correo electrónico, SMS y también chats. Estas consultas pueden ser recolectadas en un panel único del operador, lo que garantiza conveniencia y eficiencia en el proceso de manejo. El operador puede rastrear y procesar mensajes entrantes rápidamente, interactuando con los clientes a través de un sistema unificado.
CRM Avanzado y Análisis
Personalizar la apariencia de los contactos, campos personalizados y etiquetas es una de las funcionalidades de un CRM avanzado en el sistema de Oki-Toki. Los usuarios pueden personalizar la apariencia de los contactos de acuerdo con las necesidades de su negocio, agregar campos personalizados y etiquetas para un manejo más conveniente de los contactos.
Por ejemplo, el usuario puede agregar campos adicionales para almacenar información sobre los clientes, como fecha de nacimiento, dirección de correo electrónico o números de documentos. También es posible crear diferentes etiquetas y grupos para clasificar contactos y buscarlos rápidamente.
Una herramienta importante en CRM y análisis es la capacidad de almacenar el historial de correspondencia con el cliente, historial de llamadas y grabaciones de conversaciones. En Oki-Toki, cada conversación y correspondencia con el cliente se registra y guarda en el historial de interacciones con el cliente, que está disponible para los supervisores o agentes en tiempo real, dependiendo del rol del agente y el nivel de acceso al sistema.
Esto permite a los agentes familiarizarse rápidamente con el historial de interacciones del cliente con la empresa, así como analizar llamadas y correspondencia pasadas para mejorar la calidad del servicio al cliente. Además, nuestro servicio ofrece la posibilidad de escuchar grabaciones de conversaciones y releer correspondencia con el cliente, lo que permite analizar más precisamente los problemas y consultas de los clientes.
La funcionalidad de normalización automática de números, que permite estandarizar los números de teléfono entrantes, marcados e importados a un formato único. Esto hace que el proceso de automatización de llamadas y manejo de contactos sea más conveniente y eficiente.
Gestión de Telefonía
Soporte de integraciones con diferentes proveedores de telefonía, el servicio Oki-Toki ofrece la posibilidad de conectar cualquier proveedor de comunicaciones que sea adecuado para el cliente para manejar llamadas y mensajes.
Rutaççion de llamadas salientes por tarifas y prefijos. Al realizar una llamada, el sistema selecciona automáticamente el plan de tarifas más ventajoso y el prefijo para reducir el costo de la llamada para la empresa. Esto ayuda a las empresas a reducir los gastos en llamadas telefónicas y también a aumentar la eficiencia del trabajo al automatizar el centro de llamadas. El sistema también permite configurar las prioridades de ruta para llamadas salientes para grupos específicos de agentes, yla automatización de centros de contacto y en particular la ruta automática en este caso, aumenta la flexibilidad del personal y expande sus posibilidades en el procesamiento prioritario de llamadas.
Control de direcciones permitidas en Oki-Toki permite establecer restricciones en el enrutamiento de llamadas a ciertos países y regiones. Funciona mediante la creación de listas de direcciones permitidas o prohibidas que pueden ser creadas y configuradas según los requisitos de la empresa. Si una llamada se dirige a una dirección prohibida, el sistema la bloquea automáticamente.
Gestión y Control de Agentes
En Oki-Toki hay una serie de herramientas para controlar a los agentes, que incluyen:
- Informes, que muestran estadísticas sobre varios parámetros, como el número de llamadas perdidas, tiempo de espera promedio, duración de las conversaciones y otros.
- Calificaciones de Agentes, que permiten evaluar su eficacia y productividad en el trabajo.
- CDC (Control de Calidad de Agentes) es una herramienta que ayuda a mejorar la calidad del servicio al cliente en el centro de llamadas. Permite controlar y analizar el trabajo de los agentes y detectar errores en el proceso de servicio al cliente.
Todas estas herramientas permiten monitorear el trabajo de los agentes, mejorar la calidad del servicio al cliente y optimizar los procesos empresariales:
- Chat interno y conferencias;
- El detector de presencia en el lugar de trabajo en Oki-Toki es una función que ayuda a controlar el régimen de trabajo de los agentes del centro de llamadas, gracias a la determinación automática de su estatus en el sistema. Esto permite a la gerencia controlar mejor los procesos laborales y administrar los recursos del centro de llamadas, optimizando la distribución de agentes y garantizando la máxima eficiencia del trabajo;
- Los informes de resumen de empleo de agentes en Oki-Toki permiten ver cuánto tiempo pasa cada agente trabajando con los clientes, cuanto tiempo en descansos y momentos no laborales, así como cuánto tiempo queda libre. Todo esto hace que Oki-Toki sea una herramienta conveniente y eficiente para contabilizar la ocupación de los agentes y optimizar los procesos laborales.
Reseña del servicio Startpack
Ventajas: amplia funcionalidad, gran cantidad de informes. La propia empresa está dispuesta a desarrollar nuevos productos para mejorar la calidad del trabajo. Integración de datos estadísticos, informes disciplinarios e informes.
Una plataforma conveniente para una empresa con una gran cantidad de clientes. Vincular un administrador personal con un cliente, lo cual es importante durante las primeras etapas de trabajo con el programa. Automatización total de llamadas, grabación y archivo de todas las conversaciones telefónicas. Integración API. Al mismo tiempo, el coste de estos servicios en el mercado es bajo.
Desventajas: Falta de varios widgets al desplazarse a una nueva ubicación, aunque esto puede considerarse una ventaja, ya que no distrae la atención del operador al realizar una llamada.
Iulia Raiscaia
Reseña del servicio Voipoffice
Llevamos más de 3 años trabajando con Oki. Excelente servicio para proyectos y a muy buen precio. Si hay gente, paga; si no hay gente, no pagues. Ya hemos implementado una gran cantidad de proyectos en la plataforma Oka. Widgets muy convenientes para rastrear indicadores y configuraciones flexibles. Si desea iniciar rápidamente un proyecto que funcione de manera estable, definitivamente recomiendo Oki. No hemos tenido una situación en 3 años en la que Oki no haya funcionado durante más de 4 o 5 minutos y esto sucede muy raramente.
Bogdan Koshevyy
Reseña del servicio Ötzovík
Trabajamos con Oki desde 2018, los encontramos cuando abrimos una tienda online. El servicio es muy flexible. Al principio teníamos un par de operadores y solo compramos 2 asientos de operador. Ahora hay más operadores, claro que también gastamos más, pero no hay pagos “extra” ni impuestos. Hay 10 operadores: solo paga por 10 plazas de operador. Por ejemplo, si no necesitas un robot de voz, no pagas por él; lo necesitas, lo conectas. Pero un administrador personal está disponible solo en la etapa de conexión y en el período de prueba. En general satisfecho.
Love
Comentarios del servicio Llamada indexada
El sistema tiene ventajas y desventajas. En general, una impresión positiva. Entre las comodidades: una interfaz clara y trabajo desde el navegador, capacidades de marcador. El IVR es genial. Crear saludos de voz o guiones es realmente genial. De las desventajas: la interfaz del lugar de trabajo del operador es tosca, hay una serie de deficiencias. Es un poco molesto que muchas funciones relacionadas se encuentren en diferentes secciones. Sería bueno agregar más pistas. En general, más satisfecho con el trabajo que no.
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