La meta principal de los informes es proporcionar información sobre la base de la cual los gerentes pueden tomar decisiones de gestión. A veces, los informes regulares parecen aburridos, pero en realidad son una herramienta útil de planificación y análisis. Cifras claras y comprensibles son la mejor manera de demostrar la eficacia del trabajo y ajustar los procesos a tiempo.
¿Qué informes están disponibles en Oki-Toki?
En Oki-Toki hay más de 36 informes que ayudan a mantener todo bajo control en el call center. Con ellos, podrás orientarte fácilmente en indicadores, llamadas, el trabajo de los agentes, gastos financieros, etc. Describimos todos los informes por secciones para que sea más fácil encontrar la información que necesitas.
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Usuarios
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KPI
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Colas y llamadas
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Llamadas automáticas
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Telefonía SIP: control de la calidad de la conexión
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Chats & Correo
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CRM
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Informes en la sección «Empresa»
Informes en la sección «Usuarios»
En el call center, es importante entender cómo trabaja cada uno: cuánto tiempo el agente estuvo en línea y qué hizo durante el turno. Para esto, el “Diario de agentes” o el “Informe resumido”, donde se registra toda la actividad de los usuarios en el puesto de agente, son adecuados.
En qué fijarse:
- Inicio y final del trabajo;
- El estado actual del usuario en el puesto de agente;
- Tiempo gastado en cada estado.
Como indicadores se utilizan los estados “Ocupado”, “Ausente”, “Listo”, “Esperando” y “ACW”. El estado “Ausente” se puede adaptar a su call center. Por ejemplo, añadir aclaraciones adicionales: “Almuerzo”, “Rellenando informes”, “Formación”. Así, la elaboración de informes del call center se vuelve aún más clara.
Informes de “KPI”
En esta sección se recogen informes especialmente útiles para quienes siguen el trabajo de los empleados por KPI – indicadores clave de eficiencia del call center. La idea es simple: ver cómo trabaja cada uno, dónde todo va de acuerdo con el reglamento, y dónde es necesario mejorar.
Se puede analizar todo lo relacionado con el trabajo de los agentes: si los agentes omiten llamadas, con qué rapidez responden, cuántas violaciones estuvieron relacionadas con retrasos en el turno, etc. Hay dos informes principales:
- Diario de KPI – muestra las normas establecidas y quién de los empleados las cumple. El informe muestra la fecha y hora, el nombre de la norma, el agente y el valor del contador.
- Informe resumido – recopila estadísticas generales de KPI call center y normas por período.
Por ejemplo:
- El agente no aceptó la llamada;
- Olvidó la llamada en espera;
- Llegó tarde al turno;
- Una conversación demasiado corta o, por el contrario, larga con el cliente;
- Largo tiempo de wrap-up, almuerzo, etc.
¿Cómo seguir la disciplina de los agentes?
Controlar a los empleados a distancia, y seguir la disciplina laboral en la oficina no es fácil, pero utilizando nuestros informes obtiene una imagen completa de cómo se distribuye el tiempo de trabajo.
Usted mismo ve cuándo los agentes están cargados o hay problemas con la disciplina: quién pasa demasiado tiempo en pausa, quién omite llamadas con frecuencia o llega tarde. Todo esto se puede registrar fácilmente y analizar para ajustar el trabajo a tiempo.
Informes en la sección «Colas y llamadas»
Aquí se recopilan todos los informes clave sobre llamadas. Si necesitas ver quién llamó a quién, cuánto esperaron una respuesta, cómo terminó la llamada o cuán efectivos son tus «Menús IVR», estás en el lugar correcto.
Diario de llamadas
Este informe es como la caja negra del call center. Contiene toda la información sobre las llamadas para el período seleccionado:
- Quién llamó, a dónde y en qué cola.
- Qué agente aceptó la llamada (o no la aceptó).
- Qué funciones se utilizaron en el proceso.
- Cuánto tiempo el cliente esperó en la línea y cuánto duró la conversación.
- Números de teléfono y resultado SIP.
En el «Diario de Llamadas» puedes escuchar y descargar la grabación de la conversación. Y si estás interesado, puedes ver quién de tus colegas ya escuchó esta grabación. Cómo compilar un informe de llamadas y sus opciones adicionales (análisis verbal, transcripción, etc.) se describen en un artículo separado.
Informe resumido de llamadas
Si el «Diario de Llamadas» ofrece información detallada, el “Informe Resumido” muestra estadísticas generales. Recopila datos sobre la espera y duración de las conversaciones por período seleccionado, agrupados por agentes, colas y diferentes funciones de llamada. Lo que se puede ver:
- Total de llamadas: cuántas hubo en total, cuáles fueron exitosas, cuáles no;
- Duración de las conversaciones y tiempos de espera;
- Total de conversaciones y tiempos de espera: todo lo hablado y cuánto el cliente esperó por un agente disponible;
- SL de la línea entrante: porcentaje de llamadas respondidas en el tiempo adecuado;
- Resultado SIP de la llamada.
FCR (First Call Resolution)
FCR: es el porcentaje de llamadas que se resolvieron en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de llamadas de seguimiento.
El “Informe FCR” será interesante si quieres entender con qué facilidad los clientes pueden resolver sus problemas con la primera llamada. Si el mismo cliente llama varias veces en un día, entonces, tal vez, algo va mal: no pudieron ayudarlo la primera vez o no le proporcionaron la información necesaria, algo a lo que conviene prestar atención.
Más sobre el informe FCR en Oki-Toki se puede leer en un artículo separado.
Informe de IVR
Cuando la compañía usa un menú de voz IVR (Interactive Voice Response), se necesita un informe que ayude a entender qué respuestas eligen los clientes. El informe registra pulsaciones DTMF y respuestas de voz en formato de texto. Lo que se puede aprender:
- Elementos de IVR que los clientes eligen con más frecuencia, por ejemplo, «transferir al agente»;
- Cómo responden a las preguntas formuladas;
- Qué scripts funcionan y cuáles necesitan mejora.
Todos los datos sobre las llamadas se pueden agrupar por números o por días y meses.
Informes sobre el trabajo de llamadas automáticas
En Oki-Toki hay 6 informes para evaluar la eficacia de las llamadas automáticas. Los más populares son la Lista de tareas y el Informe resumido de tareas.
- Lista de tareas: este informe es para analizar tareas procesadas y pendientes de procesar del dialer. Está creado para responder preguntas como: “Cómo surgió esta tarea”, “Cuántas llamadas se realizaron por ella”, “Cuándo fue planificada y procesada”, “Qué estado tiene” y otras.
Informe Resumido muestra la cantidad de tareas con un cierto estado (“Cancelación”, “Caducada”, “Éxito”, “Fracaso”, “En cola”) por período y las agrupa por intentos de llamada o números de importación. La descripción detallada de todos los informes y cómo recopilar estadísticas sobre llamadas automáticas se encuentra en un artículo separado en el blog.
Informes en la sección “Telefonía SIP”: control de la calidad de la conexión
En esta sección se encuentran informes para verificar la calidad de la conexión y el trabajo de la telefonía en su call center.
- Diario de registros – informe que muestra todos los intentos de registro de los proveedores SIP conectados. En él se pueden encontrar razones y duración de los fallos en el proveedor de telefonía.
Esto es conveniente cuando se necesita entender por qué los agentes no reciben llamadas o las llamadas automáticas no llegan a los abonados.
- Diario de llamadas SIP mostrará los proveedores a través de los cuales se realizaron las llamadas, números de teléfono, resultado SIP, costo y duración. Tal análisis de llamadas es útil para conciliar datos con proveedores y verificar la correcta enrutación de llamadas.
- Gastos en comunicación – informe resumido de los gastos de llamadas salientes a través de proveedores SIP por período seleccionado. En él se muestran datos sobre el proveedor de telecomunicaciones, las colas y las llamadas automáticas, mediante las cuales se realizaron las llamadas. Verás la cantidad de llamadas, prefijos, costos, la duración media de la conversación y el porcentaje de llamadas exitosas.
Cómo compilar un informe de llamadas SIP: en un artículo separado en el blog.
- Estadísticas de llamadas entrantes: informe para analizar llamadas entrantes. Muestra el tiempo total gastado (DUR), la duración media de cada llamada (ACD) y el porcentaje de éxito (ASR).
DUR: es la duración total de todas las llamadas entrantes.
ACD: es el tiempo promedio que un agente pasa en cada llamada.
ASR: es el porcentaje de llamadas que se recibieron con éxito.
Con esta información, se puede entender fácilmente la efectividad de la línea entrante: cuántas llamadas entran al call center, la rapidez con que los agentes las procesan y cuántas son exitosas o perdidas.
Informes en la sección «Chats & Correo»
Chats: es una forma de comunicarse con los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Como demuestra la práctica de muchas compañías, la omnicanalidad ofrece altos resultados. La comunicación con los clientes se lleva a cabo a través de mensajeros, redes sociales, sitios y es importante no perder de vista estos canales. Para analizar los detalles, en Oki-Toki hay informes separados sobre chats.
- “Diario de chats”: informe detallado de la comunicación de los agentes con los clientes en chats. Reúne información sobre la fecha de creación del chat y su estado actual, así como el nombre del canal de comunicación, la cola y la visualización del diálogo con el cliente.
- “Informe resumido” – genera una tabla consolidada con los resultados del trabajo en los chats. Usando diferentes parámetros de filtro y agrupación, obtienes información sobre el número de consultas, estado, así como datos sobre las incidencias de los agentes.
Informes sobre integraciones
La integración es cuando el sistema de tu call center interactúa con otras plataformas o servicios a través de solicitudes API. El diario de llamadas API mostrará qué solicitudes se realizaron y por quién.
Para verificar qué eventos se procesaron, usa el “Diario de eventos”. Con su ayuda, no solo controlas el trabajo de las integraciones, sino que también detectas cualquier discrepancia a tiempo. Puedes leer más sobre solicitudes API, integraciones e informes en el blog.
Informes de CRM
Formulario CRM: es un guion de llamada de diálogo entre el agente y el cliente. Dependiendo del caso, los gerentes pueden registrar información sobre el cliente, su interés en un producto o servicio, realizar un pedido o una encuesta sociológica. Para monitorear el trabajo con CRM: en Oki-Toki hay varios informes:
- Diario de formularios – informe detallado sobre los formularios completados. Puedes seleccionar parámetros específicos para su visualización, por ejemplo, fecha, ID del formulario, agente, campos de contacto, nombre del cliente, teléfono, estado, etc.
- Estadísticas de formularios – informe consolidado sobre preguntas y respuestas en los formularios de CRM. Agrupa todas las preguntas a las que el cliente respondió y ayuda a ver cómo se desarrollan en general las interacciones con los clientes. Es posible configurar filtros y agrupaciones por respuestas extendidas, o bien obtener en números cuántas y qué preguntas tuvieron respuestas.
- Informes por cuotas: son datos consolidados sobre los resultados de estudios de CATI.
- “Informe consolidado por fecha”: datos sobre el número de formularios completos e incompletos, llenados por fechas;
- “Informe consolidado por cuota”: información por cada cuota por periodo seleccionado;
La agrupación por agentes mostrará la contribución de cada uno al cumplimiento de las cuotas, y los datos adicionales sobre los formularios llenados ayudarán en el análisis y evaluación.
Informes en la sección “Empresa”
En el Informe financiero verás los montos de recargas y deducciones del saldo por el mantenimiento del call center. Y el Diario de saldo mostrará un desglose de cada deducción: por qué funcionalidad y cuánto costó. Con este enfoque, no solo puedes planificar el presupuesto y controlar los gastos, sino también identificar el potencial de expansión.
Informes
Informes: son informes automáticos sobre el trabajo de todo el centro de contacto. Basta con configurarlos una vez y luego se enviarán por correo electrónico según el cronograma establecido. Este sistema de informes de call center es adecuado para gerentes y clientes, ya que los informes se pueden configurar según los parámetros que necesites.
Qué informes necesita tu call center y cómo configurar informes automáticos es algo que solo tú puedes decidir. Los especialistas de Oki-Toki siempre están listos para ayudar y aconsejar cómo construir el mejor sistema de informes y análisis del trabajo de tu call center para que todo sea claro y conveniente.
