Pocos momentos son tan decisivos como los primeros diez segundos de una llamada. Si el cliente siente que al otro lado hay alguien que lo comprende, la mitad del camino hacia la fidelidad ya está recorrida. Y lo mejor: no hace falta magia, solo palabras bien elegidas y dichas con sinceridad. En este artículo encontrará un manual práctico, lleno de ejemplos reales, para que su equipo utilice la empatía de forma natural y rentable.
Empatía en atención al cliente: concepto claro y errores frecuentes
La empatía en el servicio no consiste solo en ser amable; implica ponerse en el lugar del cliente y responder con palabras de empatía que demuestren comprensión real. Una frase de empatía eficaz puede ser tan simple como: “Entiendo lo importante que es para usted; permítame solucionarlo ahora mismo”.
En cambio, respuestas vagas o automáticas por ejemplo: “Ese no es mi departamento”crean distancia y frustración. Dos errores habituales: primero, confundir cortesía con empatía (decir “por favor” sin escuchar el problema no ayuda); segundo, abusar de guiones rígidos que restan naturalidad a sus frases empáticas.
Para evitarlo, es útil tener a mano un pequeño repertorio de empatía frases adaptadas a distintos contextos y practicarlas hasta que fluyan con naturalidad. Recuerde: una frase de empatía bien colocada no solo calma al cliente, también refuerza la confianza en su marca.
Tres razones por las que la empatía fideliza
Primero, porque reduce la tensión en la llamada. Cuando el cliente está molesto, una respuesta automática no ayuda.
Pero si usted utiliza palabras de empatía, la situación cambia por completo.
— Llevo esperando una solución desde ayer, nadie me da una respuesta.
— Entiendo su frustración, déjame ocuparme de esto ahora mismo.
Esa simple frase de empatía hace que el cliente sienta que hay alguien al otro lado que realmente escucha.
Segundo, porque genera confianza. Un cliente que se siente comprendido no solo se calma, también vuelve.
— No estoy seguro de seguir con el servicio, no me ha ido bien últimamente.
— Lamento que no haya sido lo que esperaba. Me gustaría entender qué ocurrió y buscar una solución con usted.
Ese tipo de frases sobre empatía no suenan a guión, suenan a persona. Y eso marca la diferencia.
Tercero, porque convierte errores en oportunidades. Un mal servicio puede terminar en una recomendación si se gestiona bien.
— Esto ha sido un desastre.¡Nunca me había pasado algo así!
— Comprendo cómo se siente. No es lo que usted esperaba, y quiero asegurarme de resolverlo hoy mismo
Con frases empáticas como esta, se puede transformar una crítica en una buena experiencia y reforzar la imagen de su empresa.
En resumen, la empatía no es sólo cortesía. Es una herramienta de fidelización que empieza con una frase de empatía bien dicha y termina con un cliente que quiere quedarse.
Utiliza las frases empáticas para ganar clientes
En esta hora en ya sabes cuáles son las frases empáticas y qué errores pueden cometer los agentes en el diálogo con un cliente. Ahora es el momento de aprender a usar frases empáticas de manera efectiva. Aquí te dejo 7 consejos prácticos para aplicar la compasión en la conversación y conseguir más clientes.
- Sé amable pero específico
Te encontrarás con clientes que cambian de tema o se desvían. Tu tarea es guiarlos adecuadamente de vuelta al asunto original.
Si un cliente dice:
«Ya he visto que habéis resuelto mi problema con la facturación, pero ¿y las nuevas funciones que me prometisteis?»
Puedes responder:
«Podemos repasar nuestra hoja de ruta de productos después. Primero, enfoquémonos en resolver el problema con tu facturación, por favor.»
También habrá clientes que no expliquen bien lo que necesitan. Sé paciente y persistente, casi como un detective. Haz preguntas hasta entender bien la situación. Además, no te dejes intimidar por clientes difíciles. Mantén siempre la calma y la profesionalidad, mostrando la mejor versión de ti mismo.
2.Haz el problema tuyo
Imagina que eres el cliente. Si te pones en sus zapatos, comprenderás mejor cómo ayudarlo. Asume la responsabilidad de sus preguntas y conviértete en parte de la solución. Especialmente cuando se trata de una queja, no lo veas como algo personal.
Usa frases de fidelización con empatía y haz todo lo posible para que la experiencia del cliente sea positiva. Aunque no puedas resolver todo, al menos muestra que lo intentaste.
Si un cliente se queja de que sus formularios por correo electrónico no funcionan desde hace una semana, imagina cuántos correos importantes ha perdido. Probablemente está perdiendo clientes. Y es probable que tú también termines perdiendo uno si no gestionas la situación correctamente.
3.Permite al cliente describir la situación
Si el cliente está enfadado, no lo interrumpas. Deja que termine de explicar su situación. Usa frases que los inviten a compartir más detalles. Haz preguntas que validen lo que están diciendo.
Por ejemplo:
«Tus formularios de correo electrónico no funcionaban. ¿Cuándo te diste cuenta y qué ocurrió después de detectarlo?»
Si el cliente tiene razón, reconócelo. Hazle saber que está en buenas manos. Escúchalo, para que se sienta comprendido y vea que realmente te importa. Y si es posible, ofrece una compensación, siempre siguiendo las normas de la empresa.
Por ejemplo:
«Sí, veo que tus formularios se estropearon el lunes 29 de abril. Lo sentimos sinceramente y haremos todo lo posible para evitar que ocurra de nuevo. Esto es lo que podemos hacer juntos para asegurarnos de que no vuelva a suceder. Como compensación, te ofrecemos un vale de descuento.»
4.Haz más preguntas
A veces, el cliente no sabe cómo expresar exactamente lo que necesita. No tengas miedo de hacer todas las preguntas que necesites. Esto te permitirá entender mejor la situación. Si el cliente no menciona algo clave, no dudes en pedir más detalles.
Puedes utilizar frases empáticas como:
«¿Qué ocurrió después de que notaste el problema?»
«¿Cuáles son las consecuencias del problema?»
Así, tendrás toda la información necesaria para resolver la situación de manera eficaz.
5.Muestra que te importa
Asegúrate de que el cliente sepa que te importa. Usa frases de apoyo al cliente para crear una conexión genuina. Cuando el cliente siente que lo entiendes y que te importa, es más probable que se fidelice.
Por ejemplo:
«Siento mucho que hayas tenido que pasar por todo esto, sé cómo te sientes. Yo también he vivido una situación similar.»
Si el cliente menciona que está teniendo un mal día, no te alejes demasiado del tema principal, pero muestra empatía. A veces, una simple frase como esa puede hacer que el cliente se relaje.
6.Sé respetuoso
El respeto es clave. Asegúrate de que el cliente se sienta valorado y escuchado. No minimices lo que dicen, aunque te parezca trivial. Siempre mantén la profesionalidad, pero sin perder el toque humano.
Por ejemplo, en lugar de decir:
«No parece fácil que alguien con tu experiencia profesional entienda el desarrollo back-end, pero déjame explicártelo.»
Puedes decir:
«Voy a intentar explicarlo de manera rápida y sencilla. Esto es lo que ha ocurrido con tu página web.»
Sé firme, pero no te frustres. Recuerda, el cliente quiere que te concentres en sus necesidades y emociones.
- Da las gracias
Nunca subestimes el poder de un agradecimiento. Usa frases para ser empático como “Gracias por llamarnos”, “Gracias por esperar”, o “Agradecemos tu tiempo”.
Por ejemplo:
«Gracias por llamar para informarnos de este problema. Sin clientes como tú, no podríamos mejorar nuestros productos y servicios; has sido de gran ayuda y te lo agradecemos.»
Después de la interacción, si el cliente te proporciona una opinión positiva, agradéceselo también. Esto hace que el cliente se sienta valorado y apreciado.
Este enfoque combina el uso de frases empáticas para servicio al cliente con una estructura práctica, útil para cualquier agente de call center. Recuerda siempre que cada interacción es una oportunidad para generar confianza y lealtad. ¡La empatía lo cambia todo!
Cómo implementar eficazmente el enfoque centrado en el cliente con las herramientas Oki-Toki
Para que una estrategia de empatía sea eficaz, los agentes no solo deben comprender su importancia, sino también contar con las herramientas adecuadas para implementarla. Aquí es donde entra en juego Oki-Toki, que ofrece funciones que facilitan a los agentes el trabajo en cada interacción con el cliente.
Una de las herramientas más valiosas es el sistema de análisis de voz, que evalúa el tono y la velocidad del habla de los agentes, además de comprobar si las frases clave se utilizan correctamente y si el agente transmite empatía a través de su voz, creando un ambiente cálido y atractivo para el cliente
Otra herramienta poderosa de Oki-Toki es la automatización de guiones de diálogo. No deben ser rígidas o impersonales, sino flexibles y adaptadas a las necesidades del cliente. Estos escenarios ayudarán a los agentes a responder a las objeciones y demostrarán empatía y respeto en tiempo real, basándose en palabras clave ya establecidas en el escenario. Esto no solo simplifica el proceso, sino que también permite a los agentes mantener un diálogo más natural sin perder la empatía.
Un aspecto clave del éxito de cualquier centro de llamadas es el control de calidad, que ayuda a identificar áreas de mejora en el rendimiento de los agentes.
En Oki-Toki contamos con herramientas útiles para evaluar los diálogos y planificar auditorías, así como tableros de control e informes detallados. Estas herramientas ayudan a los supervisores y al departamento de calidad a analizar a fondo cada interacción y tomar decisiones informadas para mejorar las interacciones entre el agente y el cliente.
Un ejemplo de esto es la función de checklist, que garantiza que los agentes sigan el protocolo adecuado en cada conversación, utilizando las frases empáticas necesarias. De esta forma, Oki-Toki facilita el control y asegura que cada llamada cumpla con los estándares de calidad requeridos, mejorando constantemente la experiencia del cliente.
Mini Diccionario de frases empáticas para trabajar con clientes
Para enriquecer la interacción con los clientes, es clave utilizar frases empáticas que demuestren comprensión, apoyo y profesionalismo. Aquí tienes algunas frases empáticas que puedes incorporar de manera natural durante las conversaciones:
- «Entiendo / Comprendo»
– «Comprendo perfectamente lo que está pasando, déjeme ayudarle con eso.»
– «Entiendo lo frustrante que debe ser, permítame resolverlo lo antes posible.» - «Valoro / Aprecio»
– «Valoro mucho su paciencia mientras solucionamos este inconveniente.»
– «Aprecio que haya tomado el tiempo para informarnos sobre esto.» - «Permítame / Vamos a»
– «Permítame verificar la información y le daré una respuesta inmediata.»
– «Vamos a hacer todo lo posible para resolverlo ahora mismo.» - «Estoy aquí / Le acompañó»
– «Estoy aquí para asistirle en todo lo que necesite.»
– «Le acompañó durante todo el proceso hasta que su problema esté resuelto.» - «Gracias por su paciencia»
– «Gracias por su paciencia mientras reviso los detalles.»
– «Le agradezco mucho su paciencia, estamos trabajando para resolverlo lo antes posible.» - «Lamento / Siento»
– «Lamento los inconvenientes causados. Vamos a solucionarlo cuanto antes.»
– «Siento que haya tenido que pasar por esto. Estamos haciendo todo lo posible para que no vuelva a ocurrir.» - «Confío / Estoy seguro»
– «Confío en que podremos encontrar una solución adecuada rápidamente.»
– «Estoy seguro de que resolveremos este problema pronto.» - «Será un placer / Con gusto»
– «Será un placer ayudarle con este asunto.»
– «Con gusto me encargaré de su solicitud ahora mismo.»
De esta manera, se complementa lo mencionado anteriormente sin hacer repeticiones innecesarias. Las frases de empatía y respeto deben ser una parte natural del proceso de atención al cliente, y estas herramientas ayudan a garantizar que cada interacción sea respetuosa y eficaz.
Conclusión: empatía, tecnología y fidelización
La empatía en el servicio al cliente ya no depende únicamente de las competencias individuales de los agentes. Con las herramientas necesarias, como las que ofrece Oki-Toki, se convierte en una estrategia mensurable, consistente y repetible. La inclusión de frases empáticas en el guión y el análisis de la interacción en tiempo real proporcionan una experiencia coherente. A largo plazo, este enfoque aumenta la lealtad y mejora el rendimiento general.
Después de todo, un enfoque reflexivo combinado con las herramientas adecuadas convierte a los clientes no solo en compradores habituales, sino también en defensores de su marca.
Si desea conocer más consejos útiles y ejemplos prácticos, le invitamos a consultar los siguientes artículos.
Técnicas de ventas frías por teléfono
Scripts eficaces para llamadas entrantes: calidad de servicio al cliente garantizada
Cómo crear guiones de ventas a partir de documentos de Google Docs
Control de calidad del centro de llamadas: Evaluación de los diálogos de los operadores