Guía paso a paso para crear un departamento de ventas efectivo desde cero

Si estás lanzando un departamento de ventas desde cero, independientemente del sector, diremos de inmediato: no habrá soluciones fáciles. Pero construir un departamento funcional que genere dinero es posible. Sobre todo si hay un plan claro, herramientas cómodas y una comprensión de cómo no convertir el proceso en un experimento interminable. En esta guía hemos recopilado consejos prácticos sobre cómo organizar el trabajo del departamento de ventas y qué funciones de la plataforma Oki-Toki ayudarán a ajustar el proceso.

• ¿Qué es un departamento de ventas y por qué es necesario?

• ¿Cómo crear un departamento de ventas desde cero?

• Paso 1. Evaluación de los recursos del departamento de ventas

• Paso 2. Cómo formar un equipo de ventas: roles y responsabilidades

• Paso 3. La faceta financiera y motivación del personal

• Paso 4. Formación y coaching del equipo de ventas

• Paso 5. Métricas para medir el rendimiento

• Cómo lanzar un departamento de ventas con Oki-Toki

¿Qué es un departamento de ventas y por qué es necesario?

El departamento de ventas es un equipo estructurado cuya tarea principal es atraer, convencer y acompañar a los clientes durante todo el proceso de la transacción. No es un “grupo de personas que llama” ni “managers por si acaso”. Es un elemento independiente y crítico de la empresa, responsable de los ingresos estables.El formato y la composición del departamento dependen del negocio:

• En un call center de outsourcing esto puede incluir: agentes de línea fría, equipo de procesamiento de llamadas automáticas, empleados de línea de entrada, equipo de seguimiento (follow-up) y gerentes de cuenta;
• Para las compañías SaaS – gerentes de ventas, éxito del cliente, a veces consultores técnicos;
• Sector bancario – gerente de ventas de productos bancarios, consultor financiero;
• Sector médico – farmacéutico, gerente de ventas de servicios médicos, representante médico.

La estructura del departamento de ventas puede variar, pero el objetivo es el mismo: la captación de clientes. Para que todo no se desmorone, se necesita un establecimiento correcto de objetivos, tareas claras y herramientas cómodas, de lo contrario, las solicitudes se perderán, los gerentes se cansarán y los clientes se irán.

¿Cómo crear un departamento de ventas desde cero?

Construir un departamento de ventas significa desarrollar un sistema que genere constantemente nuevos clientes y dinero. Lo importante no es solo contratar personas, sino organizar un proceso claro: quién, cómo y por qué lo hace. Ofrecemos cinco pasos para crear un departamento de ventas, con los que puedes evitar errores típicos desde el inicio.

Paso 1. Evaluación de los recursos del departamento de ventas

Si el departamento de ventas en un call center es el motor, entonces comenzar sin evaluar los recursos es como conducir con el tanque vacío. Tarde o temprano todo se detendrá. Por lo tanto, antes de contratar a personas, escribir scripts y configurar CRM, es necesario entender qué tenemos, qué nos falta y quién se encargará de todo esto.

¿Quién será responsable del lanzamiento?

Lanzar un departamento de ventas no significa darle a un agente una lista de números y decir: «Vende». Este es un proyecto y debe ser supervisado por una persona específica:

• El jefe puede asumir la responsabilidad al inicio, y luego delegar deberes. Esto está bien, pero es necesario evaluar honestamente cuánto tiempo está dispuesto a dedicar a la formación de empleados, la revisión y las mejoras;
• El jefe del departamento de ventas es una excelente opción. Lo importante es otorgarle verdaderas facultades y no “interferir desde arriba”;
• Un consultor externo – a veces es más fácil atraer a un contratista que ayude con la organización de procesos y luego el jefe tome todo bajo su control.

¡Importante! El inicio del proyecto debe ser manejado por una sola persona, esto ayudará a evitar confusión en las tareas, decisiones duplicadas y situaciones en las que «nadie es responsable de nada». Un solo responsable significa control unificado, plazos claros y decisiones rápidas si algo sale mal.

Definición de objetivos y establecimiento de tareas

Estas no son solo palabras abstractas. Los objetivos deben ser claros y medibles, para luego entender si se alcanzaron o no. Y las tareas son los pasos que ayudan a realizar estos objetivos. Es importante que sean específicos y a tiempo: «hacer 50 llamadas al día» o «realizar 10 reuniones a la semana». Todo debe ser claro y alcanzable, de modo que el equipo sepa qué hacer y a qué aspirar.

¿Qué se necesita para empezar?

Cuando los objetivos del departamento de ventas están establecidos, es hora de pensar en la base material-técnica. Para empezar, responde a las siguientes preguntas:

¿Cuál será el formato del departamento? ¿Los agentes estarán en la oficina o trabajarán desde casa? Si el presupuesto es limitado, se pueden contratar empleados remotos y monitorearlos por informes. Para el trabajo en la oficina se necesitarán recursos adicionales – el propio oficina, computadoras, internet estable, auriculares, etc. La base técnica en este caso debe estar preparada de antemano.

¿Qué medios de comunicación se utilizarán? Dispositivos móviles, PBX, softphones – elige la opción adecuada.

¿Se necesitan canales de comunicación adicionales? Chats, mensajeros, sitios web, SMS y correos electrónicos pueden aumentar la conversión.

¿Hay una base de números? Una pregunta bastante lógica, también hay que cuidarla de antemano. Los departamentos de ventas en outsourcing reciben bases de los clientes. La segunda opción – construir una base por sí mismo, es un proceso largo, pero al final – solo contactos de clientes objetivo.

¿Habrá scripts? ¿Tus agentes improvisarán o recitarán el texto según una plantilla predefinida? Si eliges la segunda opción, eso dará estructura, un diálogo paso a paso y los agentes no «se perderán» durante la conversación.

¿Quién acompañará al cliente después de la venta? Al principio, esto puede ser un agente o alguien del equipo que conozca el producto. Pero es importante definir los pasos: quién envía el contrato, quién se encarga del lanzamiento, quién se comunica después de una semana. Lo mejor es describir estas acciones en forma de lista o esquema.

¿Cómo llevar la contabilidad? Se puede usar Excel o programas especializados. Para departamentos grandes, es mejor un sistema en la nube o CRM, donde todo se actualiza automáticamente y se rastrea fácilmente en tiempo real.

¿Quién entrenará y supervisará a los empleados? Esta función puede ser asumida por el propio director, el jefe del departamento de ventas o un supervisor. Lo importante es no dejar a los nuevos empleados sin retroalimentación.Las respuestas a estas preguntas simples le ayudarán a definir las tareas prioritarias, por ejemplo, la compra de nuevo software. Al elegir el software, guíese por el principio de «todo en uno». Cuanto más requisitos cubra el servicio, más simple será la organización del proceso de trabajo.

¿Cuántos empleados se pueden atraer al inicio?

Puedes comenzar con un par de agentes y luego expandirte gradualmente. Al contratar en los departamentos de ventas, hay que tener en cuenta varios factores:

• El volumen de llamadas – lógicamente, cuantas más llamadas, más agentes se necesitan. Es necesario considerar la cantidad de llamadas salientes, entrantes y el trabajo de llamadas automáticas.
• La conversión a ventas – es el porcentaje de leads (clientes) que se convierten en compradores reales. Se calcula como la relación entre el número de acuerdos cerrados y el número total de leads. En la etapa de creación, esto será un valor supuesto.
• Objetivos del departamento – este es el plan que necesita ser cumplido. Aquí es necesario tener en cuenta cuánto puede vender un empleado en promedio, las fluctuaciones de la demanda, la calidad de los leads y otros factores que afectan la efectividad del trabajo.
• Complejidad – considere las características del producto, ya que pueden afectar significativamente el tiempo necesario para una venta. Si el producto requiere muchas explicaciones o tiene características técnicas, la venta puede llevar más tiempo. Para productos simples, el proceso será más rápido.
• Horas de trabajo – aquí lo importante no es cuántas horas de trabajo tiene un agente, sino el tiempo promedio de la venta – el tiempo desde el primer contacto hasta la compra. Para algunos productos esto es una hora, para otros – una semana. Esto depende de muchos factores: la calidad de la base, la complejidad del producto y las habilidades del gerente de ventas.

La cantidad de empleados dependerá de estos factores. Comenzando con un equipo pequeño, puedes expandirlo gradualmente a medida que crecen los procesos de trabajo y la demanda.

Paso 2. Cómo formar un equipo de ventas: roles y responsabilidades

No puedes simplemente sentar a 5 personas y decir: «Llamen». Cada uno debe tener su área de responsabilidad. Especialmente si quieres un proceso controlable, no caos.Los roles básicos que pueden estar en el departamento de ventas:

• Agente de llamadas frías – llama a la base, trabaja con scripts, genera interés inicial;
• Gerente de ventas – formalmente el mismo agente, que recoge al cliente y lleva a cabo el pago;
• Gerente de cuenta – maneja al cliente después de la compra: ayuda a entender el producto, responde preguntas, ofrece servicios adicionales y hace todo lo posible para que el cliente permanezca por mucho tiempo y, si lo desea, compre más;
• Supervisor/Jefe – monitorea los resultados, la motivación, la calidad de los diálogos.

La composición del equipo debe ajustarse en función de los procesos comerciales de la compañía. Algunos roles pueden no existir, por ejemplo: un empleado puede desempeñar el papel de gerente de ventas y también ser asignado a un cliente «exitoso» después del acuerdo. En la distribución de responsabilidades, es importante que cada uno conozca su área de responsabilidad y no exceda los límites de autoridad.

Paso 3. La faceta financiera y motivación del personal

Para que los empleados tengan un estímulo para trabajar, especifica qué bonificaciones pueden obtener y por qué. La tarifa salarial es el umbral mínimo, pero no siempre motiva al agente a actuar y avanzar en su carrera.Desarrolla un sistema de bonificaciones en el que se especifique cuánto hay que hacer para obtener un bono. Esto puede ser un porcentaje por venta, bonificaciones fijas separadas por ideas, ayuda al equipo, retención de clientes. Los incentivos motivan, pero a veces también debe estar presente el “látigo”. Define situaciones por las cuales pueden haber multas, por ejemplo: llegar tarde al turno, ausencia, etc.

Paso 4. Formación y coaching del equipo de ventas

En la etapa inicial es necesario contar a los empleados sobre el producto y cómo venderlo. Se puede preparar un curso introductorio para «novatos»:

• Una descripción simple del producto y sus beneficios para el cliente (materiales informativos, presentaciones, video tutoriales);
• Una guía breve sobre cómo usar el servicio de procesamiento de llamadas;
• Un script básico de llamada o diálogo en el chat, una lista de objeciones frecuentes y respuestas a ellas;
• Procedimiento de acciones después del acuerdo (transferencia, documentos, configuración, etc.)

Y esto es suficiente para empezar. Pero para que los empleados no solo aprendan el script, sino que lo usen adecuadamente, es importante construir un programa de formación en ventas y soporte.Periódicamente es necesario volver al análisis de llamadas: escuchar juntos con el empleado dónde todo salió bien y dónde no muy bien. Esto puede ser tanto un entrenamiento regular como una consulta única con foco en aspectos problemáticos del trabajo. Lo principal no es simplemente señalar los errores al agente, sino analizar cómo hacerlo mejor.

Paso 5. Métricas para medir el rendimiento

Si no mides la eficacia, la pierdes. Por lo tanto, no se puede construir un departamento de ventas sin métricas. Las principales son:

• Cantidad de contactos – cuántas veces el gerente intentó contactar al cliente: llamadas, cartas, chats;
• Conversión por etapas – cantidad de llamadas que pasaron de conversaciones a reuniones y a acuerdos;</
• Tiempo promedio de cierre de ventas – cuánto tiempo toma el proceso desde el primer contacto hasta el pago;
• Repetición de negocios – porcentaje de clientes que regresan después de la primera compra;
• Calidad de la comunicación – habilidad del agente para interactuar con el cliente, resolviendo sus preguntas y creando una impresión positiva.

Monitoreando las métricas, se pueden identificar rápidamente las debilidades en el proceso de ventas y mejorarlas. Cada métrica ayuda a ajustar el trabajo del departamento de manera precisa, aumentar su productividad y mejorar la interacción con los clientes.Lo importante es no sobrecargar a los empleados con números, sino enfocarse en lo que realmente afecta el resultado. Las métricas no son una razón para reclamos, sino una herramienta para mejorar el proceso juntos.

¿Cómo lanzar un departamento de ventas con Oki-Toki

Oki-Toki es un sistema multifuncional, que es adecuado para un departamento de ventas.Para comenzar a trabajar en el servicio, es suficiente elegir el proveedor de comunicaciones apropiado. Todo lo demás – ya está dentro de la plataforma.

• Telefonía y medios de comunicación – en Oki-Toki hay diferentes opciones de conexión – puedes elegir el que se ajuste: SIP-client, Trunk, SIP-server o softphone. Todo es flexible y configurable según tus condiciones.

• Canales de comunicación – en Oki-Toki puedes comunicarte con los clientes no solo a través de llamadas, sino también en mensajeros, redes sociales, por SMS o correo electrónico. La principal ventaja es que todos los canales de comunicación están reunidos en una plataforma omnicanal.

• Puesto de trabajo del agente – es el instrumento principal para trabajar. Todas las llamadas, formularios, widgets e información sobre los clientes están disponibles a solo un par de clics.

• Sistema de roles y proyectos – en Oki-Toki se puede configurar quién ve qué y a qué tiene acceso. Para cada empleado – su rol y nivel de permisos. Para cada proceso de negocio independiente – su proyecto. Así es fácil separar el departamento de ventas del de soporte técnico, y al contratista del equipo interno.

•  Llamadas automáticas – una herramienta para el marcado automático de una base de números o envío masivo de mensajes de voz. Puedes elegir el modo adecuado, programación, reglas diarias, prioridades y al final recopilar estadísticas. Las llamadas automáticas ahorran tiempo, eliminan la carga excesiva del equipo de agentes y ayudan a informar «suavemente» a los clientes o realizar ventas frías completas.
• Enrutamiento de llamadas – no importa cuál sea el equipo, el caos en las llamadas puede arruinarlo todo rápidamente. Para que cada llamada llegue donde debe, se configura un enrutamiento flexible. Lo que se puede hacer:
  • Separar llamadas por regiones, proyectos, colas;
  • Transferir clientes VIP a un grupo separado;
  • Configurar menú de voz (IVR) con las opciones necesarias;
  • Redirigir la llamada o reasignarla según el horario, por ejemplo: durante el día – a la oficina, por la noche – al de guardia.

Todo esto se puede configurar sin un programador. Funciona de manera estable, cambia rápidamente, se adapta a cualquier lógica.

• Oki-Toki CRM – aquí se guarda el historial de comunicación con cada cliente. El script del agente se puede adaptar a la lógica empresarial necesaria. Y los campos de contacto serán útiles en la organización y almacenamiento de información sobre los clientes. Los scripts no permitirán desviarse durante la conversación, ya que allí se pueden escribir textos para los agentes, pistas y todo tipo de respuestas a las preguntas de los clientes.

• API e integraciones – con API abierto conectar cualquier sistema externo no es un problema. Se pueden transferir datos, crear tareas, iniciar scripts. Las integraciones con servicios populares ya existen, los demás siempre se pueden configurar.

• KPI y disciplina – una forma de mantener todo bajo control. El sistema calculará automáticamente indicadores KPI – tiempo en línea, en conversación, en pausa. Las infracciones de normas, las tardanzas y las ausencias se pueden ver en el Diario de KPI.
• Evaluación de agentes – el control de calidad del servicio al cliente se puede simplificar con Hojas de calificación. Los empleados de QA llevarán a cabo revisiones de acuerdo con el plan y el modelo. La opción de cambio de voz del agente minimiza los casos de «trato sesgado» hacia los empleados.

• Reportes – una parte importante del trabajo no solo del departamento de ventas, sino también del call center en general. En Oki-Toki hay más de 36 informes, que contienen información sobre el trabajo realizado. Los datos se pueden filtrar por periodo, proyecto, empleados, pasar por API y exportar en un formato conveniente (HTML, Excel y Google Sheet). No son solo tablas – es una verdadera imagen del trabajo del equipo, todo visual y simple.

• Monitoreo en tiempo real – con los widgets de Oki-Toki se puede observar la imagen del trabajo del departamento “en el momento”: quién está en línea, en pausa o ocupado hablando.

• Herramientas para formación – transcripciones, grabaciones de llamadas, modo de escucha y soplón se pueden usar para análisis de llamadas o en entrenamientos.

Lanzar un departamento de ventas no es una tarea fácil, pero con el enfoque correcto se convierte en algo totalmente factible. Esperamos que nuestras recomendaciones e instrucciones les ayuden a organizar el proceso de manera efectiva y que Oki-Toki proporcione la automatización de todas las tareas clave. ¡Dejen su solicitud y les ayudaremos con esto!