La actividad de un call center siempre es un equilibrio entre rapidez, calidad de atención y enfoque en el cliente. Un solo paso en falso del agente, y la llamada puede terminar en insatisfacción, una venta perdida o una queja.
Las herramientas estándar, como el marcación automática y el escritorio del agente, bastan para que el call center funcione. Además, tenemos muchas más funciones útiles que harán el trabajo más simple, cómodo y productivo.
Detección de zona horaria
Para un call center que trabaja con clientes de todo el mundo, el problema de las llamadas «a destiempo» es especialmente importante: muy temprano por la mañana o de noche, según la hora local del abonado.. En Oki-Toki hay una opción de «Detección de zona horaria» : el sistema determina automáticamente la zona horaria del abonado a partir del prefijo numérico, del código de país y del proveedor de telefonía.
El marcación automática, en combinación con el parámetro «Horario del cliente», realizará las llamadas según el horario indicado y la hora local del cliente. Además, se puede establecer una prioridad especial: llamar de las «regiones del este» a las «del oeste» o viceversa. Esto permite llamar por la mañana a quienes ya han terminado de comer, desplazándose poco a poco hacia los países más cercanos y logrando un procesamiento uniforme de la base. En el formulario CRM que se abre al agente también se verá qué hora es para el cliente, lo cual resulta práctico al asignar una tarea de devolución de llamada.
Precio: 2 € al día. El uso se considera prestado al añadir números al marcación automática con la detección de zona horaria activada.
Para las salidas manuales también existe una opción que impide realizar una llamada al cliente cuyo horario actual está «fuera de horario».
Cola de atención para clientes VIP
La cola VIP es necesaria para la categoría de clientes cuyas llamadas son especialmente importantes para el call center. Estos clientes no esperan en la cola general: sus llamadas se dirigen automáticamente al agente, incluso si este ya está en conversación. Al mismo tiempo, el sistema mantiene el orden: el agente recibe una notificación por voz sobre la llamada VIP y puede avisar al cliente con antelación antes de poner la conversación actual en espera.
Precio – 2 € al día. Puede leer más en el artículo aparte sobre la cola VIP.
Dominio personalizado
Un dominio personalizado hace que el sistema se perciba como «propio». Esto significa que la interfaz, los enlaces y las direcciones de la plataforma pueden adaptarse a la identidad de su empresa.
Lea más en el artículo sobre la personalización del producto y White Label.
Reglas diarias de marcación automática
El marcación automática es una herramienta imprescindible cuando hay que llamar a una base grande de clientes. Pero resulta aún más cómodo poder definir un horario para que el sistema trabaje de forma distinta cada día.
En Oki-Toki se pueden configurar reglas para cada día de la semana (lunes–domingo) o en una secuencia determinada. Esto es especialmente útil si las llamadas deben hacerse siguiendo un esquema especial: aumentando la intensidad o, por el contrario, reduciendo poco a poco la frecuencia del marcación automática.
Por ejemplo, el primer día el sistema intenta contactar con el número cada 2 horas, el segundo cada 4 horas, y durante el fin de semana deja intervalos más amplios.
También puede hacerse a la inversa: aumentar la intensidad cuanto más cerca esté la fecha importante. Por ejemplo, si se trata de un recordatorio de pago próximo: primero llamar con menos frecuencia y, cuanto más se acerque el plazo, hacerlo más a menudo para que el cliente conteste con seguridad y no olvide realizar el pago.
Esta flexibilidad permite encontrar el equilibrio ideal entre la atención al cliente y la eficiencia del call center, sin llamadas innecesarias ni sobrecarga. Precio: 2 € al día. Más detalles sobre los intervalos del marcación automática en un artículo aparte.
Reconocimiento de voz
Aquí hablamos de IVR (Interactive Voice Response) con reconocimiento de voz. Es decir, la llamada entra al call center (o el marcación automática llama al cliente), y en la conversación con el bot el cliente puede simplemente decir lo que quiere : el sistema lo entenderá y dirigirá la llamada por el guion adecuado.
Cómo configurar IVR con reconocimiento se puede leer en nuestra guía.
El reconocimiento se realiza con soluciones líderes: Google y OpenAI. El módulo comparará la respuesta del cliente con una lista del diccionario que puede definirse en el guion. Incluso si la persona habla con acento o no del todo con claridad, el sistema en la mayoría de los casos igual lo entenderá.
Ahora Oki-Toki (con OpenAI integrado) reconoce inglés, ucraniano, polaco, kazajo, portugués, checo, georgiano y ruso.
El precio depende del módulo elegido, de la cantidad de minutos procesados y de las funciones utilizadas. La unidad de medida es el «fragmento»: una grabación de sonido de entre 1 y 15 segundos. No se cobran fragmentos si hay menos de 50 al día.
Además de su propia solución, en Oki-Toki el reconocimiento de voz también puede hacerse mediante Google. Entiende el habla con precisión, lo que resulta útil al trabajar con distintos idiomas y acentos. La tarificación de Google también funciona así: hasta 50 fragmentos gratis; después se paga por cada fragmento.
¡NUEVO! Hemos añadido la posibilidad de reconocer la voz del cliente en las llamadas Webcall. Ahora el sistema no solo registra la llamada, sino que también responde al cliente, reconociendo la voz mediante Whisper. Así, las llamadas se vuelven totalmente interactivas: el cliente puede hacer una pregunta por voz y el robot de IA reaccionará de inmediato, aclarará los detalles y dará la información necesaria.
Síntesis de voz
Aquí se utiliza la función Text-to-speech. La síntesis de voz es necesaria para los guiones en los que el robot leerá en voz alta texto estático o dinámico de los campos del contacto.
Cómo funciona:
- Texto estático: En el guion, en el bloque «Decir una frase», se elige uno de los tres métodos de síntesis: Google, OpenAI u Oki-Toki. Luego se indica en qué idioma sintetizar el texto, qué voz tendrá y se escribe la frase. Se le dirá al cliente en voz alta.
- Dinámico: La configuración es como en el caso estático, pero usando variables añadidas a la frase, el robot pronunciará los datos de los campos del contacto. Por ejemplo, la variable {{Nombre}} – el nombre del cliente indicado en el formulario CRM.
- Ejemplo: La frase puede verse así: «Buenos días, {{Nombre}}, le habla la empresa Oki-Toki, ha utilizado {{Servicio}} por {{Importe}}.» Y el robot la dirá como: «Buenos días, Anna, le habla la empresa Oki-Toki, ha utilizado síntesis de voz por 2 €».
Además, con la Síntesis de voz se puede crear una frase para el bloque IVR. En la configuración de audio se elige el método de síntesis, el idioma y la voz; luego se pulsa «Crear» y el texto se convierte en una grabación de audio que escuchará el cliente.
Precio: hasta 1000 caracteres, gratis; de 1000 a 5000, 2 €; hasta 10000, 4 €; y así sucesivamente.
Ocultación del número de teléfono del cliente
Esta configuración es necesaria para un cumplimiento estricto de la confidencialidad. No puede haber filtraciones por parte de Oki-Toki, pero los agentes de la empresa sí ven la información del cliente que está cargada en su base de CRM. La opción Premium oculta el número de teléfono al agente para que no pueda usarlo con ninguna intención indebida.
En Oki-Toki, el número se mostrará con «asteriscos», lo que protegerá los datos personales de los clientes corporativos, minimizará el riesgo de revelar contactos, etc.
Precio – 2 € al día.
Transcripción bidireccional de la llamada
La transcripción es la versión textual del diálogo de la llamada. Dicho de otro modo, es la transcripción de voz a texto. En el Registro de llamadas, por defecto está activada la transcripción unilateral: la parte del agente. Es gratuita y transcribe el texto según el idioma del navegador. Pero si hace falta transcribir también lo que dice el cliente, existe la transcripción bidireccional.
Posibilidades:
- Leer rápidamente la conversación en lugar de escuchar el audio;
- Buscar palabras clave y frases, así como aplicar las reglas de análisis del habla;
- Comprobar si se cumplen los guiones y los estándares de comunicación.
El precio se calcula según la duración:
- hasta 30 minutos: gratis;
- de 30 minutos a 2 h: 2 € al día;
- hasta 360 minutos: 4 €, y luego según tarifa.
Informes automáticos
Son informes automáticos que se envían a la dirección de correo electrónico según el período elegido. Los informes automáticos reúnen todas las métricas clave del call center: cantidad de llamadas, tiempo medio, rendimiento de los agentes y mucho más.
Se pueden crear distintos informes automáticos y elegir las secciones necesarias:
- Turnos y estados de los agentes;
- Datos sobre llamadas entrantes / salientes;
- Trabajo de marcación automática y devoluciones de llamada;
- Indicadores internacionales;
- Costes de la empresa, etc.
Precio: 10 secciones de informes serán gratuitas; las demás cuestan 1,5 € al día por cada 10 secciones.
Opciones Premium adicionales útiles
- Plazo ampliado de conservación de datos
En el sistema, su información (informes y contactos) se guarda gratis durante 6 meses naturales completos. Pasado ese medio año, los datos de informes desactualizados se eliminarán.
Puede ampliar el plazo de conservación al período que necesite, incluso hasta 5 años.
- Espacio adicional para audio
De forma predeterminada, hay 10 GB asignados a las grabaciones de llamadas, pero se puede ampliar el volumen de almacenamiento. Cada 10 GB adicionales costarán 6 € al mes.
- Solicitudes API
Solicitudes API entrantes / salientes para enviar datos de informes, añadir tareas al marcación automática, etc. Hasta 1000 solicitudes, gratis.
- Exportación automática de audio en la nube
Las grabaciones de llamadas se cargarán en la unidad externa conectada: Yandex Cloud, Google Drive o Dropbox. Precio: 2 € al día.
- Módulo SMS
Envío de mensajes SMS a clientes desde el escritorio del agente, el formulario CRM o mediante el guion de llamada. Precio: 2 € al día.
Los Premium de Oki-Toki son un conjunto de herramientas inteligentes, creadas por los desarrolladores a partir de nuestras ideas y de los comentarios de los clientes. Le ayudarán a poner en marcha sus proyectos de negocio, harán que el trabajo del call center sea más cómodo y que la atención sea notablemente más profesional. Reconocimiento de voz, horario de llamadas conveniente, mensajes SMS automáticos: todo esto es una parte importante de una experiencia positiva para los clientes, que quedarán satisfechos con un buen plataforma.
