El trabajo de un call center siempre es un balance entre velocidad, calidad de servicio y atención al cliente. Un paso en falso por parte del agente, y la llamada puede terminar en descontento, una venta perdida o una queja.
Herramientas estándar, como las llamadas automáticas y el puesto de agente, son suficientes para que el call center funcione. Pero tenemos muchas funciones útiles más que harán el trabajo más fácil, cómodo y productivo.
Determinación de la zona horaria
Para el call center que trabaja con clientes de todo el mundo, el problema de las llamadas «fuera de horario» – temprano en la mañana o por la noche según el horario local del cliente – es muy agudo. En Oki-Toki hay una opción «Determinación de la zona horaria» – el sistema automáticamente determina la zona horaria del cliente basándose en el prefijo digital del código del país y el proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Las llamadas automáticas en combinación con el parámetro «Programación del cliente» realizarán llamadas de acuerdo al horario indicado, según la hora local del cliente. Además, se puede establecer una prioridad especial – llamar desde «regiones orientales» a «occidentales» o viceversa. Esto permitirá llamar en la mañana a aquellos cuyo almuerzo ya ha pasado, desplazándose gradualmente hacia los países más cercanos y dará un procesamiento uniforme de la base. En el formulario CRM que el agente abre, también se mostrará qué hora es para el cliente, lo que es conveniente para establecer una tarea de devolución de llamada.
El costo es de 2 € al día. El servicio se considera prestado al agregar números en las llamadas automáticas, en las que se incluye la determinación de la zona horaria.
Para llamadas salientes manuales también hay una opción que no permite realizar una llamada al cliente cuyo tiempo actual «está fuera del horario».
Cola para clientes VIP
La cola VIP es necesaria para esa categoría de clientes cuyas llamadas son de máxima importancia para el call center. Estos clientes no esperan en la línea general – sus llamadas se dirigen automáticamente al agente, incluso si ya está en conversación. Al mismo tiempo, el sistema se ocupa del orden: el agente recibe una notificación de voz sobre la llamada VIP y puede advertir al cliente de antemano, antes de que la conversación actual se ponga en espera.
El costo es de 2 € al día. Puedes leer más detalladamente en un artículo separado sobre la cola VIP.
Dominio personal
El dominio personal hace que el sistema sea «propio». Esto significa que la interfaz, enlaces y direcciones de la plataforma se pueden personalizar para su empresa.
Lea sobre la personalización del servicio y White Label en el artículo.
Reglas de llamadas automáticas por día
Las llamadas automáticas son una herramienta indispensable si necesitas llamar a una gran base de clientes. Pero es aún más conveniente cuando puedes establecer un horario según el cual el sistema trabaja de manera diferente cada día.
En Oki-Toki puedes configurar reglas para cada día de la semana (de lunes a domingo) o en una secuencia específica. Esto es especialmente útil si las llamadas deben hacerse según un esquema especial – aumentando la intensidad o, por el contrario, reduciendo gradualmente la frecuencia de las llamadas.
Por ejemplo, el primer día el sistema intenta hacer una llamada a un número cada 2 horas, en el segundo día – cada 4 horas, y los fines de semana hace los intervalos más largos.
O al revés: aumentar la intensidad a medida que se acerca una fecha importante. Por ejemplo, si se trata de un recordatorio de un próximo pago: primero llamar menos frecuentemente, y cuanto más cerca está el plazo, más a menudo, para asegurarse de que el cliente tome el teléfono y no se olvide de hacer el pago.
Tal flexibilidad permite encontrar el equilibrio perfecto entre el cuidado del cliente y la eficiencia del trabajo del call center – sin llamadas innecesarias y sobrecargas. En términos de costo – 2 € al día. Más detalles sobre los intervalos de las llamadas automáticas en un artículo separado.
Reconocimiento de voz
Aquí hablamos de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) con reconocimiento de voz. Es decir, la llamada entra al call center (o las llamadas automáticas llaman al cliente), y en la conversación con el bot, el cliente simplemente puede decir lo que quiere – el sistema entenderá y dirigirá la llamada según el script adecuado.
Cómo configurar IVR con reconocimiento, puedes leerlo en nuestra guía.
El reconocimiento ocurre gracias a soluciones líderes – Google y OpenAI. El módulo comparará la respuesta del cliente con una lista del diccionario, que se puede escribir en el script. Incluso si una persona habla con acento o no muy claramente, el sistema en la mayoría de los casos todavía lo entenderá.
Actualmente Oki-Toki (con OpenAI integrado) reconoce inglés, ucraniano, polaco, kazajo, portugués, checo, georgiano y ruso.
El precio depende del módulo seleccionado, la cantidad de minutos procesados y las funciones involucradas. La unidad de medida es el «fragmento» – es una grabación de sonido con una duración de 1 a 15 segundos. No se cobra por fragmentos si son menos de 50 piezas por día.
Además de su propia solución, en Oki-Toki el reconocimiento de voz se puede hacer a través de Google. Él entiende el habla con precisión, lo cual es útil al trabajar con diferentes idiomas y acentos. La tarificación del reconocimiento de Google es la misma: hasta 50 fragmentos gratis, luego – pago por cada fragmento.
¡NUEVO! Hemos añadido la posibilidad de reconocimiento de voz del cliente durante las llamadas Webcall. Ahora el sistema no solo registra la llamada, sino que también responde al cliente, reconociendo la voz a través de Whisper. Así las llamadas se vuelven completamente interactivas: el cliente puede hacer una pregunta con su voz, y el robot de IA responderá de inmediato – precisará detalles y dará la información necesaria.
Síntesis de voz
Aquí se utiliza la función Text-to-speech. La síntesis de voz es necesaria para los scripts donde el robot leerá texto estático o dinámico de los campos de contacto.
Cómo funciona:
- Texto estático: En el script en el cubo «Decir frase» eliges uno de los tres métodos de síntesis: Google, OpenAI u Oki-Toki. Luego indicas en qué idioma sintetizar el texto, qué voz será y escribes la frase. Será pronunciada al cliente.
- Dinámico: La configuración como en el estático, pero, utilizando variables añadidas en la frase, el robot leerá los datos de los campos de contacto. Por ejemplo, la variable {{Nombre}} – el nombre del cliente, que se indica en el formulario CRM.
- Ejemplo: La frase puede verse así: «Buenos días, {{Nombre}}, esto es la compañía Oki-Toki, usted utilizó {{Servicio}} por {{Monto}}.» Y el robot la dirá como «Buenos días, Anna, esto es la compañía Oki-Toki, usted utilizó la síntesis de voz por 2 €».
También con la Síntesis de voz puedes crear una frase para el cubo IVR. Seleccionas en la configuración de audio el método de síntesis, el idioma y la voz, luego presionas «Crear» y el texto se convertirá en una grabación de audio, que escuchará el cliente.
Costo: hasta 1000 caracteres – gratis; de 1000 a 5000 – 2 €; hasta 10000 – 4 €, y así sucesivamente.
Ocultamiento del número de teléfono del cliente
Esta configuración es necesaria para cumplir estrictamente con la confidencialidad. No puede haber filtraciones por parte de Oki-Toki, pero los agentes de la empresa ven información sobre el cliente, que se ingresa en su base de CRM. La opción premium oculta el número de teléfono del agente, para que no pueda usarlo con ninguna intención.
En Oki-Toki, el número se cubrirá con «asteriscos», lo que protegerá los datos personales, a los clientes corporativos, minimizará el riesgo de divulgación de contactos, etc.
El costo es de 2 € al día.
Transcripción bilateral de la llamada
La transcripción es la versión textual del diálogo de la llamada. En otras palabras, es la transcripción del habla a texto. En el Diario de llamadas por defecto está activada la transcripción unilateral – la parte del agente. Es gratuita y escribe texto según el idioma del navegador. Pero si necesitas transcribir también lo que dice el cliente, existe la transcripción bilateral.
Posibilidades:
- Leer rápidamente la conversación en lugar de escuchar el audio;
- Buscar palabras clave y frases, así como rastrear las reglas de análisis del habla;
- Verificar si se siguen los scripts y estándares de comunicación.
El costo se calcula según la duración:
- hasta 30 minutos — gratis;
- de 30 minutos a 2 horas — 2 € al día;
- hasta 360 minutos — 4 €, y así sucesivamente según la tarifa.
Informes
Son informes automáticos que se envían al email de la dirección según el período seleccionado. Los informes recopilan todas las métricas clave del call center: cantidad de llamadas, tiempo promedio, eficiencia de los agentes ymucho más.
Puedes crear diferentes informes y seleccionar las secciones necesarias:
- Turnos y estados de los agentes;
- Información sobre llamadas entrantes y salientes;
- Actividad de las llamadas automáticas y callbacks;
- Indicadores internacionales;
- Costos de la compañía y etc.
Costo: 10 secciones de informes serán gratuitos, por las adicionales se cobra 1,5 € al día por cada 10 secciones.
Opciones Premium adicionales útiles
- Extensión del plazo de almacenamiento de datos
En el sistema, tu información (informes y contactos) se almacena gratuitamente durante 6 meses calendarios completos. Después de medio año, los datos de informes obsoletos serán eliminados.
Puedes aumentar el plazo de almacenamiento al período que necesites, incluso hasta 5 años.
- Espacio adicional para audio
Por defecto, se asignan 10 GB para las grabaciones de llamadas, pero puedes aumentar el volumen de almacenamiento. Cada 10 GB adicionales costarán 6 € al mes.
- API requests
Las solicitudes de API entrantes y salientes para enviar datos de informes, agregar tareas en las llamadas automáticas, etc. Hasta 1000 solicitudes son gratuitas.
- Exportación automática de audio al cloud
Las grabaciones de llamadas se cargarán en un disco externo conectado: Yandex Cloud, Google Drive o Dropbox. Coste — 2 € al día.
- Módulo SMS
Envío de mensajes SMS a clientes desde el puesto de agente, formulario CRM o según el script de llamada. Costo 2 € al día.
Los servicios Premium de Oki-Toki son un conjunto de herramientas inteligentes, creadas por desarrolladores según nuestras ideas y comentarios de los clientes. Ayudarán a implementar tus proyectos de negocio, harán el trabajo del call center más cómodo, y el servicio – notablemente más profesional. Reconocimiento de voz, llamadas en horario conveniente, mensajes SMS automáticos – todo esto es una parte importante de la experiencia positiva para los clientes, que quedarán satisfechos con un servicio de calidad.
