Para empezar, vamos a entender qué significa una llamada entrante. Esto sucede cuando un cliente llama al número del centro de llamadas, su llamada se recibe, se registra y se responde a la consulta. Este flujo de llamadas es importante para el funcionamiento de muchos servicios de contacto. Porque cuando alguien llama a una empresa, espera que le respondan rápidamente y que su problema se resuelva en el menor tiempo posible. Por eso es necesario configurar adecuadamente el proceso de recepción de llamadas y el trabajo con las solicitudes.
En el artículo a continuación hemos descrito maneras simples para mejorar la calidad de su línea caliente, y explicaremos cómo el centro de llamadas en la nube Oki-Toki puede ayudar en esta tarea.
Cómo se manejan las llamadas y solicitudes
El manejo de llamadas entrantes de los clientes es cuando los agentes del centro de contacto (o un asistente de voz robótico, pero más sobre eso más tarde) reciben las llamadas y manejan las solicitudes. Usualmente hay varios pasos: primero la llamada es recibida por la centralita telefónica, luego llega a una cola o directamente a un especialista disponible, después el personal habla con el llamador. Durante el diálogo, el agente puede utilizar opciones auxiliares – poner en espera, agregar a una conferencia, así como enviar un SMS o un correo electrónico al cliente. Todo depende del caso específico de la empresa. Los aspectos principales son la rapidez, la calidad del trabajo del agente, así como una esquema de llamadas bien configurada.
Para ver instrucciones detalladas sobre cómo crear una línea entrante con Oki-Toki, lea nuestro artículo separado.
Cuáles son las diferencias entre un servicio en la nube y uno local
Existen dos tipos principales de software para centros de gestión de llamadas: soluciones en la nube y locales. Las soluciones locales (servidoras) se refieren a cuando el software se aloja en el hardware de la empresa, lo que puede ser bastante costoso, requiere inversiones y soporte técnico constante. También tenemos una solución de servidor, sobre la cual puede leer en el sitio web.
Pero los centros de llamadas en la nube (por ejemplo, Oki-Toki) funcionan bajo un modelo diferente. La parte del servidor está a cargo del propio desarrollador, los datos y el servicio están «en la nube», y para usarlo, solo se necesita una computadora con acceso a Internet.
Cuáles son los beneficios de un call center en la nube
Un software en la nube tiene más ventajas en comparación con uno server, presentaremos algunos atributos importantes como ejemplo:
- Disponibilidad. El centro de llamadas en la nube funciona a través de Internet, por lo que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, ya sea desde casa, otra ubicación o en un viaje de negocios. Esto es conveniente, especialmente si es necesario organizar el trabajo remoto.
- Ahorro. Para los centros de llamadas en la nube, no se necesitan grandes inversiones en equipos. Todo funciona en Internet, lo que significa que no es necesario gastar dinero en servidores costosos y su mantenimiento.
- Configuraciones rápidas. Configurar y lanzar un centro de llamadas en la nube es mucho más simple que desplegar un sistema de servidor. No hay necesidad de instalar equipo y configurar servidores, todo funciona en cuanto te conectas a Internet.
- Actualizaciones sin esfuerzo. Todas las actualizaciones y mejoras ocurren automáticamente. No necesitas preocuparte por descargar e instalar las últimas versiones del software, como en el caso de un sistema de servidor.
- Monitoreo. Con un centro de llamadas en la nube es fácil rastrear los indicadores de rendimiento en tiempo real, ya sea el número de llamadas atendidas o el tiempo de espera. Esto es mucho más conveniente y afectará la calidad del servicio.
- Integración. El sistema en la nube se integra fácilmente con otras plataformas, lo que simplifica el trabajo de los agentes, si por ejemplo, las solicitudes también deberían registrarse en un programa externo.
- Escala. Puedes cambiar rápidamente las configuraciones dependiendo del caso o la situación. Por ejemplo, durante picos de carga, puedes agregar fácilmente nuevos agentes a la línea o reducir la intensidad de las llamadas automáticas.
El call center en la nube será una solución conveniente y rentable para los negocios que se enfocan en un servicio de calidad en la gestión de llamadas entrantes. El ahorro en equipos, disponibilidad, configuraciones rápidas, todo está garantizado.
Si tus clientes cuelgan a menudo sin esperar al agente, lee nuestro artículo con consejos útiles.
Llamadas entrantes a través de Oki-Toki
El servicio Oki-Toki está en el mercado desde 2005 y durante este tiempo ha crecido de un pequeño sistema a una plataforma completa para centros de llamadas. Para mantenernos al día, nos desarrollamos y agregamos nuevas funciones. Tenemos todo lo que se necesita para una gestión de llamadas entrantes de calidad en un call center:
- Rutado de llamadas entrantes
Las llamadas se dirigen automáticamente a una cola, grupo o al agente necesario dependiendo de sus prioridades y carga de trabajo. Hemos descrito 10 estrategias de enrutamiento en un artículo separado. - Script de llamada
Necesario para indicar adónde irá la llamada entrante. Es decir, es la creación de un esquema por el cual irá la llamada cuando el cliente llegue a la línea. Por ejemplo, se puede indicar verificación de horario, colocar IVR con distribución, reenvío, música de espera en cola, agentes, etc. - Menú de voz interactivo – IVR
IVR es ideal para que los clientes elijan por sí mismos la dirección o departamento necesarios utilizando botones (o comando de voz).
- Cola
La cola en Oki-Toki es una forma de configurar la línea para llamadas entrantes y salientes. Con una gran cantidad de funciones, se puede hacer todo como lo desees: conectar una lista negra, configurar la transcripción, el nombre del archivo al descargar, prioridades, zona horaria, formulario CRM. - Programación
Puedes configurar, en qué horas y días los agentes están disponibles para atender solicitudes entrantes, y cuando no, el sistema automáticamente dirigirá al cliente por el script. - Formulario CRM
Es un algoritmo ya preparado de comunicación con clientes — scripts para llamadas entrantes. El agente siempre sabe qué y cuándo decir. También se puede ver la información del cliente: historial de comunicación, datos del pedido y otros detalles. - Webhook
Integración de Oki-Toki con otros servicios para intercambio de datos. Por ejemplo, se puede crear un webhook si un agente no aceptó una llamada entrante – la información se pasará, por ejemplo, a Telegram. O configurar para que actúe si el mismo cliente llama muchas veces a la línea. - KPI
Normas y requisitos para rastrear los principales indicadores de desempeño de los agentes, para entender quién se desempeña mejor y quién está violando las reglas. - Transcripción
Todas las llamadas se pueden grabar y obtener la transcripción de texto. En Oki-Toki hay de una sola dirección (gratuita, convirtiendo en texto solo el diálogo del agente) o bidireccional, así como la selección de diferentes idiomas y análisis de voz.
- Exportación de datos
Todos los datos de los informes se exportan fácilmente en varios formatos (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Las grabaciones de las conversaciones se pueden descargar o cargar en Google Drive. - VIP
Puedes crear una lista de números VIP para destacar a clientes importantes para dirigir su llamada a un agente de manera prioritaria. - Infografía
Gráficos, widgets y diagramas para evaluar la situación sin revisar informes. Por ejemplo, el widget «Actividad de la cola» mostrara la cantidad de llamadas entrantes, la duración de la espera, etc.
- Callback
Instrumento para manejar llamadas perdidas. Si el cliente no logró comunicarse en la línea caliente, su número se añade automáticamente a la llamada de retorno automático para una llamada posterior. Lee más sobre Callback en un artículo separado. - Integración con CRM
Integración con muchos sistemas CRM, por ejemplo “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” y otros. - Autoagente
Robot responderá a las llamadas en lugar de un agente en vivo, proporcionando información al cliente o simplemente redirigiéndolo al gerente adecuado. - Chats
Se utilizan para responder a solicitudes entrantes en forma de mensajes. Chat Oki-Toki son adecuados para manejar mensajes de clientes en redes sociales, correos electrónicos, en sitios web y en diferentes mensajeros (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).
Informes y analíticas
El servicio en la nube Oki-Toki genera informes instantáneamente en tiempo real con todos los indicadores importantes para supervisores y gerentes. Así se puede monitorear el tiempo de espera de un agente disponible, las llamadas perdidas (accidental o intencionadamente), las evaluaciones del rendimiento de los agentes y mucho más.
En Oki-Toki hay más de 30 informes gratuitos, con los cuales podrás fácilmente orientarte en los indicadores, el trabajo de los agentes, los costos financieros, etc. Puedes leer los detalles en el artículo “Cómo reunir informes en un centro de llamadas”.
Aquí hay algunos informes de Oki-Toki que serán útiles para el análisis de llamadas entrantes:
- “Diario de llamadas” – un informe detallado de llamadas entrantes, salientes y de llamadas automáticas durante un periodo especificado. Tiene todo lo necesario: números de teléfono, nombres de los agentes, respuestas SIP, tiempo de espera y de conversación. Además de información detallada sobre las funciones del script, proveedores (pasarelas SIP), así como la grabación de la conversación, transcripción, etc.
- “Informe FCR” – aquí se enfoca en el número de llamadas/solicitudes resueltas desde el primer intento. Útil para aquellos centros de llamadas que rastrean el indicador “First Call Resolution”.
- “Informe consolidado” – datos generales sobre llamadas: su número, duración de espera/diálogo con agrupación de datos por agentes, colas, resultados y otros parámetros importantes.
- “Estadísticas de llamadas entrantes” – datos consolidados sobre llamadas entrantes, donde en columnas se indicará la duración total (DUR), media (ACD) y el porcentaje de llamadas exitosas (ASR).
- “Seguimiento de llamadas” – es estadísticas por números de abonados únicos. Es decir, en este informe se lleva la cuenta de cada nuevo cliente, intentos de llamada a la línea, duración de espera/conversación para solicitudes entrantes.
- “Informes instantáneos” – informes instantáneos para gerentes y clientes, que se envían regularmente al correo electrónico.
Estos informes te ayudarán a entender cómo trabajan tus agentes en la línea entrante, si los procesos de negocio están configurados correctamente, así como a notar rápidamente problemas y corregirlos de manera oportuna. Por ejemplo, ajustando la cantidad de agentes, cambiando textos para asistentes de voz, scripts de diálogos u otros ajustes.
La línea caliente es más que simplemente recibir llamadas. Es todo un proceso que debe estar organizado al más alto nivel. Los centros de llamadas en la nube ofrecen muchas oportunidades excelentes para mejorar la comunicación con los clientes.
Disponibilidad, flexibilidad, escalabilidad, automatización y analíticas — todo esto complementará la calidad de tu centro de llamadas y aumentará la lealtad de los clientes. Con Oki-Toki será fácil configurar todos los casos, manejar todos los procesos y estar seguros de que tus clientes recibirán el mejor servicio.
