Las entidades de microfinanzas trabajan con grandes volúmenes de llamadas salientes: las nuevas solicitudes deben ponerse en marcha rápido, los pagos deben recordarse a tiempo y, en caso de deuda, hay que volver a contactar con los clientes. Con el marcado manual, los agentes dedican parte del turno a esperar respuesta y a intentos fallidos, por lo que, con una base grande, este método de trabajo deja de ser cómodo.
El marcado automático se encarga de esta rutina: el sistema marca los números por sí mismo, registra el resultado de cada intento y repite la llamada según las reglas definidas. Como resultado, los agentes tienen más tiempo para hablar con los clientes y el trabajo con la base se vuelve más ordenado.
Veamos cómo funciona el marcado automático en Oki-Toki, en qué se diferencian los modos de marcado y qué parámetros son importantes para distintas tareas.
Dónde se utiliza la marcación automática en las instituciones microfinancieras
El marcado automático no solo sirve para deuda vencida. También puede utilizarse para:
- contacto rápido tras una nueva solicitud;
- recuperar clientes con una solicitud inacabada;
- confirmar o aclarar datos;
- recordar un pago;
- notificar sobre deuda;
- intentos repetidos de contactar con el cliente;
- notificaciones de plataforma y encuestas.
En Oki-Toki, para distintas tareas se pueden crear auto-marcados separados con su propia configuración: modo, horario, número de intentos, guion y grupo de agentes. Si varios marcadores automáticos trabajan al mismo tiempo, el parámetro «Prioridad del marcado automático» determina cuál llamará con más frecuencia y cuál recibirá primero al agente libre.
La automatización influye ante todo en el uso del tiempo de trabajo y en la calidad del procesamiento de la base:
- más conversaciones por turno — los agentes dedican menos tiempo a marcar y a esperar respuesta;
- las nuevas solicitudes se procesan más rápido — los contactos recientes pueden subir en la cola de atención;
- no se pierden las llamadas repetidas — el sistema asigna automáticamente el siguiente intento de llamada;
- es más fácil regular la carga — la intensidad y la prioridad se ajustan a la tarea actual;
- los resultados se guardan automáticamente — en cada intento se ve si hubo conversación o si la llamada terminó sin conexión.
Cómo funciona el marcado automático
En Oki-Toki, los modos de marcado determinan la intensidad del marcado y el guion se encarga del procesamiento posterior de la llamada.
Modos de marcado en Oki-Toki
Los modos se diferencian por la lógica de inicio de las llamadas y por cómo se contabiliza la ocupación de los agentes:
- Callback — para devoluciones de llamada programadas y llamadas perdidas. El sistema primero conecta con el agente y después marca al cliente. Se puede dejar a parte del equipo disponible para llamadas entrantes / salientes y asignar la devolución de llamada al agente que ya habló con el cliente.
- Progressive — inicia una llamada por cada agente libre en estado «Listo». Es adecuado para grupos de hasta unas 5 personas y bases con alta probabilidad de respuesta.
- Power Dial — modo intensivo. Se pueden definir varias líneas por cada agente en estado «Listo» o AWS, por lo que el siguiente número se marca incluso durante el trabajo posterior a la llamada (ACW). Para este modo se recomienda un AWS inferior a 15 segundos.
- Predictive — regula automáticamente la intensidad teniendo en cuenta el número de agentes y la proporción configurada de llamadas abandonadas. Es adecuado para grupos grandes, aproximadamente desde 10–15 agentes.
- Limitless — marcado masivo sin vinculación a agentes. Se utiliza para llamadas automáticas: informador automático, recordatorios IVR y robot de voz.
La cantidad de llamadas simultáneas está limitada por la configuración de líneas y por las capacidades del proveedor de telefonía SIP. Cómo conectar un troncal SIP y un cliente SIP — en artículos aparte.
Qué ocurre después de la conexión
Después de que el cliente responde, la lógica posterior depende del guion. Tras la respuesta del cliente, la llamada puede transferirse de inmediato al agente o ejecutar un guion automático.
En Oki-Toki, el guion se construye a partir de funciones en bloques: reproducción de un mensaje, IVR, derivación a una cola de atención o a un agente, envío de SMS, añadido de una tarea a otro auto-marcado y otras acciones. Los pasos entre ellas dependen de la respuesta del cliente o del resultado del paso anterior.
IVR es adecuado para escenarios sencillos con opciones previamente definidas. El sistema puede recordar un pago, indicar el importe, aceptar la pulsación de una tecla o una respuesta de voz y, si es necesario, conectar con un agente. Sobre cómo funciona un IVR con reconocimiento de voz, lea el artículo aparte.
Si se necesita un diálogo más flexible, se puede usar un robot de voz (Autooperador). Reconoce y sintetiza la voz, entiende nombres, direcciones y números, y si la conversación se sale del guion, la transfiere a un empleado.
Para conversaciones más complejas con clientes, se pueden usar agentes de IA de voz. A diferencia de IVR y de los robots con guion, no están limitados por ramas de diálogo previamente escritas. El agente de IA entiende el lenguaje libre del cliente, responde con sus propias palabras, aclara detalles y puede apoyarse en datos del CRM, por ejemplo, indicar el importe del pago o el estado de la solicitud. Si la pregunta sale de sus tareas o el cliente necesita un interlocutor humano, el agente transfiere la conversación a un agente.
Este tipo de soluciones apenas empieza a utilizarse en las entidades de microfinanzas y requiere una configuración cuidadosa: es importante definir de antemano qué preguntas puede resolver el agente por sí mismo y comprobar si la legislación del país permite conversaciones automatizadas con deudores.
Cómo funciona el marcado automático en distintas etapas
La configuración cambia según la tarea. Para una nueva solicitud, importa la rapidez del primer contacto; para un recordatorio de pago, el volumen; y al trabajar con deuda, el historial de intentos previos y de acuerdos.
Nueva solicitud
Las nuevas solicitudes se pueden añadir automáticamente al auto-marcado mediante REST API o importarse desde una tabla. El control de unicidad ayuda a no crear una tarea duplicada para el mismo cliente.
En Oki-Toki, el orden de marcado se puede configurar según varios criterios:
- «Tiempo de creación de la tarea» — primero las nuevas o las antiguas;
- «Hora programada de la llamada» — primero las vencidas o las puntuales;
- «Región» — cercanas o lejanas;
- «Número de intentos» — mínimo o máximo.
Para solicitudes recientes, tiene sentido poner primero «Tiempo de creación de la tarea» y elegir «primero las nuevas». Si el cliente no responde, el siguiente intento se realiza automáticamente. El parámetro «Actualidad de la tarea, min» limita el periodo durante el cual la solicitud permanece en el marcado automático.
Recordatorio de pago
Parte de las llamadas se puede realizar sin agente. Por ejemplo, IVR informa la fecha y el importe del pago, ofrece confirmar la recepción de la información o pasar con un empleado.
Para el marcado masivo se puede usar Limitless: no espera a un agente libre y trabaja con varias líneas. A quienes no respondan se les puede enviar un SMS o un mensaje de voz con la misma información.
Trabajo con deuda
Cuando hay mora, lo importante es el historial de contactos: número de intentos, resultado de la última conversación, compromiso de pago y fecha de la próxima llamada.
Parte de la lógica se puede vincular al guion del agente (formulario). Por ejemplo, ante la respuesta «Prometió pagar», el empleado indica la fecha y el sistema asigna el siguiente contacto según las reglas definidas. Según el resultado, la tarea se puede cerrar o mover a otro marcador automático, y el número se puede añadir a la lista negra de deudores. Las «reglas diarias del marcado automático» permiten cambiar los intervalos y la frecuencia de las llamadas según el día de la semana o la antigüedad de la tarea.
Los requisitos para trabajar con deuda dependen de la legislación de cada país, por lo que las restricciones de horario y frecuencia de contacto deben tenerse en cuenta al configurar el sistema.
Cómo configurar el marcado automático
Antes del lanzamiento hay que definir a quién llamar, cuántos intentos hacer, con qué intervalo repetir la llamada y qué debe ocurrir después de la respuesta.
En Oki-Toki, los parámetros principales se configuran por separado:
- número de intentos — en «Intentos de marcado»;
- tiempo de espera de respuesta — en «Duración de la llamada»;
- repetición después de «ocupado», «sin respuesta» o «no disponible» — en la pestaña «Estados»;
- horas de llamada — mediante el horario del marcado automático y del cliente;
- zona horaria — se determina automáticamente por el prefijo del número;
- excepciones — mediante la lista negra;
- acciones después de la respuesta — en el guion de llamada;
- resultado — en el formulario del agente, CRM o mediante webhooks.
Los resultados de la llamada se pueden enviar de inmediato al sistema externo mediante webhooks; por ejemplo, enviar a un CRM de terceros el estado de la tarea cuando finaliza.
Qué indicadores conviene seguir
El número de llamadas por sí solo no muestra la eficacia del marcado automático. Es más importante mirar los resultados:
- proporción de contactos logrados (Contact Rate) — porcentaje de llamadas que terminaron en conversación con el cliente;
- proporción de contactos con la persona correcta (RPC, Right Party Contact) — contacto exitoso precisamente con el prestatario;
- número medio de intentos hasta la conexión (Attempts per Contact) — frecuencia de llamadas repetidas hasta lograr el contacto;
- ocupación de los agentes (Operator Utilization) — proporción del tiempo de trabajo dedicada a conversaciones;
- proporción de acciones objetivo (Conversion Rate) — eficacia de los contactos: pago, cierre de la solicitud u otra acción necesaria;
- número de promesas de pago (Promise to Pay) — cantidad de clientes que confirmaron su disposición a realizar el pago;
- proporción de promesas cumplidas (Kept Promise Rate) — relación entre los pagos reales y las promesas dadas.
En Oki-Toki, los resultados se pueden ver en informes resumidos, en el «Registro de intentos» y en el «Informe». Los indicadores que registra el agente, por ejemplo RPC o la promesa de pago, se pueden recopilar en informes de formularios.
Cómo recopilar estadísticas del marcado automático, lea en el artículo aparte.
Errores típicos al ponerlo en marcha
El resultado no depende solo de los modos, sino también de la lógica de trabajo con la base. Los errores frecuentes incluyen:
- las mismas reglas para nuevas solicitudes y para deuda;
- intentos repetidos demasiado frecuentes;
- falta de consideración de las zonas horarias;
- continuar llamando tras lograr el resultado;
- falta de sincronización con CRM;
- transferencia a un agente en escenarios en los que bastaría con IVR;
- evaluar solo por el número de llamadas.
Otro riesgo es una falla de telefonía. En Oki-Toki, el marcado automático se puede detener automáticamente después de una cantidad definida de respuestas SIP consecutivas, para no gastar intentos en toda la base.
el marcado automático ayuda a las entidades de microfinanzas a procesar la base más rápido, realizar intentos repetidos sin control manual y usar a los agentes allí donde realmente hace falta una conversación.
El resultado depende de tres cosas: un modo de marcado adecuado, reglas de trabajo con la base y un guion posterior a la respuesta del cliente. Si están ajustados a una tarea concreta, el marcado automático se convierte en una herramienta para gestionar las comunicaciones salientes, y no solo en una forma de hacer más llamadas.
